９０年代初創(chuàng)下美國企業(yè)虧損記錄的“藍色巨人”ＩＢＭ，怎樣又用短短三年時間成為一個巨額贏利的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)？昨天，ＩＢＭ高級副總裁唐乃暉向記者披露了ＩＢＭ企業(yè)重構的成功秘決：以實施柔性管理為特色的企業(yè)流程再造。

記者：重構前后ＩＢＭ的管理體制有何不同？

　　唐乃暉：質量是８０年代企業(yè)成敗的關鍵，而把客戶真正當作合作伙伴的團隊銷售是當今時代企業(yè)成敗的關鍵。但舊的垂直式層級管理體制顯然不能適應以滿足客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略的需要。按照舊的組織架構，在某一組織機構中有固定位置的人只能在該位置上執(zhí)行固定的職能，無論這種職能是否對滿足客戶需求有利；但是，在新的組織機構里，當一個市場機會出現(xiàn)時，在某一組織機構中有固定位置的人便會以其專長進入項目工作小組，并在其中扮演團隊成員的新角色，與其他小組成員形成虛擬團隊協(xié)同工作，直至小組任務完成為止。

　　這種以柔性管理為特色的虛擬團隊，在ＩＢＭ里頭又被稱為“市場機會管理流程”。ＩＢＭ把公司有限的資源集中到最能有效創(chuàng)造客戶價值的市場機會中。首先，公司會對進入系統(tǒng)的市場機會通過市場管理流程進行精選，一旦一個機會被選中，就將其納入流程，相應人員便開始進入流程角色。這些角色包括：機會發(fā)現(xiàn)人、機會評判人、機會顧問、機會負責人、機會業(yè)務經(jīng)理、項目建議書設計小組負責人、項目建議書及解決方案框架設計團隊、質量控制人、項目實施團隊、項目小組負責人、客戶反饋收集人和資源協(xié)調人。

　　記者：企業(yè)流程再造的具體內容是什么？

　　唐乃暉：ＩＢＭ在實施公司重構中下了最大力氣、最關鍵、最困難的就是以客戶關系管理（ＧＲＭ）主體流程為核心的企業(yè)流程再造。ＧＲＭ目前在中國的實踐和學術研究中均屬鮮見，但ＩＢＭ已有自己成熟的解決方案。

　　ＧＲＭ由１２個企業(yè)子流程構成，市場機會管理是其中一個，其他１１個流程分別是：市場管理，客戶關系管理，技術管理與員工培訓計劃，信息提供管理，解決方案的設計與交付，客戶滿意度管理，市場信息管理，供應商管理，知識管理，客戶需求管理和業(yè)務伙伴管理等。ＧＲＭ實施的直接結果是各種新的產(chǎn)品源源不斷地推出，新的技術成果也不斷地迅速轉化。最重要的是，公司對市場的反應加快，客戶滿意度提高。

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