所謂質(zhì)量從理論上講即一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！肮逃刑匦浴笔侵冈谀呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性；賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性(如:產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的所有者)不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”。必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。

質(zhì)量特性有的是能夠測(cè)量的，有的是不能夠測(cè)量的。實(shí)際工作中，通常把不可測(cè)量的特性轉(zhuǎn)換成可以測(cè)量的代用質(zhì)量特性。

產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度?；瘜W(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等;有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等;還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境，美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺(jué)到的，如服務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車(chē)的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為服務(wù)的時(shí)間性、功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和文明性六種類(lèi)型。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。

根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)管理。常用的質(zhì)量特性分類(lèi)方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)，它們分別是:

關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，但不影響產(chǎn)品功能，可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念認(rèn)為，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否質(zhì)量合格，是以在出售給用戶(hù)之前，是否通過(guò)企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)的。所用的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)可能是企業(yè)自定的，或行業(yè)的、國(guó)家統(tǒng)一的甚至是全球統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然而，這些標(biāo)準(zhǔn)都是站在廠家的角度來(lái)看待質(zhì)量，對(duì)最終用戶(hù)來(lái)說(shuō)是不平等的。而且廠家所關(guān)注的重點(diǎn)也只是產(chǎn)品或服務(wù)的性能、安全性、可靠性和使用壽命的長(zhǎng)短等。

新的質(zhì)量觀念認(rèn)為，質(zhì)量的本質(zhì)是用戶(hù)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做的評(píng)價(jià)。質(zhì)量是用戶(hù)通過(guò)把產(chǎn)品的各個(gè)方面同他感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來(lái)后所得出的結(jié)論。對(duì)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，哈佛大學(xué)教授戴維·列艾做了精辟的概括。他認(rèn)為一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

1、 性能：它是產(chǎn)品或服務(wù)的主要特征。如一輛汽車(chē)的部件的運(yùn)行情況，乘坐、操作及使用材料的等級(jí)等；

2、 安全性：是指產(chǎn)品或服務(wù)的危險(xiǎn)、傷害或有害性。質(zhì)量合格的產(chǎn)品應(yīng)把危險(xiǎn)性降到最低。如汽車(chē)需要安裝反鎖剎車(chē)與安全氣囊等；

3、 可靠性：指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的性能的隱定性。如汽車(chē)故障率的高低等；

4、 壽命：產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。如汽車(chē)的有效行駛公里數(shù)、防銹蝕性等；

5、 美學(xué)性：指產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、感覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)等；

6、 特殊性能：是指產(chǎn)品或服務(wù)的額外特性，如用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)是否便利，汽車(chē)的校準(zhǔn)和控制裝置通常就提供了這種便利性；

7、 一致性：指一件產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶(hù)需求的程度；

8、 會(huì)意質(zhì)量：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的間接評(píng)價(jià)，如聲譽(yù)；

9、 售后服務(wù)：指對(duì)用戶(hù)抱怨的解決并核實(shí)用戶(hù)已經(jīng)滿意。

上述九個(gè)方面較全面地概括了質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅從企業(yè)的角度，而是更多地站在用戶(hù)的角度來(lái)認(rèn)識(shí)質(zhì)量的內(nèi)涵。傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念通常僅關(guān)注前四項(xiàng)而忽視了質(zhì)量的后幾個(gè)重要的方面。前四個(gè)方面是相同性質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)均應(yīng)滿足的共同質(zhì)量特性，而正是后幾個(gè)方面顯示出產(chǎn)品或服務(wù)的與眾不同，給用戶(hù)帶來(lái)更多的附加價(jià)值，從而吸引和留住顧客。面臨現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須重視質(zhì)量?jī)?nèi)涵的后幾個(gè)方面，尤其是售后服務(wù)，它是產(chǎn)品質(zhì)量最重要內(nèi)涵之一，是聯(lián)結(jié)企業(yè)和用戶(hù)的紐帶。產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客以后，仍要繼續(xù)關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。除了應(yīng)采取措施保證用戶(hù)正確使用產(chǎn)品外，還要了解用戶(hù)使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的現(xiàn)實(shí)條件，認(rèn)真對(duì)待用戶(hù)的抱怨。有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)。然而，無(wú)論什么原因，從新的質(zhì)量觀點(diǎn)來(lái)看，重要的是要予以補(bǔ)救，采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客滿意的程度。如國(guó)外早已實(shí)行的如回制等。

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