《重塑客情：客戶關(guān)系拓建與深度維系》 

【課程時(shí)間】8月28-29日 

【培訓(xùn)地點(diǎn)】佛山

【培訓(xùn)費(fèi)用】RMB4800 元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、稅費(fèi)、茶點(diǎn)）

【課程對(duì)象】大客戶經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理等

課程背景

大客戶銷售，是傳統(tǒng)銷售中周期最長(zhǎng)、流程最復(fù)雜、選擇最理性、銷售難度最大的一種；因此對(duì)銷售員的考驗(yàn)也比其他類型銷售大；

客戶開(kāi)拓中，如何比較吃閉門羹？關(guān)系維系中，如何兼顧每個(gè)關(guān)鍵角色的利益訴求？方案呈現(xiàn)中，如何塑造獨(dú)特性優(yōu)勢(shì)？……

上述問(wèn)題，是每個(gè)大客戶經(jīng)理每日在市場(chǎng)上殫精竭慮、斗智斗勇的日常狀態(tài)，一著不慎，滿盤皆輸！因此大客戶銷售是對(duì)銷售員心理素質(zhì)、公關(guān)技巧、客情維系等的綜合考驗(yàn)！

課程以政企項(xiàng)目為場(chǎng)景，以客戶經(jīng)理為對(duì)象，從項(xiàng)目銷售流程閉環(huán)，到關(guān)鍵決策人的識(shí)別與公關(guān)技巧，再到客戶商機(jī)挖掘與價(jià)值傳遞，全面提升政企客戶經(jīng)理項(xiàng)目攻堅(jiān)能力！

課程收益

▲ 全局意識(shí)：了解大客戶采購(gòu)決策流程，塑全局意識(shí)，做全局規(guī)劃；

▲ 梳決策鏈：掌握梳理大客戶采購(gòu)的不同角色關(guān)注點(diǎn)，制定不同組織角色攻堅(jiān)策略；

▲ 客情深化：了解與客戶工作對(duì)接中，深化客情關(guān)系的重要性，掌握提升客情親密度、可靠度、價(jià)值度的方法；

▲ 挖掘商機(jī)：掌握日常工作對(duì)接中，從客戶訴求里發(fā)覺(jué)客戶訴求；掌握需獲取哪些信息、如何獲取信息；如何匹配客戶訴求的方法；

▲ 轉(zhuǎn)化價(jià)值：掌握銷售推進(jìn)中，結(jié)合客戶訴求，劣勢(shì)轉(zhuǎn)化與優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化的轉(zhuǎn)移方法；

▲ 傳遞價(jià)值：掌握銷售推進(jìn)中，結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)，塑造不可替代優(yōu)勢(shì)、建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘的方法；掌握向客戶通俗易懂、富有沖擊感地描述方案價(jià)值與利益的方法。

課程配套工具（課后附贈(zèng)）

1. 銷售流程圖與關(guān)鍵執(zhí)行動(dòng)作

2. 大客戶關(guān)系溫度計(jì)評(píng)估表

3. 企業(yè)組織決策畫像與攻堅(jiān)策略

4. 攻防轉(zhuǎn)換-產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比設(shè)計(jì)模板

5. 商機(jī)挖掘-“BMW”商機(jī)挖掘與深化問(wèn)題設(shè)計(jì)模板

6. 價(jià)值傳遞-產(chǎn)品介紹沖擊化話術(shù)設(shè)計(jì)模板

課程大綱  

第一講：重塑認(rèn)知-大客戶采購(gòu)流程與全局認(rèn)知

一、全局框架-大客戶項(xiàng)目孵化全流程

1. 資料-客戶分析

2. 信任-關(guān)系建立

3. 需求-商機(jī)挖掘

4. 價(jià)值-方案呈現(xiàn)

5. 價(jià)格-議價(jià)成交

6. 體驗(yàn)-回款再銷

情景分析：客戶過(guò)度糾結(jié)價(jià)格，根源是什么？

情景分析：上述環(huán)節(jié)里，哪個(gè)環(huán)節(jié)最重要？

情景分析：為什么回款出問(wèn)題，哪些環(huán)節(jié)沒(méi)做好？

第二講：厲兵秣馬-大客戶組織決策鏈攻堅(jiān)策略

章節(jié)目標(biāo)：結(jié)合大客戶采購(gòu)決策鏈，掌握采購(gòu)影響權(quán)角色識(shí)別、分析與攻堅(jiān)方法；

隨堂測(cè)試：客戶關(guān)系溫度計(jì)評(píng)估表

一、理清決策鏈-影響項(xiàng)目推進(jìn)的五個(gè)角色

1. 決策者識(shí)別與維系策略

2. 采購(gòu)組織者識(shí)別與維系策略

3. 技術(shù)把關(guān)者識(shí)別與維系策略

4. 關(guān)鍵使用者識(shí)別維系策略

5. 內(nèi)線向?qū)ёR(shí)別與維系策略

二、決策鏈情景式公關(guān)策略

1. 理清決策兩條線：明線與暗線

案例討論：某大客戶企業(yè)組織架構(gòu)與關(guān)鍵角色背景，分析其決策鏈與明暗線

2. 決策鏈結(jié)構(gòu)性公關(guān)“2+1”工具

案例討論：客戶已即將走完采購(gòu)流程，如何力挽狂瀾？

案例討論：采購(gòu)表示有穩(wěn)定合作供應(yīng)商，如何突破？

案例討論：高層關(guān)鍵人支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是否回天乏術(shù)？

落地實(shí)踐-案例分析：以小組為單位，結(jié)合當(dāng)前跟進(jìn)項(xiàng)目，應(yīng)用課堂工具，分析項(xiàng)目現(xiàn)狀，制定攻堅(jiān)策略；

本章節(jié)應(yīng)用工具：大客戶關(guān)系溫度計(jì)評(píng)估表、企業(yè)組織決策畫像與攻堅(jiān)策略

第三講：重塑客情-客戶關(guān)系深度經(jīng)營(yíng)

一、客情關(guān)系第一度：親密度

1. 親密溝通三維：情感、信息、思想

2. 相似：感性說(shuō)服的鏡像原理

二、客情關(guān)系第二度：可靠度

核心結(jié)論：減少糾紛的方法，是讓糾紛不發(fā)生！

1. 可靠度-潛在隱患，委婉告知話術(shù)設(shè)計(jì)

2. 可靠度-巧妙展示“微缺點(diǎn)”，增加信任感。

情景討論：萃取潛在糾紛風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)計(jì)委婉告知話術(shù)，保障成交又規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；

情景討論：巧妙展示方案“微缺陷”，提升信任感；

三、客情關(guān)系第三度：專業(yè)度

思考：懂產(chǎn)品、秀方案，能說(shuō)明專業(yè)度嗎？

1. 專業(yè)度的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：既展示專業(yè)，又無(wú)推銷痕跡

2. 低調(diào)奢華“秀肌肉”：塑造專業(yè)度的三句話設(shè)計(jì)

情景討論：結(jié)合產(chǎn)品與客戶畫像，設(shè)計(jì)塑造專業(yè)度結(jié)構(gòu)話術(shù)

四、客情關(guān)系第四度：價(jià)值度

1. 價(jià)值邏輯-設(shè)計(jì)互惠策略

2. 價(jià)值互惠的兩種策略

3. 價(jià)值互惠的兩個(gè)維度

案例思考：對(duì)客戶有求必應(yīng)，卻沒(méi)有訂單產(chǎn)生，如何深入推進(jìn)？

情景討論：萃取關(guān)鍵場(chǎng)景，如何從橫向與縱向角度創(chuàng)造客情互惠，遞進(jìn)客情關(guān)系

第四講：商機(jī)挖掘-客戶需求理解與轉(zhuǎn)化

章節(jié)目標(biāo)：商機(jī)挖掘，挖掘哪些需求，如何全面而深入搜集，減少信息搜集不全、不深、不透徹等情景；如何探尋交流，對(duì)方更愿意坦誠(chéng)相告。

一、客戶需求洞察需求三層切入點(diǎn)

1. 現(xiàn)狀層-客戶目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距

2. 需求層-客戶期待的解決方案

3. 利益層-客戶希望解決的問(wèn)題

4. 動(dòng)機(jī)層-解決問(wèn)題的深層原因

落地實(shí)踐-案例思考

——客戶提出：“你們?cè)诒拘袠I(yè)、本地有沒(méi)有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”說(shuō)明什么？

——客戶坦言：“過(guò)往合作，有些供應(yīng)商沒(méi)有本地化服務(wù)，給我們?cè)斐梢欢闊闭f(shuō)明什么？

——其他關(guān)鍵場(chǎng)景……

二、提問(wèn)—Ask：探尋摸底接近真相

情景思考：客戶有疑慮（配置不足、價(jià)格過(guò)高、服務(wù)不足），又不愿說(shuō)出實(shí)情，怎么辦？

1. 用坦誠(chéng)接近真相-利他式話術(shù)設(shè)計(jì)

2. 問(wèn)什么-問(wèn)全問(wèn)深問(wèn)透策略

3. 怎么問(wèn)-探尋摸底三段式提問(wèn)

落地實(shí)踐-情景思考

——客戶生氣表示：“你們價(jià)格太離譜了，整整比別人貴20%”，怎么辦？

——客戶冷淡表示：“說(shuō)說(shuō)吧，你們公司有什么優(yōu)勢(shì)”，怎么接？

——展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，有客戶問(wèn)“你們展臺(tái)這款產(chǎn)品，有什么優(yōu)勢(shì)”，怎么接？

三、反饋—reflect：三種反饋確認(rèn)訴求

1. 逐字反饋式

2. 同義轉(zhuǎn)述式

3. 意義形塑式

落地實(shí)踐：以角色扮演方式，應(yīng)用本章節(jié)工具與方法，以角色扮演方式挖掘客戶訴求；

章節(jié)落地工具：客戶需求深度探尋表

第五講：價(jià)值博弈-客戶訴求匹配與轉(zhuǎn)化

章節(jié)目標(biāo)：商機(jī)推進(jìn)中產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求不匹配，客戶期望過(guò)高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有優(yōu)勢(shì)，如何進(jìn)行價(jià)值匹配與轉(zhuǎn)移。

一、轉(zhuǎn)化劣勢(shì)：超期望訴求匹配路徑

情景思考：客戶期望太高，無(wú)法直接滿足，怎么辦？

1. 縱向挖機(jī)理-找到客戶利益面

2. 橫向搜信息-改變客戶利益面

視頻鑒賞：曹操殺許褚，為何只有荀彧能勸說(shuō)？

二、深化優(yōu)勢(shì)-“五個(gè)問(wèn)題助燃動(dòng)機(jī)”

1. 具體問(wèn)題：能否舉個(gè)例子？

2. 時(shí)間問(wèn)題：?jiǎn)栴}存在多久？

3. 行動(dòng)問(wèn)題：曾做哪些措施？

4. 影響問(wèn)題：行動(dòng)執(zhí)行效果？

5. 態(tài)度問(wèn)題：是否必須解決？

落地實(shí)踐-情景研討：客戶提出超標(biāo)準(zhǔn)要求（配置不足、價(jià)格過(guò)高、服務(wù)不足），如何創(chuàng)建替代方案，并引導(dǎo)至本品牌優(yōu)勢(shì)；

章節(jié)應(yīng)用工具：客戶價(jià)值匹配與轉(zhuǎn)移問(wèn)題與話術(shù)設(shè)計(jì)表

情景演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬價(jià)值匹配與轉(zhuǎn)化話術(shù)

第六講：價(jià)值傳遞-優(yōu)勢(shì)塑造與價(jià)值描述

章節(jié)目標(biāo)：如何提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，塑造不可替代優(yōu)勢(shì)；如何將復(fù)雜的技術(shù)特征，結(jié)合客戶需求做通俗易懂的沖擊化描述；

思考：方案講解，不應(yīng)該是宣傳單頁(yè)！

一、優(yōu)勢(shì)塑造-建立購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

1. 回顧情景

2. 強(qiáng)調(diào)需求

3. 建立標(biāo)準(zhǔn)

4. 匹配利益

二、價(jià)值描述制造沖擊的“四個(gè)說(shuō)明”

1. 數(shù)據(jù)說(shuō)明-利益可衡量

2. 類比說(shuō)明-理解更簡(jiǎn)單

3. 場(chǎng)景說(shuō)明-價(jià)值看得見(jiàn)

4. 結(jié)果說(shuō)明-成果有背書

落地實(shí)踐-成果萃取

——萃取產(chǎn)品關(guān)鍵維度獨(dú)一無(wú)二特點(diǎn)，并設(shè)計(jì)推薦話術(shù)

——結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品，方案講解“四個(gè)說(shuō)明”沖擊化展示

本章節(jié)應(yīng)用工具：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)萃取表、產(chǎn)品沖擊化價(jià)值描述話術(shù)表

講師介紹

吳鵬德老師  銷售實(shí)戰(zhàn)專家

11年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)/8年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

清華大學(xué)/中南大學(xué)/廣西大學(xué)特聘講師

中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信/美的集團(tuán)常年特聘講師

《超級(jí)銷售-銷售就該不留痕跡》版權(quán)課創(chuàng)作者

曾任：全國(guó)百?gòu)?qiáng)汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)、大客戶銷售總監(jiān)

曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨銷售總監(jiān)

現(xiàn)任：廈門衡拓電子信息有限公司企業(yè)顧問(wèn)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶銷售、客戶關(guān)系管理、銷售溝通、談判博弈、銷售話術(shù)萃取項(xiàng)目

工作&培訓(xùn)履歷：

個(gè)人銷售方面：連續(xù)8個(gè)月保持個(gè)人銷量第一，常年銷冠；

銷售管理方面：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷售與利潤(rùn)指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)24個(gè)月零離職。

培訓(xùn)·咨詢方面：常年授課超170天；常年0課程事故，返聘率55%+；2022年課量排名第一，2023年完成授課175.5天，行業(yè)前1%水平！

從業(yè)原則：做銷售·講銷售·講我所做·做我所講

授課特色：講師“三強(qiáng)三重”

★講師履歷“三個(gè)強(qiáng)”

1、強(qiáng)背景：世界500強(qiáng)家電連鎖（上市）|全國(guó)百?gòu)?qiáng)汽車經(jīng)銷商（上市）；

2、強(qiáng)資歷：AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師 |中國(guó)移動(dòng)、美的總部等世界500強(qiáng)企業(yè)特聘講師；

3、強(qiáng)品質(zhì)：常年年均課量140+、年均返聘率55%+、常年保持0課程事故

★授課風(fēng)格“三個(gè)重”

1、重應(yīng)用：透過(guò)現(xiàn)象探本質(zhì)，看透本質(zhì)給工具，應(yīng)用工具能反三；

2、重體驗(yàn)：不輕易給答案，卻能通過(guò)互動(dòng)設(shè)計(jì)引導(dǎo)學(xué)員組裝最優(yōu)答案；

3、重樂(lè)趣：結(jié)合成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，給予30分鐘一亮點(diǎn)；15分鐘一笑點(diǎn)的課程設(shè)計(jì)；

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