大客戶關(guān)系維護(hù)與管理  

培訓(xùn)費(fèi)用：4980元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)，一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)）

前言：

企業(yè)營(yíng)銷工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的需要不斷升級(jí)，銷售人員一味要求降價(jià)，有什么不用降價(jià)的替代策略嗎？客戶關(guān)系管理無疑是企業(yè)控制價(jià)格和提升附加價(jià)值的重要方法。

課程收益

學(xué)員將在理論認(rèn)知、實(shí)踐方法、能力提升等多個(gè)維度獲得全面且深入的收獲，能夠從容應(yīng)對(duì)大客戶管理過程中的各類挑戰(zhàn)，有效提升大客戶管理成效，為企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供有力支撐.

本課程時(shí)間： 2天（12小時(shí)）               

課程對(duì)象：   企業(yè)銷售經(jīng)理，售后部人員及高層管理人員。

培訓(xùn)形式：   理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論、游戲15％ ，經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％

課程內(nèi)容大綱：

第一講、 大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 

一、 對(duì)大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 

1、客戶VS 大客戶 

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 

3、客戶關(guān)系的四個(gè)層次 

4、客戶關(guān)系管理起源 

5、現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理

6、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤 

二、   大客戶關(guān)系的意義

1、了解大客戶關(guān)系管理
2、大客戶關(guān)系管理原則

1）變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷

2）變推銷產(chǎn)品為雙贏合作

3、大客戶關(guān)系管理步驟

1）客戶關(guān)系的建立

2）客戶關(guān)系的維系

3）客戶關(guān)系的鞏固

4）客戶關(guān)系的發(fā)展

三、怎樣對(duì)大客戶分級(jí)

1、價(jià)值度劃分原則

2、重要性劃分原則

3、潛在價(jià)值劃分原則

第二講、大客戶管理的方法 

一、怎樣管理高價(jià)值大客戶

1、關(guān)注客戶感知

2、關(guān)注客戶變化

3、更多服務(wù)關(guān)懷

二、如何管理重要性大客戶

1、關(guān)注客戶關(guān)系

2、保障服務(wù)品質(zhì)

3、更多情感關(guān)懷

三、管理潛在價(jià)值的大客戶

1、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)

2、發(fā)掘客戶需求

3、創(chuàng)造客戶價(jià)值

第三講 、了解大客戶 
一、了解大客戶的行業(yè)特征

1.黨政軍行業(yè)的特征分析

2.國(guó)企外企民企特征分析

3.科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析

4.金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析

二．了解大客戶的部門特征

三．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系

1.客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析

2.部門之間需求關(guān)系分析

3.非正式的部門關(guān)系分析

四．了解大客戶的個(gè)人特征

1.基層客戶特征分析

2.中層客戶特征分析

3.高層客戶特征分析

第四講  、有效管理大客戶 

一．如何建立客戶關(guān)系

1.客戶關(guān)系建立步驟

2.空降式客戶滲透法

3.剝繭式客戶滲透法

4.雷達(dá)式信息收集法

5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法

6.機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法

二．怎樣維系客戶關(guān)系

1.大客戶的關(guān)懷技巧

2.大客戶個(gè)性化服務(wù)

3.大客戶的有效走訪

4.有效管理客戶檔案

三．如何鞏固客戶關(guān)系

1.大客戶動(dòng)態(tài)管理策略

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理

3.被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理

4.客戶的流失預(yù)警防范

5.客戶信息的動(dòng)態(tài)管理

第五講、客戶滿意度管理

一、提供客戶滿意的服務(wù)

1、什么是客戶滿意度

2、客戶需求

3、隱含的期望

4、什么能讓客戶滿意

5、影響客戶滿意度的因素

6、勉強(qiáng)的滿意是不夠的

二、客戶需求管理

1、什么是客戶的需求管理

2、客戶需求管理的過程

3、做好需求管理的要素

三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度  

1、客戶滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系

2、客戶滿意度的影響因素   

3、通過服務(wù)管理提高滿意度

4、服務(wù)體系的構(gòu)成

5、從客戶的角度來看問題

第六講、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧

1．四種客戶關(guān)系如何拓展

2．四大死黨建立的關(guān)鍵

3．溝通的五個(gè)層次

4．克服溝通中的障礙

5．有效聆聽技巧---解決客戶反對(duì)意見

6．與不同類型客戶溝通技巧

案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

第七講、客戶忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1．客戶忠誠(chéng)的四度分析法

2．客戶忠誠(chéng)度最重要的五個(gè)指標(biāo)與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠(chéng)度?

4．客戶忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查；

5．依存度對(duì)公司的影響與發(fā)展

6．如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系?

授課講師介紹：

鄭老師簡(jiǎn)介：

營(yíng)銷戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)與創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)講師

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理專業(yè)研究生  

十九年兩千余家企業(yè)培訓(xùn)/顧問/咨詢經(jīng)驗(yàn)

北清經(jīng)濟(jì)高等管理學(xué)院/特聘授證講師/智庫專家

清華水木名師商學(xué)院/特聘教授

多次受邀北京大學(xué)，清華大學(xué)、南開大學(xué)EDP授課

曾任三株藥業(yè)集團(tuán)等企業(yè)大區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理

2018年度中國(guó)講師十強(qiáng)“金話筒”獎(jiǎng)獲得者

2014“中國(guó)培訓(xùn)華譽(yù)獎(jiǎng)”最具人氣獎(jiǎng)獲得者

2014年榮獲網(wǎng)易云課堂最受歡迎講師“金云獎(jiǎng)”

榮獲2015年“明德杯”“中國(guó)最具實(shí)戰(zhàn)性品牌講師”稱號(hào)

榮獲2015——2019年度“中華講師風(fēng)云榜”100強(qiáng)講師

“價(jià)值營(yíng)銷”“擔(dān)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力”“動(dòng)心式銷售”與“擔(dān)責(zé)執(zhí)行力”版權(quán)課程創(chuàng)始人

北京多家營(yíng)銷企業(yè)/團(tuán)隊(duì)發(fā)展顧問  書籍《銷售改變你的一生》作者

鄭老師咨詢項(xiàng)目實(shí)操經(jīng)歷：

2023年4月8日——2023年4月10日 華潤(rùn)集團(tuán)從IT支持到經(jīng)營(yíng)共創(chuàng)——華潤(rùn)大宗系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的角色躍遷實(shí)踐培訓(xùn)

2021年3月——2025年7月 受邀幾十次為中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，業(yè)績(jī)訓(xùn)戰(zhàn)提升的項(xiàng)目。

2019年12月1日——2020年3月1日，受邀為國(guó)藥集團(tuán)樂仁堂品牌進(jìn)行營(yíng)銷策劃及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的咨詢項(xiàng)目，取得圓滿成功 。

2019年9月--2019年12月，受邀為北京拾點(diǎn)伴旅游科技公司營(yíng)銷策劃，三個(gè)月成功提升業(yè)績(jī)?nèi)?/p>

2012年—2016年期間，先后為青島芳子美容集團(tuán)，北京貴之顏機(jī)構(gòu)，北京弘康龍公司，北京東方宏盛集團(tuán)，北京百草麗都公司擔(dān)任團(tuán)隊(duì)發(fā)展顧問。

2015年為營(yíng)口億豐地產(chǎn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)文化系統(tǒng)。

2011年/06 -- 2011/09：北京美德兄弟裝飾建材有限公司 “企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理”項(xiàng)目總顧問，同時(shí)兼任運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理。

2008/08 -- 2008/09：殼牌石油公司“4S店面人員銷售培訓(xùn)”項(xiàng)目，負(fù)責(zé)殼牌喜力產(chǎn)品店面銷售技巧，話術(shù)設(shè)計(jì)，12期培訓(xùn)等，取得圓滿成功。

2007/08 -- 2008/08：北京速達(dá)印章公司“團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造”項(xiàng)目，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)招聘，運(yùn)營(yíng)，培訓(xùn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，績(jī)效提升管理工作，兼任營(yíng)銷副總。期間企業(yè)發(fā)展迅速。

2006/10 -- 2007/02：參與北京和盛家集團(tuán)“企業(yè)文化建設(shè)，培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)，組織結(jié)構(gòu)梳理咨詢”項(xiàng)目。

2003/07 -- 2003/09：參與“天津艾倫斯特鉆飾有限公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)及營(yíng)銷體系策劃”項(xiàng)目。

★培訓(xùn)特色：

1、沉浸授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現(xiàn)于淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單生動(dòng)的故事之中。

2、寓教于樂，課堂氣氛活躍；體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

3、案例生動(dòng)、操作性強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)；個(gè)性輔導(dǎo)，實(shí)效性強(qiáng)；精心設(shè)計(jì)的課程系統(tǒng)、簡(jiǎn)單、有效、做得到。

★主講特色課程：

一、營(yíng)銷類品牌特色課程：

版權(quán)課程：  1、《價(jià)值營(yíng)銷策略與實(shí)施》（3天）

2、《“動(dòng)心式”銷售特訓(xùn)》（2-3天干貨）

3、《NLP打造營(yíng)銷特種兵訓(xùn)練營(yíng)》（3天2晚）

特色課程： 4、《銷售心理學(xué)》（2天）

           5、《采購業(yè)務(wù)溝通與談判》（1-2天）

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理類課程

1、版權(quán)課程：

《NLP團(tuán)隊(duì)精英“從優(yōu)秀到卓越”特訓(xùn)營(yíng)》（全員團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練3天2晚）

2、版權(quán)課程：《“擔(dān)責(zé)”執(zhí)行力打造》（2-3天）

3、版權(quán)課程：《擔(dān)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力打造》（1-2天）

4、《門店運(yùn)營(yíng)管理》（2-3天）

5、《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》（2-3天）

6、《團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與激勵(lì)技巧》（1-2天）

7、《打造卓有成效的管理者》（2天經(jīng)典）

8、《跨部門溝通與協(xié)作》（1-2天）

三、企業(yè)咨詢項(xiàng)目

      1、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃咨詢項(xiàng)目

      2、企業(yè)營(yíng)銷模式設(shè)計(jì)咨詢項(xiàng)目

      3、企業(yè)營(yíng)銷流程梳理設(shè)計(jì)咨詢項(xiàng)目

      4、企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)咨詢項(xiàng)目等

★部分受訓(xùn)企業(yè)客戶名單：

工程機(jī)械行業(yè)

三一重工，中聯(lián)重工，徐工集團(tuán)，安徽萬泰股份，云煤機(jī)械，云內(nèi)動(dòng)力，望江集團(tuán)，中國(guó)兵器集團(tuán)，中國(guó)中車集團(tuán)，中鐵一院，百慕航材，海螺型材，西南煤機(jī)，青島大牧人集團(tuán)，成功汽車集團(tuán)，福田汽車集團(tuán)，北汽集團(tuán)，中原內(nèi)配股份，紐威數(shù)控，齊峰新材股份，襄陽絕緣子廠等

醫(yī)療醫(yī)藥保健行業(yè)

石藥集團(tuán)，哈藥集團(tuán)，修正藥業(yè)，麗珠藥業(yè)集團(tuán)，鈞安制藥，宛西藥業(yè)，云南藥業(yè)，昆明制藥，遠(yuǎn)大制藥，重慶藥友，振東藥業(yè)，朗致藥業(yè)集團(tuán)，易明藥業(yè)，海燕藥業(yè)，山東宏濟(jì)堂藥業(yè)，永正制藥，中慧藥業(yè)，完美集團(tuán)，無限極，北京世紀(jì)珍康，貴州腫瘤醫(yī)院，北京名仕醫(yī)院，寧波第七醫(yī)院，深圳鵬愛醫(yī)療美容，北京貴之顏醫(yī)療等

外企外資培訓(xùn)

中糧可口可樂集團(tuán)（長(zhǎng)沙團(tuán)隊(duì)凝聚力特訓(xùn)課程。）荷蘭殼牌石油（北京，大連，深圳等地連續(xù)九場(chǎng)銷售類培訓(xùn)），日本松下電器（沈陽團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力培訓(xùn)），日本住友化工（青島團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力培訓(xùn)），韓國(guó)美締可化妝品（青島管理及團(tuán)隊(duì)凝聚力特訓(xùn)），韓國(guó)喜來健集團(tuán)（青島管理及團(tuán)隊(duì)凝聚力特訓(xùn)），日本永旺百貨（青島）公司（青島團(tuán)隊(duì)職業(yè)化打造特訓(xùn)），香港龍翔集團(tuán)（北京 銷售，團(tuán)隊(duì)管理，團(tuán)隊(duì)凝聚力特訓(xùn)），深圳品盈高端酒店用品公司（港資企業(yè)）（深圳團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造，團(tuán)隊(duì)凝聚力特訓(xùn)）。

通信網(wǎng)絡(luò)科技行業(yè)

琨越科技，金道網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通，中國(guó)電信，中國(guó)電子科學(xué)研究院，神州數(shù)碼，聯(lián)想控股，摩托羅拉，上海芯超科技，中國(guó)軟件集團(tuán)，中科院幼兒園，海南航空，山東航空，首都航空，天津航空，北京環(huán)衛(wèi)集團(tuán)等。

餐飲酒店食品行業(yè)

北京碧溪溫泉飯店，希岸酒店，北京摩兜公寓，如家酒店，武當(dāng)山酒店集團(tuán)，太偉高爾夫集團(tuán)，白象食品，怡寶礦泉水，中糧可口可樂集團(tuán)，樂事薯片，禾川食品，雪川食品，君誠(chéng)食品，安貝寵物食品，優(yōu)鮮鵝食品，養(yǎng)生堂食品，阿膠食品（保健品），北京燕京啤酒，青島啤酒，雪花啤酒，北京天誼飲品，湖北盛澤品熠食品，湖北華貴洪湖野藕汁，山東鳳翔食品等

服裝零售地產(chǎn)傳媒行業(yè)

勁霸男裝，皮爾卡丹服飾，君臣王服飾，雪蓮羊絨，愛慕內(nèi)衣，綠地集團(tuán)，華潤(rùn)地產(chǎn)，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)，和盛東方地產(chǎn)，武漢卓爾地產(chǎn)，華遠(yuǎn)地產(chǎn)，樂成地產(chǎn)，長(zhǎng)沙方興地產(chǎn)，河北建達(dá)集團(tuán)，北京融科置地，諾貝爾瓷磚，美德兄弟地板，濰坊陶瓷城，紅星美凱龍，芳子美容連鎖，百草堂連鎖機(jī)構(gòu)，北京大學(xué)，清華大學(xué)，農(nóng)業(yè)大學(xué)，北京出版集團(tuán)，北京京華時(shí)報(bào)，金博教育等

煤化石油電力行業(yè)

中國(guó)石油，中國(guó)石化，中海油服，殼牌石油，住友化工，晉西煤化，中煤能源，國(guó)新能源，魯西化工，中煤海外開發(fā)集團(tuán)，露天煤業(yè)，華潤(rùn)煤業(yè)，晉煤集團(tuán)，都昌鎢鉬礦業(yè)，云南玉溪鋼鐵，天津國(guó)家電網(wǎng)，華電集團(tuán)，大北農(nóng)集團(tuán)，綠亨農(nóng)業(yè)，濟(jì)海興業(yè)公司等

電器其它制造

德國(guó)瑪堡壁紙，紛美包裝，山東鳳祥集團(tuán)，百事食品集團(tuán)，置信電氣，美的集團(tuán)，松下電器，格力電器，海爾集團(tuán)，現(xiàn)代電器，美的集團(tuán)，永泰輪胎

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