《步步為營—項目管理與客情維護(hù)能力提升訓(xùn)練》

《步步為營—項目管理與客情維護(hù)能力提升訓(xùn)練》
主講：粟長風(fēng)老師
【課程背景】
在當(dāng)今競爭激烈的金融市場中，銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和客戶需求的多樣性對項目經(jīng)理提出了更高的要求。項目經(jīng)理不僅要具備專業(yè)的金融知識，還需要掌握高效的任務(wù)管理技能和卓越的客戶關(guān)系維護(hù)能力，以確保項目的成功實施和客戶滿意度的提升。
本課程將針對企業(yè)痛點，通過實操演練，針對當(dāng)前企業(yè)常見問題，旨在通過系統(tǒng)化的訓(xùn)練，提升項目經(jīng)理在任務(wù)目標(biāo)制定、任務(wù)分解與跟蹤以及客戶關(guān)系維護(hù)方面的能力。
【課程收益】
掌握項目解讀的思維模式。
學(xué)習(xí)將項目轉(zhuǎn)化成目標(biāo)和計劃的模型和工具。
學(xué)習(xí)構(gòu)建任務(wù)管理和追蹤的工作流程。
學(xué)習(xí)掌握如何與客戶溝通，并且維護(hù)好客情關(guān)系的技巧
【課程特色】
實用性強(qiáng)：理論+鮮活實例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學(xué)會立刻就能使用。
重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實踐中真正學(xué)會，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實情況中的應(yīng)用。
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實操為解決現(xiàn)實問題提供有效方案，開拓學(xué)員固化思維。
技術(shù)獨到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問題。
【課程對象】
項目總監(jiān)、項目經(jīng)理
【課程時長】
1.5天（6小時/天）
【課程大綱】
任務(wù)目標(biāo)制定
1.1 項目為什么總是失?。堪咐罕叩捻椖拷?jīng)理
討論：項目管理的初心是什么？
成功的項目管理
成功項目管理的畫像
完美項目的條件
案例：悉尼歌劇院，完美的成果與成功項目管理之間的關(guān)系
1.2 如何科學(xué)地開展項目管理
項目的特點
小練習(xí)：項目識別
項目特點總結(jié)
項目管理核心目標(biāo)
項目管理圖譜
小工具：項目管理的“降龍十巴掌”
項目管理五部曲如何解決問題
項目管理過程與項目生命周期
管理五部曲與PDCA
舉例：某企業(yè)千人級拓展項目策劃表
1.3 如何理清決策目標(biāo)？
干系人需求管理
干系人類別分析
干系人管理策略——權(quán)利利益二維分析法
案例：一次失敗的部門團(tuán)建
分組演練：梳理項目的干系人類別及管理策略
需求界定推導(dǎo)問題差距
需求的三種類型
問題界定框架與決策目標(biāo)
決策目標(biāo)制定
目的與目標(biāo)的關(guān)系
如何探究目的——追問法
目標(biāo)書寫原則——SMART-C
目標(biāo)的指標(biāo)化拆解
項目策劃書內(nèi)容
1.4 如何制定科學(xué)合理的項目方案
總體策略制定
策略與方案的異同
策略制定方法論——十二字口訣
策略生成的3種途徑
策劃制定工具——SWOT分析
案例：《三十而已》主人公的策略制定過程
詳細(xì)方案制定
備選方案產(chǎn)生方法——頭腦風(fēng)暴
分組演練：基于上一環(huán)節(jié)選定的項目，運用頭腦風(fēng)暴法設(shè)計備選方案
如何進(jìn)行方案比選
階段性自檢——方案與策略一致性檢查
項目計劃制定
進(jìn)度計劃制定五步法模型
風(fēng)險要素識別與計劃制定
監(jiān)控計劃制定
溝通計劃制定
1.5 任務(wù)管理的閉環(huán)流程
項目拆解執(zhí)行的核心——任務(wù)管理
任務(wù)管理的三步驟
制定目標(biāo)
分解目標(biāo)
考核目標(biāo)
信息反饋及處理
過程與目標(biāo)同等重要
任務(wù)的分解和跟蹤
2.1 常見5種項目執(zhí)行困境
不理解項目，平衡不了上級和下屬的期望
目標(biāo)不清晰，員工不知道項目經(jīng)理想要什么
責(zé)任不明確，團(tuán)隊對項目缺乏熱情
執(zhí)行不下去，計劃流程無法固定和保持
到底誰優(yōu)先，日常事務(wù)與項目計劃的沖突
2.2 把事情做對：多維度項目解碼
橫向：兩條主線解碼項目
業(yè)務(wù)增長
能力建設(shè)
縱向：對上解碼項目，對下解讀項目
從客戶價值到員工行為的四級解碼
項目解讀的四個基本原則
垂直一致性原則
水平一致性原則
均衡性和導(dǎo)向性原則
責(zé)任落實原則
項目解碼的三種輔助工具
BSC
KPI
OKR
2.3 把事情做好：目標(biāo)設(shè)置與執(zhí)行
目標(biāo)制定：把項目轉(zhuǎn)化到目標(biāo)
用SMART原則確保目標(biāo)的有效性
企業(yè)制定目標(biāo)的四個維度與四個矛盾
鼓勵員工自己定目標(biāo)
個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的整合
目標(biāo)分解：把目標(biāo)轉(zhuǎn)化成任務(wù)
上下同欲是目標(biāo)有效落地的前提
如何解決目標(biāo)的“三不”問題（不清晰、不理解、不接受）
目標(biāo)分解的“階梯法”
如何讓員工接受挑戰(zhàn)性目標(biāo)
目標(biāo)執(zhí)行：把任務(wù)轉(zhuǎn)化成計劃
計劃的四大作用是目標(biāo)落地的保障
制定計劃的“倒排節(jié)點法“
計劃管理要用好“5W2H“
關(guān)鍵績效執(zhí)行：平衡計分卡的運用
平衡計分卡的框架
平衡計分卡的主要缺陷和反思
2.4 把事情做順：目標(biāo)管理與追蹤
工作管理的PDCA循環(huán)
P——計劃
D——執(zhí)行
C——檢查
A——改進(jìn)
識別項目成果
可交付成果與WBS
WBS的可視化表達(dá)
可視化表達(dá)的價值
案例：某電信項目現(xiàn)場可視化表達(dá)
制定項目里程碑計劃
活動與資源估算
活動資源估算
里程碑制定
工具：甘特圖
監(jiān)控項目進(jìn)度
關(guān)鍵要素識別
風(fēng)險定性分析
風(fēng)險應(yīng)對策略
風(fēng)險管理計劃
綜合演練風(fēng)險管理計劃
進(jìn)度監(jiān)控
監(jiān)控計劃制定
計劃執(zhí)行的關(guān)鍵要素
責(zé)任分派矩陣與責(zé)任分散效應(yīng)
管理需求變更
有效需求識別
需求的本質(zhì)
案例：項目需求進(jìn)化史
求識別方法
工具：Y模型
演練：以“給我一瓶水”為例進(jìn)行現(xiàn)場練習(xí)，挖掘真實需求
建立需求變更流程
整體變更控制流程
需求變更管理
工具：客戶需求評估表
案例：心理學(xué)在需求變更管理中的應(yīng)用
客群溝通與維護(hù)
3.1 客戶為什么不滿意？
一次低分差評的產(chǎn)品交付體驗
客戶認(rèn)知失調(diào)
3.2 項目干系人的典型認(rèn)知偏差有哪些？
識別項目干系人
識別干系人及需求狀態(tài)
組織結(jié)構(gòu)與角色心理
探尋項目干系人的各種利益
干系人項目利益分析
干系人對項目的認(rèn)知偏差分析
認(rèn)知偏差的來源
案例：費斯廷格與認(rèn)知失調(diào)實驗
3.3 項目啟動階段，如何給客戶留下積極正向的印象？
初識客戶
連接效應(yīng)助力第一印象塑造
干擾理論誘導(dǎo)客戶付出
關(guān)系人心態(tài)分析
構(gòu)建愿景
項目啟動會的心理意義
如何為項目團(tuán)隊“打雞血”
練習(xí)：設(shè)計一場鼓舞人心的項目啟動會
3.4 項目計劃過程，如何精準(zhǔn)把握干系人的需求？
需求管理
需求調(diào)研過程中的心理學(xué)技巧
選擇性知覺與需求訪談
案例：低保真原型與虛擬用戶應(yīng)用示例
非語言信息管理
面部表情辨析
案例：Lie to me 面部表情分析
肢體語言
3.5 項目執(zhí)行階段，如何引導(dǎo)干系人合理參與？
保持項目的“心跳”
行為過程可視化
項目的可視化表達(dá)
保持團(tuán)隊心跳——“多小多”原理
選擇合適的語言模式
語言編碼模式
練習(xí)：基于給定場景，練習(xí)使用編碼結(jié)構(gòu)，化解對抗
3.6 監(jiān)控項目過程中，如何保持干系人的“感覺”一直在線？
應(yīng)對需求變更
應(yīng)對需求變更的心理學(xué)方法
化解需求變更中的矛盾
工具：框架效應(yīng)
工具：五步脫困法
工具：PAC理論
治愈項目團(tuán)隊的拖延癥
治愈拖延癥的七個好習(xí)慣
練習(xí)：拖延癥自測
3.7 項目收尾階段，如何持續(xù)影響干系人順利收尾？
影響干系人
建立影響力的四種武器
案例：一封家書
分組討論：影響客戶的最佳時機(jī)
項目驗收大會
開好項目“批斗會”
案例：我知道你一定很“討厭我”

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