有人問到美國大陸航空公司CEO：“你怎樣才能找到客戶需求，讓你的客戶滿意？”

這位CEO回答說：“我不會去問客戶，你都需要些什么功能，那樣他們會列出一個長長的清單。我只問客戶，你都需要哪些功能，又愿意為之支付相當?shù)膬r格。這樣清單就會短得多，然后我集中精力關注這后一張清單上的東西。”

實證表明，顧客忠誠并非主要源于滿意度，即使獲得高度滿意的顧客也不一定會發(fā)生重購。Peter Zdandan在超過3萬次的訪問中，從未發(fā)現(xiàn)高度滿意顧客可以導致肯定的重復購買。在美國貝思公司的調查中，宣稱滿意或很滿意的顧客，有65%～85%會轉向其他公司的產品；在汽車行業(yè)中，85%～95%的顧客感到滿意，可只有30%～40%的顧客會相繼發(fā)生重復購買。那么，重購行為傾向源于何處呢？Woodruff明確指出，顧客價值導致了積極的行為傾向和顧客忠誠，通過顧客忠誠帶來競爭優(yōu)勢。同時多數(shù)的實證結果也都表明，顧客價值是導致消費者行為傾向的前因。

著名管理大師戴明博士指出：“滿足顧客期望有許多學問。企業(yè)應盡力想辦法去滿足顧客的各自期望。但是事實上，顧客往往是由企業(yè)或其他競爭者引導產生的，因為顧客有著極強的學習模仿力。”

正如影響員工滿意的雙因素理論，影響顧客滿意的也有三個因素，即：

1、必須具備因素：指的是顧客期望存在的并認為理所當然的那些特性。例如，顧客購買的咨詢服務，肯定希望是及時、準確和專業(yè)等。由于這些都是顧客預期它應該有的，因此當沒有時，顧客就會特別注意它，就會感到惱火和不滿意。而即使這些都有了，甚至更好，顧客也只有中性的感覺。

2、越多越好因素：顧客對于這種因素有一個較大的感覺范圍。如果顧客的需求沒有得到滿足，就會感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會有什么感覺；但如果我們做得更好，顧客會增加滿意度。譬如，顧客電話詢問顧問，通常的是立即得到服務。如果顧問拖延太久，就會遭抱怨；如果顧問不快不慢，顧客不會有什么反應；如果顧問反應迅速，在很短時間內就解決問題，顧客就會高興。

3、期望之外因素：指的是顧客未曾期望，以致會感到喜出望外的那些特性。因為是期待之外，所以缺少了不會引起任何消極影響，但如果具備，就會產生積極效果，提高顧客滿意度。如，為客戶提供意想不到的增值服務，提高品牌知名度，增大銷售利潤，主動介紹客戶資源，預先提醒規(guī)避風險等。

企業(yè)作為產品和服務的提供者，應把顧客期望和其實際感知之間的差距看作自身發(fā)展的動力，以尋求一種更有效的方法來激發(fā)顧客的興趣，獲得顧客的滿意。也就是說，要使顧客滿意或激發(fā)顧客的興趣，必須對顧客“期望”與“實際感知”之間差距的預估。

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