有那么一些朋友問(wèn)我，“你還在做零點(diǎn)么？”這話說(shuō)明白了就是“你哥們現(xiàn)在好象很不務(wù)正業(yè)??？又是主持人，又是專(zhuān)欄專(zhuān)家，又是客座教授，又是訪問(wèn)學(xué)者的，那不是把生意只做了點(diǎn)綴了么？”有意思的是，這樣的疑問(wèn)很少來(lái)自于零點(diǎn)的客戶(hù)，尤其是零點(diǎn)的大客戶(hù)與老客戶(hù)很少有這種看法，而提出這種看法最多的是同行與一些媒體界的朋友，偶爾也有來(lái)自大學(xué)生的。我的回答是，“恰恰相反，正因?yàn)槿绱?，我才有超乎尋常的?jiàn)識(shí)與能力服務(wù)于零點(diǎn)的客戶(hù)，而且我還要說(shuō)，能夠明白與體會(huì)到這種價(jià)值的客戶(hù)其實(shí)比我還高明，因?yàn)樗麄冎涝谒麄兏读瞬畈欢嗟腻X(qián)的情況下，他們得到的答案中的知識(shí)含量與可選擇性是高得多的。”說(shuō)到底，沒(méi)有客戶(hù)是傻瓜，更沒(méi)有客戶(hù)長(zhǎng)期會(huì)大把拿錢(qián)做傻瓜，他能那么長(zhǎng)期用我，就是因?yàn)槲沂歉郊又迪喈?dāng)高的服務(wù)員。

客戶(hù)要什么？無(wú)非四樣關(guān)鍵的東西：一是對(duì)于他所存在的問(wèn)題理解得比他還要透徹，客戶(hù)自己對(duì)自己的問(wèn)題有自己認(rèn)識(shí)但往往是經(jīng)驗(yàn)與行業(yè)技術(shù)角度，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)必須擁有更多的角度提供更多方面的透視從而使客戶(hù)對(duì)于自己?jiǎn)栴}的性質(zhì)與深度有新的認(rèn)識(shí)；二是由于自我強(qiáng)化（self-enhancement，認(rèn)識(shí)論上強(qiáng)調(diào)強(qiáng)的，弱化弱的傾向）的心理偏差，客戶(hù)存在著忽視自己的弱點(diǎn)與錯(cuò)誤的自然偏差，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)要用清晰而有說(shuō)服力的方法與其一起面對(duì)實(shí)際存在而往往又被自然忽略的問(wèn)題；三是提供與不同的條件對(duì)應(yīng)的策略選項(xiàng)，這與行業(yè)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)、條件匹配性分析水平有很大關(guān)系，越是資深越能為決策者提供更多選擇；四是與客戶(hù)一起跟同關(guān)注，在策略實(shí)施過(guò)程中動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，適時(shí)調(diào)整。在這個(gè)過(guò)程中，成功率還與以下因素有關(guān)：作為顧問(wèn)的見(jiàn)識(shí)水平的高低從而涉及的提供的知識(shí)支持的強(qiáng)弱；決策者對(duì)于顧問(wèn)的建議與判斷的信心水平從而導(dǎo)致的決策者決斷信心的高低；顧問(wèn)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)在對(duì)于決策者思考與決策實(shí)施中提供的輔助支持的水平從而使得客戶(hù)感到的決策難易程度的高低；顧問(wèn)對(duì)于決策者問(wèn)題的熱心程度從而導(dǎo)致客戶(hù)把顧問(wèn)當(dāng)成伙伴的可能性高低。如果明白了這個(gè)道理，大家就知道研究顧問(wèn)不是簡(jiǎn)單的關(guān)著門(mén)做公司的事情，顧問(wèn)雖然是乙方，但在知識(shí)、見(jiàn)識(shí)、社會(huì)資源、辨別能力、對(duì)于解決問(wèn)題的責(zé)任感上要部分甚至全面高于甲方才能成為客戶(hù)信賴(lài)的服務(wù)者。所以?xún)?yōu)秀的研究咨詢(xún)顧問(wèn)必須是接觸的T型人才，那個(gè)“I”是指專(zhuān)業(yè)技能，而那個(gè)“一”是見(jiàn)識(shí)廣度與社會(huì)資本廣度，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我本人也還只是有限地在努力，是帶領(lǐng)零點(diǎn)的整個(gè)團(tuán)隊(duì)塑造這個(gè)方面的能力，而中國(guó)研究咨詢(xún)界的機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并實(shí)際投入行動(dòng)的還非常有限，這恰恰是大家需要急迫地改進(jìn)的。

零點(diǎn)的老客戶(hù)、北汽福田的總經(jīng)理王金玉說(shuō)過(guò)這樣的話，“好的顧問(wèn)不是代我說(shuō)話，不是咨詢(xún)方案直接就可以當(dāng)決策草案用，而是至少能提出20-30%我沒(méi)有想到，或者我沒(méi)有系統(tǒng)地思考過(guò)的東西，從而彌補(bǔ)了我的不足。偶然我也可能采用他們建議的70%，但是如果我老在這個(gè)比例上用他們的意見(jiàn)，那么不是因?yàn)樗麄兊恼`導(dǎo)，就是因?yàn)槲业臒o(wú)能。”我覺(jué)得這是一個(gè)明白的決策者的認(rèn)識(shí)——咨詢(xún)顧問(wèn)要滿腔熱情地真誠(chéng)奉獻(xiàn)，但是最終要認(rèn)可甚至幫助決策者選擇出最吻合他的條件與執(zhí)行可能的選項(xiàng)。問(wèn)題是有多少顧問(wèn)每次在提供建議后你自己也能對(duì)自己的報(bào)告覺(jué)得很有信心、很有熱情、很有說(shuō)服力、很有建設(shè)性的支持力呢？我可以這樣說(shuō)，只要我經(jīng)手的報(bào)告我是有的，而且我經(jīng)手的報(bào)告客戶(hù)的信心也是有的，而且最重要的是因?yàn)槟茏プ】蛻?hù)所需要的核心，所以客戶(hù)的效能感是高的，回頭率自然也低不了。

實(shí)際上今天研究與咨詢(xún)的實(shí)在工作與經(jīng)驗(yàn)賦予我在講課、論壇演說(shuō)、主持、寫(xiě)作中的充分養(yǎng)料，這些養(yǎng)料提取于我們的客戶(hù)、我們的消費(fèi)者與我們的合作伙伴；而這些對(duì)外的見(jiàn)識(shí)與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展渠道又直接支持了我的研究咨詢(xún)工作，并為我們的客戶(hù)、我們的觀眾與我們的同事帶去新鮮的堅(jiān)持與社會(huì)幫助。所以如果有人說(shuō)這就是不務(wù)正業(yè)，那恰恰說(shuō)明他們心目中的“正業(yè)”可能符合他們自己的特點(diǎn)與設(shè)計(jì)，但是離客戶(hù)的貼心需要還是有一定距離。而我和我的同事則要堅(jiān)定地與客戶(hù)的真切需要同行。所以，本質(zhì)上我是個(gè)生意人，只是與一般的生意人在風(fēng)格上有點(diǎn)區(qū)別——比較少直接說(shuō)生意，比較多說(shuō)看似與生意無(wú)關(guān)但可能直接相關(guān)的事情，比較多從桌面下或者后臺(tái)那里看生意。在商不言商不代表不商。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：