某物業(yè)管理公司計(jì)劃去拓展市場，計(jì)劃把周邊一些物業(yè)服務(wù)還不完善的小區(qū)變成什么的客戶。“怎樣才能掌握業(yè)主對(duì)服務(wù)的真實(shí)需求”是困擾此公司的問題，而開展市場調(diào)研無疑是有效的解決方法之一。
    市場調(diào)查指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的地、系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)市場營銷信息和資料，分析市場情況，了解市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，為市場預(yù)測和營銷決策提供客觀的、正確的資料。物業(yè)管理有自己不同于其它行業(yè)的特點(diǎn)，比如：此類消費(fèi)不是一種本能性消費(fèi)，而是一種社會(huì)性消費(fèi)等。
    無論是自主經(jīng)營型還是委托管理型，物業(yè)公司最終的客戶都是業(yè)主。市場拓展能否成功很大程度上取決于“我們是否了解業(yè)主的真正需求”，而問卷調(diào)查法（QuestionnaireSurvey）無疑可以幫我們有效地了解信息。在本案例中，市場調(diào)研的前期工作應(yīng)該是“問卷設(shè)計(jì)”，此項(xiàng)工作基礎(chǔ)但是極為重要。
    在本案例中，市場調(diào)研的前期工作應(yīng)為“問卷設(shè)計(jì)”，此項(xiàng)工作基礎(chǔ)但是極為重要。進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)具體需要注意以下幾點(diǎn)。
    1、較高樣本采集量。調(diào)查樣本要在調(diào)查對(duì)象中抽取，應(yīng)制定一個(gè)抽樣方案，以保證抽取的樣本能反映總體情況。由于與普通調(diào)研對(duì)象比較分散不同，本案例中的目標(biāo)群體是相對(duì)集中的小區(qū)業(yè)主。為了達(dá)到更精準(zhǔn)的目的，在費(fèi)用允許的情況下筆者建議采取相對(duì)較要的覆蓋率，即超過85%。此外，具體抽樣時(shí)，要注意對(duì)抽取樣本的人口特征因素的控制，以保證抽取樣本的人口特征分布與調(diào)查對(duì)象總體的人口特征分布相一致。比如：應(yīng)充分考試目標(biāo)小區(qū)房屋所有人和租戶的情況和比例。因?yàn)楹笳咴谶x擇物業(yè)公司時(shí)并沒有決定權(quán)，所以調(diào)查問卷可不計(jì)入最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
    2、明確問卷形式。問卷調(diào)查，按照問卷填答者的不同，可分為自填式和代填式。其中，自填式問卷調(diào)查，按照問卷傳遞方式的不同，可分為報(bào)刊問卷調(diào)查、郵政問卷調(diào)查和送發(fā)問卷調(diào)查；代填式，按照與被調(diào)查者交談方式的不同，可分為訪問問卷和電話問卷。以上幾種問卷調(diào)查方法的利弊。針對(duì)業(yè)主比較集中的特點(diǎn)，此案例中筆者建議采用訪問問卷和電話問卷兩種形式。
    3、充分溝通，有效提問。企業(yè)可以讓業(yè)主參與設(shè)計(jì)問卷的過程，幫助抓住問題的重點(diǎn)。例如，在設(shè)計(jì)問卷前，可以先與部分小區(qū)業(yè)主會(huì)談，更深入了解他們對(duì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)情況的不滿及對(duì)相關(guān)需要，甚至請(qǐng)他們參與擬定問題?；蛘咴谠O(shè)計(jì)問卷后，進(jìn)行測試性調(diào)查，了解問卷是否容易回答、問題是否具有意義、是否問到了重點(diǎn)等，再適度修改問卷。
    業(yè)主雖然居住于同一小區(qū)，但是問卷研制時(shí)我們要充分都到的文化背景、工作情況的差異。有些問題，學(xué)歷高的、能力強(qiáng)的人一看就明白，但對(duì)于那些學(xué)歷與能力相對(duì)一般的業(yè)主來說可能就看不明白甚至看不懂，因此在制定問卷前不妨有意識(shí)的請(qǐng)一些各個(gè)層次的業(yè)主參與進(jìn)來。首先請(qǐng)教他們：如果讓他們來制定問卷他們會(huì)怎樣來做，或者讓他們回答一些問卷可能出現(xiàn)的問題，看看他們是否能夠較好地做出回答以及回答的是否是具有普遍意義上的可行性較強(qiáng)的問卷。
    4、正確設(shè)計(jì)問題順序。設(shè)計(jì)問題是應(yīng)按照問題的類型、難易程度安排詢問的順序。問題的排列要符合邏輯的次序，使被訪者在回答問題時(shí)有循序漸進(jìn)的感覺，同時(shí)能引起被訪者回答問題的興趣。引導(dǎo)性的問題應(yīng)該是能引起被訪者的興趣的問題，比如：您認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該包括哪幾項(xiàng)？目前您接受的物業(yè)服務(wù)有哪些需要改進(jìn)的地方？（根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)業(yè)主通常能針對(duì)此問題侃侃而言）此外，回答有困難的問題或私人問題應(yīng)放在調(diào)研訪問的最后，以避免被訪者出現(xiàn)防衛(wèi)心理拒絕回答問題，比如。有關(guān)被訪者的分類數(shù)據(jù)（如個(gè)人情況）的問題適合放在問卷最后，因?yàn)槿绻婕暗絺€(gè)人的問題，容易引起被訪者的抵制情緒。一份以“您目前工作崗位、月收入多少”為開始的調(diào)研問題無疑難以收集有效信息。
   

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