培訓(xùn)時間：

客服投訴處理與雙贏溝通技巧

  培訓(xùn)講師：匡曄

  時間地點(diǎn)：
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  培訓(xùn)費(fèi)用：1800元

  贈送積分：1800

    服務(wù)電話：010-82593357

客服投訴處理與雙贏溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

上海:2007年1月19-20日 深圳:2月3-4日 1、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念； 2、學(xué)習(xí)客戶異議投訴處理及難纏客戶處理技巧，深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切實提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的； 3、了解溝通的基本步驟，學(xué)習(xí)溝通的基本方法，掌握溝通的基本原則； 4、了解壓力的形成過程及現(xiàn)代人如何應(yīng)對壓力。 參加對象: 客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
精彩授教: 匡曄先生，工商管理碩士，實戰(zhàn)型營銷管理專家。曾任跨國公司市場部經(jīng)理、銷售總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)；有超過10年的營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗?？飼舷壬陂L期的教學(xué)實踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡曄先生特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持96％以上。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè)：卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬科地產(chǎn)、開平霍尼威爾、美國電話電報廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、美的商用空調(diào)、深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技、上海通用電器（GE）公司等等。
課程內(nèi)容: 第一部分
一、客服理念
1、以客戶為中心的服務(wù)理念
2、制定優(yōu)質(zhì)客服標(biāo)準(zhǔn)
3、客服團(tuán)隊意識
4、案例分析
二、客服投訴處理技巧
1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
2、注意你的措辭
3、請運(yùn)用3F技巧
4、客戶投訴的影響
5、幾種錯誤投訴的方法
6、讓顧客投訴變得簡單
7、平息顧客不滿的技能
8、當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說
9、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
10、客戶投訴應(yīng)對話訴
三、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對技法
4、處理投訴時的情緒自我控制
5、案例分析

第二部分：雙贏溝通
一、溝通即財富
二、溝通的基本步驟
1、事前準(zhǔn)備
2、確認(rèn)目標(biāo)
3、闡述觀點(diǎn)
4、異議處理
5、協(xié)議達(dá)成
6、共同實施
三、溝通的方式
1、語言溝通
2、非語言溝通
四、溝通類型
1、向上溝通
2、平級溝通
3、向下溝通
五、溝通3A原則
六、影響溝通有效性的因素
1、發(fā)送者的問題
2、接收者的問題
3、溝通雙方的差異
4、信息傳遞中的問題
七、有效聆聽的步驟
1、準(zhǔn)備
2、認(rèn)同對方
3、1、2、3原則
4、過程中的積極行動
5、及時反饋
八、聆聽的5個層次
1、聽而不聞
2、假裝聆聽
3、選擇性
4、專注型
5、設(shè)身處地
九、溝通視窗
十、人際溝通的風(fēng)格
1、分析型
2、和藹型
3、支配型
4、表達(dá)型
十一、有效溝通的方式
1、目光交流
2、語言正規(guī)
3、表情、肢體語言
十二、溝通技巧訓(xùn)練
1、傾聽能力
2、演說能力
3、開會能力
十三、角色扮演

費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn): 1800元/人(含講義、午餐、茶點(diǎn))

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主題
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