培訓(xùn)時間：

投訴管理與危機控制

  培訓(xùn)講師：歐陽丹

  時間地點：
本課程時間已過期,點擊搜索其它開課時間

  培訓(xùn)費用：1500元

  贈送積分：1500

    服務(wù)電話：010-82593357

投訴管理與危機控制詳細內(nèi)容

投訴管理與危機控制

2008年4月17 日       清華大學

【課程價值】

本課程專門為企業(yè)處理客戶投訴專職服務(wù)者以及服務(wù)管理人員提供的投訴處理高階課程。目的幫助受訓(xùn)學員深入理解投訴本質(zhì)和企業(yè)處理投訴應(yīng)具備的商業(yè)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度管理的策略。提升學員處理投訴難題的全面職業(yè)能力和服務(wù)團隊職業(yè)成熟度。通過大量案例學習，，角色扮演與實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，腦力風暴的經(jīng)驗分享，心理測試與游戲體驗，工具運用以及心態(tài)調(diào)整，幫助受訓(xùn)人員掌握全面應(yīng)對投訴難題解決的思維方法論和行為技巧。

【主辦單位】

眾行管理顧問公司       美國培訓(xùn)認證協(xié)會（AACTP）

【培訓(xùn)對象】

專職處理投訴服務(wù)人員，投訴處理的管理人員，企業(yè)內(nèi)部中高層管理人員。

【學習費用】

共1500元人民幣（含課程、資料、課件）住宿費用自理。

【講師介紹】

歐陽丹

曾任美國雅芳中國區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理，綠丹蘭集團公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式，成功地策劃"千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)"項目并全面管理實施，在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一。

【課程要點】

一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)

[        判斷真正的投訴。

[        投訴人的行為特征與投訴心理分析。

[        投訴人的真實目的。

[        投訴對于企業(yè)的價值與危機。

[        建立處理投訴的專門流程。

[        培訓(xùn)方法：概念講解，案例分析，心理測試。游戲體驗。

二、處理投訴的策略與原則。

[        客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。

[        企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。

[        產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。

[        服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。

[        培訓(xùn)方法：知識講解，腦力風暴，實踐案例學習，工作中難題分析應(yīng)答。角色演練

三、處理投訴專業(yè)方法。

[        保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。

[        了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認投訴者的真實目的是解決投訴的關(guān)鍵。

[        調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進尺的”的核心技巧。

[        根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。

[        提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。

[        延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。

[        隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。

[        替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對反復(fù)投訴客戶的策略技巧。

[        借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。

[        不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。

[        培訓(xùn)方法：實戰(zhàn)案例模擬演練。工具運用。

四、客戶投訴中危機識別與控制

1.         什么是危機管理？

2.         小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些？

3.         案例分析：為什么沒有開封的罐裝飲料只有半瓶

4.         投訴中危機識別的基本準則

5.         信息分享：不同類型危機事件的特點分析

6.         危機預(yù)警機制建立的基本步驟和信息管理措施

7.         信息分享：容易導(dǎo)致投訴中危機的客戶特征

8.         案例分析：我要到媒體暴光！

9.         小組討論：危機小組日常工作流程步驟？危機小組應(yīng)該如何分工合作？

10.     小組作業(yè)：危機處理方按制訂

11.     角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判

12.     總結(jié)歸納：危機處理中的關(guān)鍵策略和方法。

13.     錄象觀摩：如何應(yīng)對“難纏客戶”

五、總結(jié)與回顧。

[        重要概念回顧。

[        投訴處理工具運用。

[        行動計劃。

 

 

 

 

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