培訓(xùn)時間：

顧客投訴與危機處理

  培訓(xùn)講師：王.D

  時間地點：
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  培訓(xùn)費用：2380元

  贈送積分：2380

    服務(wù)電話：010-82593357

顧客投訴與危機處理詳細(xì)內(nèi)容

課程背景 您了解二十一世紀(jì)的消費者嗎？投訴處理，最讓人頭疼的工作！“我要投訴你！”這是近兩年來消費者用得最多，也是商家聽得最多的一句話！ 消費者維權(quán)意識越來越強 消費習(xí)慣與消費理念的不斷提升 中國消費者保護法對弱勢消費群體的保護越來越明顯 銷售員的一句承諾，換來消費者對服務(wù)無休無止的執(zhí)著 在今天的競爭環(huán)境中，沒有哪個廠商不注意到顧客口碑的巨大影響，也沒有哪個廠商敢于忽視服務(wù)對于市場銷售的促進作用。投資服務(wù)，是企業(yè)的生存基礎(chǔ)。為消費者提供滿意的服務(wù)是企業(yè)的立業(yè)之本，提高服務(wù)滿意度成為企業(yè)不斷追求的目標(biāo)： 企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)的要求，面對客戶的投訴，面對無法預(yù)見的服務(wù)危機： 您要具備怎樣的素質(zhì)與技能，來處理客戶投訴與企業(yè)危機？ 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，給客戶造成重大損失，客戶提出巨額賠償要求，否則就將此事公之于眾： 您要如何化解危機，既安撫客戶的激動情緒，又能維護企業(yè)的良好形象？ 面對客戶的無理要求甚至漫罵： 您要如何應(yīng)對？用什么行之有效的方法，來緩解您及您同事情緒上的波動？ 銷售人員為了提高銷售額，對客戶過度承諾，面對客戶的投訴，售后人員要： 滿足客戶的需求？維護公司的權(quán)益？ 滿足客戶要求，意味著損害公司利益；維護公司利益，意味著失信于客戶，二者不能兼而得之： 您要如何抉擇？在IT領(lǐng)域中，讓消費者感到不滿的首先是質(zhì)量問題，其次是售后服務(wù)問題，再次是價格欺詐和不公平的消費環(huán)境問題：面對客戶的種種指責(zé)，投訴處理人員要如何處理？買車時承諾得很多很優(yōu)惠，然而當(dāng)車主們將車開進維修站時才發(fā)現(xiàn)不菲的維修價格以及差強人意的服務(wù)質(zhì)量：您要如何消除客戶的不滿，實現(xiàn)客戶期望？ 學(xué)員對象：本課程適用于企業(yè)中負(fù)責(zé)接待顧客投訴的人員，以及處理投訴個案提供解決方案的人員. 費用標(biāo)準(zhǔn): 費用： 2380元/人(含教材費、證書、合影、茶點、中餐）

一、顧客，顧客服務(wù)與顧客滿意
1、服務(wù)的困境
2、顧客與顧客滿意
3、顧客滿意的服務(wù)
4、服務(wù)的價值

二、顧客投訴接待應(yīng)對
1、典型的投訴案例
2、處理投訴的原則和策略
3、投訴接待中的溝通技巧
4、投訴接待人員的心理素質(zhì)和情緒調(diào)節(jié)
5、角色扮演練習(xí)

三、顧客投訴分析
1、他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客
2、我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責(zé)”
3、顧客投訴心態(tài)分析
4、投訴處理的損益分析
5、案例分享練習(xí)，

四、投訴處理決策
1、走向雙贏：顧客投訴六大對策
√息事寧人 √李代桃僵 √威逼利誘
√將錯就錯 √閃轉(zhuǎn)騰挪 √隔岸觀火
2、公司內(nèi)部支持
3、投訴處理報告
4、經(jīng)典案例研討

五、由投訴引發(fā)的公關(guān)危機處理
1、典型案例分析
2、服務(wù)危機還是市場危機
3、危機發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道
4、危機發(fā)生時：“醉翁之意不在酒”
5、危機過后：“君子善假于物”
6、與顧客投訴相關(guān)的法律問題

精彩授教:
王.D 北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA。歷任戴爾中國公司技術(shù)支持服務(wù)部,質(zhì)量控制經(jīng)；IBM藍色快車調(diào)度長,西南分公司總經(jīng)理,IBM服務(wù)部高級服務(wù)代表。王老師在服務(wù)管理運營方面具備多年的研究和實踐經(jīng)驗，曾負(fù)責(zé)過眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實施項目，對企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實踐經(jīng)驗。在本次課程中，王老師將帶來經(jīng)歷與實踐，針對您的問題與體會，彼此共同關(guān)注。通過聆聽、對話、討論、交流、演練，在暢所欲言中，展露思辨，在思想碰撞中，用實踐透視觀點。
擅長于客戶服務(wù)運營管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運營項目計劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
曾成功為中國聯(lián)通、中國移動、濟南電信、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、國人通信、金羚電器、招商銀行等國內(nèi)外知名企業(yè)講授顧客服務(wù)運營管理系列課程，深受客戶領(lǐng)導(dǎo)與員工好評。

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