私企內(nèi)務(wù)管理研究/潘文富

第二， 對下游客戶的掌控權(quán)

客觀的來說，經(jīng)銷商是靠下游客戶吃飯的，下游客戶的數(shù)量，決定了經(jīng)銷商的業(yè)績，下游客戶的質(zhì)量，決定了經(jīng)銷商的利潤。可問題是，大多數(shù)經(jīng)銷商對下游客戶的管理，屬于失控狀態(tài)。所謂失控，即是表面上有生意正常在做，但了解不夠，信息溝通不暢，客情關(guān)系不穩(wěn)定，導(dǎo)致在鋪貨，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，陳列，主推，銷售費(fèi)用，結(jié)算等等方面頻繁出問題，直接吞吃了利潤。甚至在有些經(jīng)銷商公司里，業(yè)務(wù)人員對下游客戶的掌控權(quán)已經(jīng)超過老板了。

只有有效掌控，才能實(shí)施變革。所有下游客戶，老板得要重新建立客戶管理體系，讓老板能直接掌控所有客戶的管理體系，而不是把客戶的管理權(quán)散放在業(yè)務(wù)人員的手里，即便業(yè)務(wù)人員離職，也帶不走客戶，這套管理系統(tǒng)包括：

1，  客戶檔案的建立

2，  客戶歷史遺留問題的主動(dòng)收集和處理

3，  客戶的類型與質(zhì)量分級

4，  對客戶的雙線管理溝通機(jī)制，即是在業(yè)務(wù)人員管理客戶的基礎(chǔ)上，增加客服這個(gè)直接對接客戶的服務(wù)型崗位

5，  設(shè)置對客戶的直接信息發(fā)布平臺，例如微信公眾號或是飛信

6，  對客戶實(shí)施增值服務(wù)的全面導(dǎo)入

這套系統(tǒng)的建立，核心就是讓老板了解客戶，維護(hù)與客戶的直接溝通互動(dòng)，在客戶面前突出公司是系統(tǒng)化在與客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)人員只是維護(hù)人員。讓客戶明白，最終是公司在與他做生意，而不是業(yè)務(wù)人員。

第三， 對員工的替換能力

所謂管理體系健全，就是不怕員工流失，哪怕是所有業(yè)務(wù)人員一夜之間都跑光都不怕，作為老板，這個(gè)意識一定要有，不能假定員工都是穩(wěn)定，而是要主動(dòng)想到：當(dāng)前的員工一夜之間都跑光了怎么辦？

順著這個(gè)思路倒退，有些工作就得要提前到位了，諸如：

1，  部門說明書與崗位說明書

2，  各類執(zhí)行工作的執(zhí)行說明書

3，  員工通訊工具的公司集中化管理

4，  內(nèi)訓(xùn)機(jī)制的建立

5，  各類規(guī)劃工作的健全

6，  各類工作項(xiàng)目的推進(jìn)情況透明化

7，  外部儲(chǔ)備員工體系的建立

8，  崗前培訓(xùn)機(jī)制的建立

9，  從法律角度，提前準(zhǔn)備好員工走勞動(dòng)訴訟的應(yīng)對工作

這幾項(xiàng)基礎(chǔ)工作落實(shí)到位后，可先從業(yè)務(wù)人員的輪崗開始。輪崗的順利與否，很大程度上決定了公司管理體系的健全程度，理論上來說，客戶管理和人事管理體系越是到位的，業(yè)務(wù)人員輪崗的過程就越是平順。

以上這三個(gè)項(xiàng)目，核心都是讓老板建立對公司品牌，對下游客戶，對員工的掌控權(quán)，能管得了，能調(diào)動(dòng)，走了也不怕。在這個(gè)基礎(chǔ)上，再來進(jìn)行業(yè)務(wù)管理模式的變革，才是有譜的。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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