重塑客情：客戶關(guān)系拓建與深度維系

培訓(xùn)費(fèi)用：4380元 

授課對象：企業(yè)銷售崗、客服崗等職員

課程背景：

拓展客情：傳統(tǒng)陌拜、電銷為什么越做越累？

客戶公關(guān)：吃飯、喝酒、攀客情是否還管用？

在中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展四十余年里，客戶訴求、買賣博弈主動權(quán)均不斷變化；特別隨著各行業(yè)合作規(guī)則日愈完善，傳統(tǒng)的客戶公關(guān)方法亦瓶頸漸顯。而不管時代如何變遷，于銷售崗而言，客情關(guān)系，依然商業(yè)合作的核心要素。

如何結(jié)合時代背景與客戶訴求，升級客戶公關(guān)與關(guān)系策略！是各行業(yè)銷售崗亟需蛻變與升級的當(dāng)務(wù)之急。

課程首先分析時代發(fā)展的客情趨勢，從客情戰(zhàn)術(shù)的升級，到客情糾紛的處理方法。助力各行業(yè)客戶經(jīng)理鏈接深度關(guān)系，提升合作效率。

課程收益：

● 了解時代背景下客情深化瓶頸，客戶關(guān)系的迭代與升級新認(rèn)知；

● 掌握互聯(lián)網(wǎng)社交背景下，微信形象塑造的重要性與方法，傳遞個人價值；

● 掌握客戶關(guān)系遞進(jìn)中，提升親密度、可靠度、專業(yè)度、價值度的方法；

● 掌握非工作場合下，客情關(guān)系深化的交流方法；

● 掌握客情危機(jī)處理方法：創(chuàng)造安全氛圍、管理客戶期望、提出共建方案的方法；

課程大綱：

第一講：圈層升級-傳統(tǒng)關(guān)系到新型關(guān)系

思考：反腐倡廉、采購流程透明化的背景下，傳統(tǒng)客情還牢固嗎？

一、經(jīng)濟(jì)飛躍40余年，買賣博弈3大變化

1. 訴求變化：從“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)

2. 天平變化：從賣方市場到買方市場

思考：新關(guān)系背景下，哪些傳統(tǒng)銷售模式正逐漸結(jié)束歷史使命？

二、順勢而為-新經(jīng)濟(jì)背景下的客戶關(guān)系3大升級

1. 維度升級：從親密度到價值度

2. 方式升級：從主動到被動

3. 思維升級：從推銷到吸銷

三、風(fēng)格定位-銷售公關(guān)3種風(fēng)格

1. 公關(guān)交際型

2. 專家技術(shù)型

3. 老實厚道型

第二講：未動先謀-形象走在關(guān)系前-

一、4個維度重塑職業(yè)形象

1. 職業(yè)職位

2. 性格特征

3. 口碑評價

4. 興趣愛好

二、撬動圈層-職業(yè)的人脈圈管理

1. 4象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈

2. 兩個標(biāo)準(zhǔn)，檢查人脈資源

3. 尋找3類“人脈網(wǎng)”

4. 中間人使用的4個原則

工具分享：“鄧巴數(shù)”理論-155人脈清單

應(yīng)用工具：人脈清單-客戶資源檢查與拓展

第三講：重塑客情-從一見鐘情到生死之交

章節(jié)核心工具：深度客情=親密度*可靠度*專業(yè)度*價值度

一、初觸客戶-印象深刻的經(jīng)緯定位法

情景分析：拜訪客戶，對方只給10分鐘，如何開啟話題？

1. 自我介紹-經(jīng)緯雙線定位法

2. 切入利益-價值說明引興趣

3. 巧妙推進(jìn)-導(dǎo)向下一步動作

落地工具：經(jīng)緯定位法實戰(zhàn)工具

情景討論：萃取與客戶首次接觸關(guān)鍵場景（首次拜訪、電話拜訪等），應(yīng)用經(jīng)緯定位法設(shè)計開場白引起興趣話術(shù)。

二、客情關(guān)系第一度：親密度

1. 親密溝通3維：情感、信息、思想

2. 相似：感性說服的鏡像原理

三、客情關(guān)系第二度：可靠度

核心結(jié)論：減少糾紛的方法，是讓糾紛不發(fā)生！

1. 潛在隱患，委婉告知話術(shù)設(shè)計

2. 巧妙展示“微缺點”，增加信任感。

情景討論：萃取潛在糾紛風(fēng)險，設(shè)計委婉告知話術(shù)，保障成交又規(guī)避風(fēng)險；

情景討論：巧妙展示方案“微缺陷”，提升信任感；

四、客情關(guān)系第三度：專業(yè)度

思考：懂產(chǎn)品、秀方案，能說明專業(yè)度嗎？

1. 專業(yè)度的2個標(biāo)準(zhǔn)：既展示專業(yè)，又無推銷痕跡

2. 低調(diào)奢華“秀肌肉”：塑造專業(yè)度的三句話設(shè)計

情景討論：結(jié)合產(chǎn)品與客戶畫像，設(shè)計塑造專業(yè)度結(jié)構(gòu)話術(shù)

五、客情關(guān)系第四度：價值度

價值邏輯：設(shè)計互惠策略

1. 價值互惠的兩種策略

2. 價值互惠的兩個維度

案例分享：保險業(yè)、銀行業(yè)如何開拓客戶橫向需求

案例思考：對客戶有求必應(yīng)，卻沒有訂單產(chǎn)生，如何深入推進(jìn)？

情景討論：萃取關(guān)鍵場景，如何從橫向與縱向角度創(chuàng)造客情互惠，遞進(jìn)客情關(guān)系

第四講：進(jìn)階篇-非工作場合下關(guān)系升級

一、非工作場合-閑談的基本策略

1. 樹立自信心：2個心理暗示法

2. 閑談的3個基本技能

3. 閑談的2個預(yù)警

二、一鳴驚人-開場話題構(gòu)建

1. 開場敲門磚：冷讀+熱捧

2. 切入話題的3個思路

三、愉悅交談-把握往來節(jié)奏

1. 愉悅交談推進(jìn)：說-問-說3部曲

2. 冷場應(yīng)急3策略

四、駕馭高潮閑談與結(jié)束

1. 找到彼此優(yōu)勢話題的2個方法

2. 結(jié)束閑談：金蟬脫殼5大招數(shù)

五、從參與到主導(dǎo)-多人溝通的策略

1. 創(chuàng)造話題-找出關(guān)鍵人

2. 多人溝通-發(fā)出4種聲音

3. 制造矛盾-主導(dǎo)溝通

第五講：客情危機(jī)處理策略

一、識別糾紛-推理階梯的影響力

1. 沖突起源的6大推理階梯

案例分享：識別項目溝通糾紛根源

2. 激發(fā)沖突的4條高壓線

案例思考：矛盾的推理分析

二、沖突處理Step1-創(chuàng)建安全對話氛圍3句話設(shè)計

1. 誠懇道歉

2. 對比說明

3. 問題外化

話術(shù)萃取：客情糾紛中，平復(fù)客戶心情的三句話

三、降低期望值的3種方法

1. 心理平衡法

2. 尊重知情權(quán)

3. 軟硬兼施法

話術(shù)萃?。很浻布媸?、尊重知情權(quán)、軟硬兼施法的話術(shù)組織

四、創(chuàng)建共贏方案的2種策略

1. 打包法

2. 創(chuàng)造法

話術(shù)萃?。簞?chuàng)造第三共贏方案的思路與話術(shù)組織

案例分析：結(jié)合工作情景，過往哪些糾紛沒處理好，本課程內(nèi)容值得借鑒？

落地工具：客戶投訴處理流程與話術(shù)示例

講師介紹：

吳鵬德老師：

教育及資格認(rèn)證：

2 高級講師

2 11年實體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗/8年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗

2 經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士

2 AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

2 清華大學(xué)/中南大學(xué)/廣西大學(xué)特聘講師

2 中國移動/中國電信/美的集團(tuán)常年特聘講師

2 《超級銷售-銷售就該不留痕跡》版權(quán)課創(chuàng)作者

2 阿里云云計算工程師ACP認(rèn)證

講師經(jīng)歷及專長：

曾任：全國百強(qiáng)汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)

曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨銷售總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：銷售團(tuán)隊管理·銷售與服務(wù)技巧系列

從業(yè)信條：做銷售·講銷售；做我所講·講我所做！

工作&培訓(xùn)履歷：

個人銷售方面：連續(xù)8個月保持個人銷量第一，常年銷冠；

銷售管理方面：帶領(lǐng)團(tuán)隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標(biāo)，團(tuán)隊24個月零離職。

培訓(xùn)·咨詢方面：常年授課超140天；常年0課程事故，返聘率55%+；

2022年完成授課171.5天，行業(yè)頭部水平！

主講課程：

? 《超級銷售-銷售就該不留痕跡》【國家注冊版權(quán)課】

? 《重塑成交-大客戶超級銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練營》

? 《可復(fù)制的銷售力-超級銷售話術(shù)訓(xùn)練營》

? 《重塑客情-客戶關(guān)系的維系與危機(jī)處理》

? 《重塑角色-技術(shù)工程師服務(wù)與銷售協(xié)同》

? 《創(chuàng)新銷售-三維一體超級顧問式銷售法》

? 《談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈》

? 《重塑團(tuán)隊-銷售團(tuán)隊凝聚力與目標(biāo)管理》

部分服務(wù)企業(yè)：

工程/基建相關(guān)：鐵建重工、三一重工、中建七局、嘉興望族實業(yè)、玖銀機(jī)械、萬年青水泥、長高集團(tuán)、南京機(jī)電、株洲嘉城科技、718船舶研究所、四創(chuàng)科技、上海金釹磁鐵、敬業(yè)集團(tuán)、昊南科技……

工業(yè)/機(jī)械相關(guān)：三盛實業(yè)、金華工業(yè)品協(xié)會、尤夫高薪纖維股份、杭州諾邦無紡集團(tuán)、昆明新騰實業(yè)、大連冶金軸承、正泰電器、長沙安康諾盾、唐三鏡釀酒設(shè)備、喬峰智能、杭州大和熱磁電子、安費(fèi)諾電子、路科威機(jī)械……

環(huán)保/能源相關(guān)：中國燃?xì)?、陜西灃西能源、河南電研新能源、元琛環(huán)保、舜宇環(huán)?？萍?、三川智慧科技、南方電網(wǎng)信息科技、恩施國網(wǎng)、中國石化、蘇州港華燃?xì)狻⒏＝▋|榮信息科技、西安西壓電瓷、福州天宇電氣、力合科技、福州四創(chuàng)科技……

交通/物流相關(guān)：廈門航空、廈門地鐵、廣州白云機(jī)場、美的安德物流、壹米滴答物流、上海沛榮……

IT/軟件/電子相關(guān)：文思海輝信息技術(shù)、東海藍(lán)帆科技、鼎陽科技、笛佛軟件、德寶集團(tuán)、格力聯(lián)運(yùn)科技、電信天翼云、移動云、得勝電子、新華三集團(tuán)、快快云計算、光智科技、和信科技、深圳盈力視覺、天奧電子……

汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)：長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田、廣汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致、上海德寶寶馬、安徽環(huán)新汽貿(mào)、陜汽輕卡、順德順肇汽貿(mào)；中車時代電動汽車、玉成汽車報廢公司、本田生產(chǎn)技術(shù)、無錫威孚集團(tuán)、賀爾碧格、廣州愛機(jī)汽車配件、中汽研股份……

家電/家裝/建材相關(guān)：美的電器（總部）、老板電器（總部）、方太電器（總部）、萬寶冰箱（總部）、云米科技(總部)、蘇寧易購、小天鵝、奧克斯空調(diào)、美菱電器、歐科空調(diào)總部、西柏思電梯、日立空調(diào)、海信、約克空調(diào)、廣東無限極；鄭州有家裝飾、美的家裝、黃石紅星美凱龍、秦皇島紅星美凱龍、珠海誠邦達(dá)供應(yīng)鏈、卓力電器、世宇新型建材……

房產(chǎn)/酒店/餐飲相關(guān)：碧桂園房產(chǎn)、廈門泰禾地產(chǎn)、漳州明發(fā)地產(chǎn)、湖北萬景房產(chǎn)、窩趣公寓、萬達(dá)酒店、御花園餐飲、保利實業(yè)……

保險/金融相關(guān)：PICC中國人保、太平洋保險、陽光保險、大地保險、平安保險、國泰人壽、江西平安財險；中信銀行、平安銀行、廣東郵政、成都郵政、南昌郵政、重慶郵政；佛山平安普惠、廣州平安普惠、福建平安普惠、內(nèi)蒙古平安普惠、飛錢科技……

食品/商貿(mào)/醫(yī)療相關(guān)：綠瘦健康（總部）、凡熙集團(tuán)（總部）、綠葉科技集團(tuán)（總部）、黑龍江美麗石島；龍巖睿通商貿(mào)、金磚百貨、丸悅商貿(mào)；歐之星醫(yī)療、永新光學(xué)、美唄醫(yī)美、完美大使、愛文易成文具、伊利集團(tuán)、正大集團(tuán)……

通信/通訊相關(guān)：VIVO總部、中興通訊總部、北京移動、上海移動、廣東移動、遼寧移動；北京電信、上海電信、廣東電信、重慶電信、湖北電信、山東電信、揭陽電信；黑龍江聯(lián)通、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、山東聯(lián)通；上海鐵塔、云南鐵塔、廣東鐵塔、廈門鐵塔、福州鐵塔、河北鐵塔、安徽鐵塔、張家口鐵塔；遼寧鐵通、青海鐵通；湖北省中通服、南京中通服、陜西中通服；瀘州廣電、惠州廣電、宜昌廣電、盛南通訊、方正寬帶、中海電信等全國超100家省市通信公司；

人力/財稅外包相關(guān)：啟程財稅、西安世紀(jì)外服、君潤人力、承德航天信息、石家莊航天信息、河南航天信息、福建航天信息、深圳航天信息……

文體/教育/傳媒相關(guān)：中體競技、深圳龍崗圖書城、廈門科技館、廣州新潮傳媒……

公開課/總裁班：廈門大學(xué)總裁班、清華大學(xué)融創(chuàng)學(xué)院總裁班、中南大學(xué)公開課、廣西大學(xué)公開課、福建省工信廳中小企業(yè)服務(wù)中心、金華工業(yè)品協(xié)會、佛山中小企業(yè)服務(wù)中心……

報名詳情：

培訓(xùn)費(fèi)4380元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；

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