塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧 

開(kāi)課日期：2009年4月10日 開(kāi)課地點(diǎn)：北京
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥1500 /人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、午餐費(fèi)）
資格證書(shū)費(fèi)：中級(jí)￥600元/人 高級(jí)￥800元/人
(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納)
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶(hù)服務(wù)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū)，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢(xún)）；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫(kù)備案（需另外繳費(fèi)）。


課程目標(biāo)：
1、了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶(hù)服務(wù)理
念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)氛圍;
2、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶(hù)服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;
3、學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶(hù)的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，切實(shí)提升 各類(lèi)員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意之目的。
培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員工作人員

課程內(nèi)容：
第一部分、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念深入人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中
1、 以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念
2、 獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
3、制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1、 如何才能以客戶(hù)為中心
2、內(nèi)部客戶(hù)——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)管理
4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼
三、客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
1、客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容/
2、現(xiàn)場(chǎng)管理手段-----電話(huà)監(jiān)聽(tīng)
A、客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)工作制度/
B、客戶(hù)服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議
C、客戶(hù)服務(wù)流程規(guī)范

第二部分、修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
一、認(rèn)識(shí)你自己
二、電話(huà)溝通的技巧
1、電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作/2、電話(huà)溝通的一般流程/3、接電話(huà)的技巧
4、撥打電話(huà)的技巧/5、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
三、傾聽(tīng)的技巧
1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面/2、聆聽(tīng)的原則/3、有效聆聽(tīng)技巧
4、有效聆聽(tīng)的步驟/5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次
四、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1、提問(wèn)技巧/2、FAB原則/3、注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣/4、服務(wù)禁語(yǔ)
五、客戶(hù)服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型/2、了解客戶(hù)需求的幾種方法
3、注意你的措辭/4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣/6、客戶(hù)類(lèi)型分析
7、客戶(hù)投訴的影響/8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單/10、平息顧客不滿(mǎn)的技能
11、當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō)
12、客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么
六、特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型/2、難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法/4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥/2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源/4、壓力管理
八、案例分析

顧問(wèn)介紹：匡曄先生
實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家。北京大學(xué)MBA課程研修班特聘教授,曾任跨國(guó)公司銷(xiāo)售總監(jiān)、大型民營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售副總裁、客服總監(jiān)等職；有超過(guò)12年的營(yíng)銷(xiāo)管理管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?？锢蠋熢陂L(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂(lè)學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。其特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問(wèn)題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿(mǎn)意率保持95％以上。曾接受培訓(xùn)及咨詢(xún)的部分企業(yè)：卡弗蘭櫥具、順德移動(dòng)、21CN.COM、ABB低壓電器、愛(ài)立信公司、廣州信誠(chéng)人壽、挪威船級(jí)社、廣州汽車(chē)集團(tuán)股份公司、上海平安保險(xiǎn)、上海摩托羅拉公司、清華同方、上海吉田拉鏈、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、深圳市飛亞達(dá)（集團(tuán)）公司、A.O.Smith電氣公司、深圳華商銀行、奧地利中央合作銀行、美國(guó)駐華大使館、天津一汽公司、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬(wàn)科地產(chǎn)、奧林巴斯(深圳)公司、山東九陽(yáng)小家電、飛利浦東莞公司、開(kāi)平霍尼威爾、美國(guó)電話(huà)電報(bào)廣州分公司、中山電信、海南可口可樂(lè)公司、美的商用空調(diào)、深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技、松下電器大連公司、李寧體育用品公司、香格里拉大酒店、柳州五菱汽車(chē)、橫店集團(tuán)、阿克蘇諾貝爾長(zhǎng)城涂料等等。

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