私企內(nèi)務管理研究/潘文富

客戶的業(yè)績產(chǎn)出是銷售工作的結果，結果前面還有過程。諸如客戶開發(fā)、產(chǎn)品結構、訂單、配送、陳列、基礎廣宣、客情、動銷活動等等都屬于過程。先得做好過程，然后才能有好的結果。

在這些過程類的工作中，客情工作是比較基礎的環(huán)節(jié)。客情，更多是人際之間的往來，感情的積累，個人層面的互相認可，互相給面子。這做生意，雖然是錢貨往來，大家都是奔著利益去的?？墒?，這人際交往中的客情，自己能有面子，也是一種利益——情感利益，尤其是在特別特別要面子的大天朝。銷售工作中的進貨、優(yōu)先陳列、推薦，尤其是結算，光靠講道理，書面合約，或是簡單的利益刺激實際作用有限，更多還是要靠長期客情工作積累下來的面子。

按說，這客情工作是商業(yè)合作往來的潤滑劑和推動劑，甚至是事故處理的應急措施，按說，每個客戶都要建立一定的客情關系。

那么，誰來做具體的客情工作？

老板？老板可沒那么多時間，老板親自處理的客情工作，最多也就是一些大客戶或是老客戶。業(yè)務人員來做自然更合適，畢竟業(yè)務人員天天都在跑客戶，每天都在直接接觸客戶，在業(yè)務往來的同時，同步做點客情建設工作（諸如生日祝賀、禮儀祝賀、小型增值服務等），非常合理，也非常有必要嘛。

不過，大多數(shù)業(yè)務人員是懶得做這些客情工作的，原因也簡單：

1，考核的是業(yè)績，又不是客情。

2，客情是一項長期投入和持續(xù)積累的工作，當前往往沒有直接的產(chǎn)出，業(yè)務人員往往沒有這些耐心。

3，客情更多是用心，要有熱情。不過，在前期階段，客戶也不一定認賬，這熱臉貼冷屁股的時候，有些業(yè)務人員可受不了。

4，有些業(yè)務人員總覺得這是老板的買賣，自己又不可能在公司干一輩子，費這個勁干嘛，要做客情也是老板的事情。

5，客情需要權限和資源，有些事情還需要快速反應，老板又不肯授權，難道要我自己貼錢。

6，  具體怎么做客情，也是個技術活，有些業(yè)務人員則是有心無力，不知道怎么入手。

7，遇到態(tài)度較差，配合度較低的客戶，業(yè)務人員往往不會從客情角度來解決，而是回避繞開，選擇性工作嘛。

8，也有些員工認為客情并不重要，當前業(yè)務工作有問題，更多是市場環(huán)境、產(chǎn)品、公司的投入、客戶自身、競爭對手等方面存在問題，客情所起到的作用很小，也就是做了也沒用。

   當然了，還有些業(yè)務人員則是非常熱心與客戶之間的客情工作，不僅僅是為了工作，有些也帶了私心在里面。將客戶的客情關系建立在個人頭上，形成自己對抗公司的資本，或是為自己賣私貨、飛單、跳槽或是創(chuàng)業(yè)做準備。

那怎么辦？

1，客情關系是一定要建立的，這是支撐業(yè)務工作正常運轉(zhuǎn)的必備環(huán)節(jié)所在。除非自己的產(chǎn)品和品牌已經(jīng)非常強勢了，完全處于賣方市場的地位。

2，什么是客情關系。是在正常人際交往的基礎上，通過禮儀，主動服務，交往態(tài)度等措施，進行情感層面的積累和提升，實現(xiàn)人際之間的高度認可，甚至在一定程度上，可以放棄經(jīng)濟利益。

3，客情工作有那些？主要是通過三類工作：給面子（生日，紅白事賀儀等）、幫助對方解決問題（增值服務）、推動對方實現(xiàn)更多元化的收益。

4，老板自己沒時間做客情工作，完全指望業(yè)務人員又不靠譜，較為穩(wěn)妥的辦法就是在公司建立中央客情機制，建立目標，統(tǒng)一管理，并設置專人來承接這個工作。諸如客服專員，或是客戶關系總監(jiān)等等?？蛻魯?shù)量少的，可設置兼職崗位，客戶數(shù)量多的，可設置專職崗位。

5，建立客戶的客情檔案，收集與客情相關的特定信息。諸如客戶家人生日、身體健康情況、子女情況、老人、新房、新車、辦公室喬遷、公司當前存在的問題等。

6，設置客情建立的總目標和原則，明確客情工作的價值，設定客情工作的具體措施，將客戶按照重要程度進行級別劃分，每類客戶按照年度來設定客情預算。

7，先建立基礎客情。所謂基礎客情，就是人人都有的，固定重復的，例如生日賀禮，中秋節(jié)的月餅，端午節(jié)的粽子等等。

8，老板、客服專員、業(yè)務人員這三類人都要同時承擔客情工作，老板是負責統(tǒng)籌和撥付預算，并負責重要客戶的直接客情工作。客服專員負責常態(tài)化的客情執(zhí)行工作，業(yè)務人員則負責相關客情信息收集和部分執(zhí)行類的客情工作。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場管理師》職業(yè)標準起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術交流》雜志主編

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