許多組織都懂得，培訓一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識非常必要。但是提供良好的一線服務是遠遠不夠的，公司內的每一位員工都有責任向客戶提供令他們滿意的服務。

例如，一家大航空公司承接了一份短程往返航班的分包合同，把乘客從主航線機場運送到地區(qū)內的其它小機場。盡管這家分包公司的一線職工懂禮貌、勤奮，工作效率也很高，但是自從該航班開始運行后從來不能按時到達，更糟的是幾乎不斷取消航班，使得乘客總是遲到數(shù)小時，有時甚至遲到一天，經(jīng)常耽誤重要活動和會議。最后，由于運營太差，該公司失去了這個短程往返航班服務合同，公司也倒閉了。

顯然，優(yōu)秀的一線服務對于任何組織的成功都是至關重要的。但是從上述例子可以看出，如果公司想要盈利，只是培養(yǎng)一線員工的工作能力顯然是不夠的。不管在何處，只要員工能力差就會危及整個公司滿足顧客需要的能力，例如對航空公司來說，顧客的需求就是可靠的交通。

作為一名經(jīng)理，你有權力也有責任不斷增強服務利潤鏈中的第一環(huán)：員工的工作能力。

差績循環(huán)

員工對其工作的低滿意度和員工的高流失性將產生一個銷售額和利潤的螺旋下滑。例如，員工對其工作不滿意將直接導致其服態(tài)度不好，最終造成客戶的不滿意。同樣，員工流動性過高，將破壞公司與客戶之間關系的連續(xù)性，客戶的背離會使利潤下降。更糟的是利潤下降所造成的對員工培訓的不足及員工對工作期望值的下降。所以其后果是——從低工作滿意度開始一個差績循環(huán)，并不斷重復。

員工流失的高額代價

研究表明，員工非常看重他們在工作中的能力——這大致包括兩個方面：一是被授權的范圍，二是可向公司內部、外部客戶提供工作成果的能力。員工獲得的這種能力越多，員工流動率越小。

成功組織的員工流動率會低于其競爭對手。即使是那些依靠高流動性員工的公司——如快餐連鎖店一般傾向于聘用技能不高、不需要很多培訓并且工資要求低的員工——現(xiàn)在也開始懂得只有那些長期在公司工作并且工作滿意度高的員工才能有助于建立客戶的忠誠度、滿意度以及降低管理成本?，F(xiàn)在這些公司已對本行業(yè)中的傳統(tǒng)做法提出了質疑。

聘用不佳員工和員工高流動率造成的有形成本包括以下兩個方面：
新員工的聘請和培訓費用
新員工與同事和經(jīng)理合作時的低工作效率

而范圍更廣泛的隱含成本的破壞性也很強。員工高流動率造成以下負面影響：
挫傷其他員工的士氣
影響服務質量
不利于保留住已有客戶
影響生產力和盈利能力

計算一下你的公司員工流動造成的成本，并且用計算結果向你的同事證明：聘用、培訓、支持和獎勵忠誠的員工才能使公司獲得經(jīng)濟效益。

成功循環(huán)

絕大多數(shù)經(jīng)理都真正想做一些可以扭轉局面的改變，但是良好的愿望經(jīng)常由于短期績效的壓力而不能付之實施。如何能將差績循環(huán)變?yōu)槌晒ρh(huán)？從循環(huán)的起點入手你就可以創(chuàng)造一個成功循環(huán)。

按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓

技能可以傳授，但是要教育一個人具有正確的工作態(tài)度是很困難的。許多成功的服務公司在選擇員工時把工作態(tài)度放在第一位，而技能僅僅是次要的。因為他們可以根據(jù)工作需要對新人進行技能培訓。

公司中的每個人都需要具有以客戶為中心的態(tài)度，無人可以例外，即使是那些極少與客戶接觸的員工。例如，一個能干但極端自私的軟件程序員可能會拖延產品的升級，從而給同事帶來很大的麻煩。如果這個程序員的工作態(tài)度沒有被察覺，這種拖延就會繼續(xù)發(fā)生，而和他合作的技術純熟的員工將到公司競爭者那兒去找工作。

培訓投資

必須保證新員工接受技能培訓并教會他們如何使用有關工具，從而完成本職工作。對員工的培訓應包括人際關系和技能兩方面的培訓。人際關系培訓不僅僅對那些要花大量時間和外部客戶周旋的員工是重要的，對于服務于公司內部其它部門的內部客戶也是必須的，甚至對于團隊整體的績效也很重要。

培訓必然占用時間和產生費用。那些曾在開發(fā)員工方面有所投資的公司發(fā)現(xiàn)自己得到了回報：員工流動率降低、服務質量提高、工作效率提高，從而導致客戶的滿意度和忠誠度增加。

提供工具和支持

一旦你聘用到一個好員工，就必須給他們機會使之在工作中做出成績。如果你為員工提供了必需的工具和支持，他們就會把工作越做越好，并且對工作的感覺也會越來越好。這種結果增加了員工的忠誠度，員工的忠誠度又進而增加了客戶的忠誠度。

沒有一個強有力的支持系統(tǒng)，即使是最好的員工也無法向客戶提供他們所希望的產品和服務。一套精心設計的支持系統(tǒng)，如技術、信息系統(tǒng)、工作地點設計以及完善的服務設施等等都有助于增強員工的工作能力。

在有限范圍內授權

微觀管理對有能力的員工毫無意義，并且會挫傷他們的積極性。他們會抱怨自己被視為無能，并轉而對他們的工作產生不滿。他們的工作效率下降，其中最有價值的員工將會另謀高就。

一旦聘用到合適的人選，你應該對他們進行培訓以確保他們正確掌握技能、獲得有效的支持。授予他們充分的權力，從而把有價值的東西完全地傳遞給客戶。充分的授權給予公司員工必要的權力和責任以迅速做出決策，并果斷地糾正錯誤。最終公司將從精英員工的判斷和決策能力中獲利。

但是授權必須伴以一定的限制。如何決定授權的范圍和限制取決于當時的環(huán)境。特別是在較難監(jiān)管的工作或那些交互性強且需要盡快恢復的工作中，對員工較多的授權會有益處。

對工作成果的獎勵

當你的員工在服務中不斷做出貢獻時，你要及時對此加以確認并獎勵他們。把獎勵和工作目標直接聯(lián)系起來。獎勵應能反映出公司的文化和價值取向，并應考慮何種方式最能激勵他們。

盡管測量和評價職工的努力程度較為容易，但是請記住你的目標是為客戶提供工作成果。所以應該獎勵取得這些成果的員工，而不是那些僅僅付出努力的人。

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