潘文富/經(jīng)銷(xiāo)商研究者

在業(yè)務(wù)人員的工作范疇中，是包括對(duì)客戶(hù)的雙向信息傳遞溝通工作的。

主要內(nèi)容有：

1， 將公司的目標(biāo)規(guī)劃，新產(chǎn)品，新活動(dòng)，信息收集等信息傳遞給客戶(hù)，有時(shí)候還要承擔(dān)一些客情性質(zhì)的溝通

2， 將客戶(hù)的信息反饋和投訴，轉(zhuǎn)述給公司

簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就是站在公司和客戶(hù)之間進(jìn)行傳話，不過(guò)，這傳話也有傳不好的，諸如：

1， 業(yè)務(wù)人員不愿意說(shuō)，等于是直接截?cái)噙@個(gè)信息傳遞工作，當(dāng)然了，也有些時(shí)候是給忘了

2， 說(shuō)的不及時(shí)，拖拖拉拉，信息傳遞慢，也就導(dǎo)致后續(xù)的推進(jìn)落實(shí)慢

3， 信息傳遞錯(cuò)誤，主要是業(yè)務(wù)人員自己的理解錯(cuò)誤，或是表述錯(cuò)誤

4， 有些業(yè)務(wù)人員將公司內(nèi)部的要求和指令，直接轉(zhuǎn)變成對(duì)客戶(hù)的要求。例如公司內(nèi)部提出要增加30%的業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)人員就直接要求客戶(hù)增加30%的業(yè)績(jī)，這就相當(dāng)于兒子把自己媽對(duì)老婆的意見(jiàn)，原封不動(dòng)的直接轉(zhuǎn)述給老婆~~~~

5， 業(yè)務(wù)人員在轉(zhuǎn)述客戶(hù)的抱怨時(shí)，往往會(huì)添油加醋，把情況說(shuō)的越發(fā)嚴(yán)重。同時(shí)，業(yè)務(wù)人員之間往往還會(huì)約定，大家一起把情況說(shuō)嚴(yán)重些，方便向公司爭(zhēng)取資源，或是為自己的無(wú)能而開(kāi)脫

6， 有些則是說(shuō)話的技巧和態(tài)度問(wèn)題，反正讓客戶(hù)聽(tīng)著很不舒服，雖說(shuō)語(yǔ)言表達(dá)和溝通是做業(yè)務(wù)的起碼要求，但照樣有做了十年業(yè)務(wù)，話都說(shuō)不清楚的業(yè)務(wù)員

7， 從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)人員所傳遞的公司信息，這其中有可能包含了業(yè)務(wù)人員的個(gè)人利益成分在其中，甚至都不一定是公司的意思，但客戶(hù)也不好去求證的，干脆先拖一拖再說(shuō)。

   從工作效能的角度來(lái)說(shuō)，干脆把業(yè)務(wù)人員這個(gè)代表公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信息傳遞的功能切除掉，讓業(yè)務(wù)人員騰出更多的時(shí)間精力在具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行工作上。當(dāng)然了，與客戶(hù)的信息傳遞和溝通工作還是要有的，可轉(zhuǎn)給專(zhuān)職的客服人員來(lái)做。

簡(jiǎn)述如下：

1， 設(shè)置專(zhuān)職或是兼職的電話客服，建議選擇沒(méi)有飽和工作量的文員，內(nèi)勤，行政，前臺(tái)等崗位做兼職

2， 電話客服通過(guò)電話與微信的形式，保持與所有客戶(hù)的直接信息溝通往來(lái)

3， 電話客服可同步負(fù)責(zé)對(duì)所有客戶(hù)的檔案管理工作

4， 常態(tài)化行為，確保每個(gè)客戶(hù)每個(gè)月至少有一次直接溝通的機(jī)會(huì)

5， 代表公司，直接傳遞相關(guān)的信息，確保及時(shí)，全面，準(zhǔn)確，傳遞出去的信息不變形，不拖延

6， 受理客戶(hù)的相關(guān)意見(jiàn)和投訴，跟進(jìn)處理完畢，減少業(yè)務(wù)人員在此方面的精力耗費(fèi)

7， 確保溝通時(shí)的專(zhuān)業(yè)和技巧，最起碼態(tài)度是可以保證的

8， 常規(guī)的客情工作（例如客戶(hù)的生日），可由電話客服直接負(fù)責(zé)，電話恭賀，或是微信發(fā)送生日賀金

9， 完全代表公司行為，所傳遞給客戶(hù)的信息，都是企業(yè)行為，不存在個(gè)人行為

10， 使用微信公眾號(hào)或是飛信等信息平臺(tái)，對(duì)一般性單向信息進(jìn)行群發(fā)功能，效率更快

11， 電話客服對(duì)客戶(hù)之間的常態(tài)化溝通，也是在一定程度上對(duì)業(yè)務(wù)人員的監(jiān)督。

潘文富，管理資源網(wǎng)專(zhuān)欄人物，經(jīng)銷(xiāo)商課題研究者 國(guó)資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷(xiāo)商管理師》《賣(mài)場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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