年年“315”，年年很熱鬧。“315”是上帝的節(jié)日，卻是被曝光對(duì)象的“祭日”。那些心中藏有“李鬼”的品牌，總是膽戰(zhàn)心驚，年年歲歲，各行各業(yè)莫不如是。

當(dāng)點(diǎn)擊很多投訴、曝光新聞時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“此網(wǎng)頁(yè)已被刪除”、“跳轉(zhuǎn)頁(yè)面”、“該文已被外星人挾持”、“您所查看的頁(yè)面不存在”等等，顯然被曝光的企業(yè)已開始“行動(dòng)”，刪帖公司特別忙乎，據(jù)說(shuō)生意興隆。

    “315”消失應(yīng)是中國(guó)制造的提升

每到“315”，各種關(guān)于問題產(chǎn)品、差勁服務(wù)、行業(yè)內(nèi)幕等等的曝光都會(huì)集中在“315”前夕爆發(fā)出來(lái),委屈了很久的消費(fèi)者在這期間也算找到了宣泄口，借助各種媒體開始自己的維權(quán)之路。廠商們?cè)谶@個(gè)月可算是步履維艱，除了要解決各種投訴外，還得樹個(gè)正面典型來(lái)顯示其“品質(zhì)服務(wù)”，同時(shí)還要千方百計(jì)做公關(guān)服務(wù)，甚至曝出所謂的一些“潛規(guī)則”，來(lái)展現(xiàn)他們的無(wú)辜。

中國(guó)家電市場(chǎng)過(guò)去幾年在家電下鄉(xiāng)、財(cái)政補(bǔ)貼等政策的刺激下，不斷的在提升著自己的營(yíng)業(yè)額，但在賺得盆滿缽豐的同時(shí)，又有多少品牌真正的做到了“品質(zhì)第一”的承諾？針對(duì)各大品牌的投訴在過(guò)去一年里可謂有增無(wú)減，有的品牌更是應(yīng)該覺得汗顏。當(dāng)然，這其中肯定會(huì)有因?yàn)槭袌?chǎng)占有率高而導(dǎo)致投訴高的因素，但這卻不能成為企業(yè)將此作為回避問題的理由，只有正視自己的問題，才能真正贏得消費(fèi)者的心，才能使企業(yè)真正立于市場(chǎng)不敗之地。

調(diào)查顯示，不同品牌的投訴量和他們?cè)诿鎸?duì)投訴時(shí)的處理態(tài)度大相徑庭，有些雖投訴多，但能直面問題，積極的解決用戶的問題，有的則不然。其實(shí)消費(fèi)者心里有桿秤，誰(shuí)的品牌更好，更能讓人信任，誰(shuí)又會(huì)讓人傷心，讓人氣憤，相信大家心里都有個(gè)評(píng)價(jià)。

這些調(diào)查不光是為了讓消費(fèi)者有個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，更希望的是企業(yè)能夠正視這些問題，提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)理念，有則改之，無(wú)則加勉。“315”固然可以幫助消費(fèi)者維權(quán)，但又何嘗不是兩敗俱傷？筆者希望中國(guó)從此不再有“315”這個(gè)詞。這一天的到來(lái)，才意味著中國(guó)制造、中國(guó)產(chǎn)品有了本質(zhì)的提升——我們不再需要投訴！

   “315”公關(guān)彰顯企業(yè)危機(jī)意識(shí)不足

一年一度的“315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，都是消費(fèi)者投訴和公關(guān)危機(jī)集中爆發(fā)的階段，企業(yè)往往都比較緊張。“315”之所以越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注，彰顯出消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。而隨著博客、微博等多媒體移動(dòng)平臺(tái)的發(fā)展，每個(gè)人都是媒體，同時(shí)傳統(tǒng)媒體也被互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)而加大了曝光的力度，可以說(shuō)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)已越來(lái)越常態(tài)化和公眾化。對(duì)中國(guó)家電行業(yè)而言，隨著越來(lái)越多的家電企業(yè)開始打造“消費(fèi)者品牌”，面對(duì)日益覺醒的消費(fèi)者，學(xué)習(xí)如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)刻不容緩。

大部分的危機(jī)都不是突發(fā)的，而是漸進(jìn)性的，往往都是源于企業(yè)漠視來(lái)自公眾的警告沒有采取措施，這些問題最終傳遞到公共領(lǐng)域并引起媒體關(guān)注并演變成公共危機(jī)，這些問題都是由于企業(yè)自身的缺陷、錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)以及各種隱患引起的。

“家丑不可外揚(yáng)”，這也反應(yīng)了很多企業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)的心態(tài)，平常不正視負(fù)面報(bào)道，能屏蔽就屏蔽，總想眼不見為凈而放棄了借助負(fù)面報(bào)道完善自身、改變自己的機(jī)會(huì)。出現(xiàn)了危機(jī)，能回避則回避，能堵住就堵住，堵不住再想著花錢搞定，寄希望于通過(guò)所謂潛規(guī)則，通過(guò)花錢擺平媒體，由此可見，企業(yè)普遍對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的處理存在誤讀。

在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，危機(jī)無(wú)法避免，但只要應(yīng)對(duì)得當(dāng)，也不會(huì)對(duì)品牌構(gòu)成致命威脅，所以危機(jī)并不可怕，可怕的是熟視無(wú)睹。在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺醒的時(shí)代，企業(yè)必須要重視消費(fèi)者力量的崛起，像敬畏上帝一樣敬畏消費(fèi)者、尊重消費(fèi)者的利益、勇于承擔(dān)責(zé)任，只有這樣在應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)才能最大程度挽回和補(bǔ)救。那些將消費(fèi)者利益停留在口號(hào)和新聞稿里的品牌必將為消費(fèi)者所遺棄。

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