GE家電，為呼叫中心樹(shù)標(biāo)桿

 作者：張麗鋒    424

1860、10010、185……這些我們耳熟能詳?shù)臄?shù)字，因?yàn)楦鞔箢I(lǐng)域企業(yè)呼叫中心的成立而賦予了單純數(shù)字之外的意義。我嘗試問(wèn)過(guò)很多客戶，這些數(shù)字能為他們帶來(lái)什么？聽(tīng)到的最頻繁的回答是：提供業(yè)務(wù)咨詢、受理業(yè)務(wù)以及投訴。當(dāng)然，這些回答都是正確的，畢竟，大多數(shù)呼叫中心都滿足了客戶的這些需求。不過(guò)，這個(gè)回答也不是完全的正確，也許，從GE（通用電氣）家電呼叫中心的學(xué)習(xí)中我們可以領(lǐng)略到更多關(guān)于語(yǔ)言背后的魅力。

GE公司的市場(chǎng)根基在美國(guó)，盡管美國(guó)的電器市場(chǎng)非常大，年銷售額可高達(dá)140億美元，但是該市場(chǎng)的發(fā)展相對(duì)緩慢，大多數(shù)主要電器已經(jīng)達(dá)到或接近于市場(chǎng)飽和。同時(shí)，產(chǎn)品的功能越來(lái)越強(qiáng)大，產(chǎn)品之間的可替代性越來(lái)越高，使得客戶極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，客戶忠誠(chéng)度非常低。當(dāng)質(zhì)量、品種、價(jià)格這些“正式價(jià)值”已經(jīng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)上難分伯仲時(shí)，營(yíng)銷的著力點(diǎn)應(yīng)該放在哪里？GE家電把焦點(diǎn)放在了建立企業(yè)與客戶關(guān)系之間的“非正式價(jià)值”上。

聚焦客戶知識(shí)

在1981年，GE公司提出了“通用電氣給消費(fèi)者提供個(gè)性化產(chǎn)品，同時(shí)希望消費(fèi)者向通用電氣提出個(gè)性化定制”的全新理念。GE公司嘗試在美國(guó)推出800數(shù)字電話，這也是美國(guó)首次推出客戶免費(fèi)撥打的電話，期望獲取顧客對(duì)公司和產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)。結(jié)果是成千上萬(wàn)的客戶利用這種免費(fèi)電話來(lái)訴說(shuō)不滿，提出問(wèn)題。通用電氣公司立即意識(shí)到，這是讓客戶釋放其被壓抑的需求的絕佳方法，馬上設(shè)立了五個(gè)電話呼叫中心，分別為打來(lái)電話的人提供有關(guān)使用、保養(yǎng)電器的一般知識(shí)，診斷他們遇到的問(wèn)題，提供技術(shù)援助，開(kāi)展區(qū)域購(gòu)物，管理服務(wù)合同，以及設(shè)立零售商論壇(有20％的銷售量通過(guò)這里進(jìn)行)，由此GE公司建立了大量的穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

GE家電呼叫中心的建立為客戶提供了很好的宣泄平臺(tái)，通過(guò)呼叫中心，更多的客戶可以通過(guò)簡(jiǎn)單的方式獲取需要的信息，穩(wěn)定的客戶關(guān)系建立是客戶知識(shí)得以獲得的基礎(chǔ)，那么這些零散地客戶信息和反饋如何更好的固化到特定的組織中，從而更好地為目標(biāo)客戶提供服務(wù)和增值的信息則是企業(yè)客戶知識(shí)平臺(tái)建立的基礎(chǔ)，GE家電是如何實(shí)現(xiàn)由客戶關(guān)系管理到客戶知識(shí)管理的知識(shí)提升過(guò)程呢？
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