簡介: 所謂的80后，特指出生于上個(gè)世紀(jì)70年代末期（78之后）及80年代前半期，年齡介于2029歲之間的青年人群體，是步入社會不久的新生代群體。 生于上世紀(jì)60年代的員工是頭低頭，他們現(xiàn)在大多已成為商業(yè)領(lǐng)域的核心領(lǐng)導(dǎo)力，講理想、講責(zé)任、講激情；70年代的員工是背靠背，他們是現(xiàn)在社會的主力軍，他們面臨的壓力是養(yǎng)家、房貸和提升空間，有較強(qiáng)的職業(yè)焦慮感；而80后的一代則是臉貼臉，他們以快樂為導(dǎo)向，做著他們喜歡做的新新人類，他們熱愛的是旅游、聚會、消費(fèi)以及自我實(shí)現(xiàn)。 面對80后，商業(yè)領(lǐng)袖亦喜亦憂：喜的是，他們即將成為社會的中堅(jiān)力量，對于企業(yè)來說他們的年輕活力可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的績效利潤；憂的是，他們

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投訴管理與危機(jī)控制2008年4月17 日 清華大學(xué)【課程價(jià)值】本課程專門為企業(yè)處理客戶投訴專職服務(wù)者以及服務(wù)管理人員提供的投訴處理高階課程。目的幫助受訓(xùn)學(xué)員深入理解投訴本質(zhì)和企業(yè)處理投訴應(yīng)具備的商業(yè)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度管理的策略。提升學(xué)員處理投訴難題的全面職業(yè)能力和服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)成熟度。通過大量案例學(xué)習(xí)，，角色扮演與實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，腦力風(fēng)暴的經(jīng)驗(yàn)分享，心理測試與游戲體驗(yàn)，工具運(yùn)用以及心態(tài)調(diào)整，幫助受訓(xùn)人員掌握全面應(yīng)對投訴難題解決的思維方法論和行為技巧。【主辦單位】眾行管理顧問公司 美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）【培訓(xùn)對象】專職處理投訴服務(wù)人員，投訴處理的管理人員，企業(yè)內(nèi)部中高層管理人員

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一、轉(zhuǎn)變我們對待客戶關(guān)懷的口號文化 1.確立客戶關(guān)懷在企業(yè)中的戰(zhàn)略意義。 2.選擇適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷策略。 3.理解客戶關(guān)懷的本質(zhì)與內(nèi)涵。 4.倡導(dǎo)以客為尊，以人為本的客戶關(guān)懷理念。 5.培植人性論的親情管理文化。 6.自毀行為是我們客戶關(guān)懷中的天敵。 7.客戶關(guān)懷帶來的企業(yè)價(jià)值。 案例分析：言行一致很難嗎？ 二、客戶價(jià)值評價(jià)與管理 1.根據(jù)企業(yè)目標(biāo)選擇客戶。 2.客戶購買行為與消費(fèi)心理分析。 3.客戶需求理解與期待值分析。 4.確定篩選客戶標(biāo)準(zhǔn)。 5.客戶價(jià)值衡量與服務(wù)需求關(guān)系。 6.建立客戶檔案庫。 案例分析：如何進(jìn)行高價(jià)值客戶篩選。 三、客戶忠誠度管理 1.忠誠客戶到客戶忠誠。 2.確定客戶

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第一部分：在競爭的市場上進(jìn)行營銷 競爭市場的構(gòu)成與概念 產(chǎn)品、產(chǎn)品的生命周期與定價(jià)策略 廣告、促銷、市場分配和分割、產(chǎn)品定位、品牌、競爭 第二部分：銷售平臺：客戶群管理的有效方法 銷售平臺的基礎(chǔ)：時(shí)間差與成功概率 銷售平臺的概念：根據(jù)目標(biāo)控制過程 建立銷售目標(biāo)、活動與能力之間的有機(jī)聯(lián)系 根據(jù)業(yè)績目標(biāo)制定銷售計(jì)劃的方法 第三部分：渠道/大客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)：確保方向的正確 目前客戶選擇的成功與問題 小組討論：大唐電信的客戶選擇準(zhǔn)則 顧問咨詢：制定大唐電信的銷售工具 第四部分：創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 SWORT 方法：分析競爭的形勢 發(fā)現(xiàn)競爭中的差異 確定差異與可持續(xù)競爭優(yōu)勢 報(bào)盤的定義、組成和

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精彩授教: 歐陽丹：1989年開始先后在國營企業(yè)，合資企業(yè) 美資企業(yè)，民營企業(yè)，自創(chuàng)企業(yè)等不同性質(zhì)的企業(yè)但任營銷顧問，培訓(xùn)顧問，產(chǎn)品培訓(xùn)經(jīng)理，市場銷售部經(jīng)理，市場推廣部經(jīng)理，連鎖店經(jīng)營管理公司總經(jīng)理等中高層管理職位。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的經(jīng)營理念和營銷方式，尤其在連鎖經(jīng)營的市場策劃方面，在擔(dān)任連鎖店經(jīng)營管理公司總經(jīng)理的四年里，成功地策劃千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目并且全面管理實(shí)施，在保健化妝消費(fèi)品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國十九個(gè)省市建立了473個(gè)連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被（FDS亞洲）評為1999年，2000年影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一，同時(shí)參加編寫《中國特許連鎖經(jīng)營大全》并任顧問。 課程內(nèi)容

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精彩授教: 歐陽丹: GEC授權(quán)講師，客服專家、連銷經(jīng)營專家、澳大利亞MURDOCH大學(xué)工商管理碩士（MBA）、GEC授權(quán)講師，研究領(lǐng)域涉及客服、溝通、營銷、管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。曾被（FDS亞洲）評為1999年，2000年影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一，同時(shí)參加編寫《中國特許連鎖經(jīng)營大全》并任顧問。 1989年起，就先后在國營企業(yè)，合資企業(yè) 美資企業(yè)，民營企業(yè)，自創(chuàng)企業(yè)等不同性質(zhì)的企業(yè)，但任營銷顧問、培訓(xùn)顧問、產(chǎn)品培訓(xùn)經(jīng)理，市場銷售部經(jīng)理，市場推廣部經(jīng)理，連鎖店經(jīng)營管理公司總經(jīng)理等中高層管理職位，還接連擔(dān)任過APOLLO教育集團(tuán)APOLLO國際公司中國籌建處經(jīng)理、（中外合資）綠丹蘭集團(tuán)綠丹蘭連鎖

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