老羅砸冰箱是近期的熱門新聞。據(jù)媒體說(shuō)，老羅的西門子冰箱的門關(guān)不好，于是在微博上抱怨，引起了許多粉絲的共鳴。期間，西門子也曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)，但兩個(gè)月過(guò)去了，事情并沒(méi)有一個(gè)令老羅滿意的結(jié)果。近日，老羅忍無(wú)可忍，當(dāng)眾砸了冰箱。老羅是名人，尤其是在年輕學(xué)子們中更是名人。這一砸，便砸出來(lái)了新聞效應(yīng)來(lái)了。

我不想從維權(quán)角度評(píng)說(shuō)，這方面的評(píng)論的確太多了。我只想靜靜地遠(yuǎn)離這個(gè)事件，冰冷地看著事件當(dāng)事人之間的博奕。在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，每個(gè)企業(yè)都有可能遇到類似的事件。如果不能從中汲取些教訓(xùn)的話，遇到此類事件只是遲早的事情。我想說(shuō)的是，老羅砸冰箱，砸的是企業(yè)的“自我導(dǎo)向”。這種導(dǎo)向幾乎所有的企業(yè)或多或少都有，只是自己不一定意識(shí)到而已。

先來(lái)看看事件中雙方的說(shuō)法。

事件出來(lái)后，西門子方面表示，導(dǎo)致冰箱門關(guān)不上原因很多，必須上門檢測(cè)才能得知，羅永浩卻拒絕接受服務(wù)。這時(shí)王偉慶說(shuō)：“因?yàn)殚T關(guān)不上有很多原因造成，門的角鏈，門的封條出現(xiàn)了一些損壞，還有比如冰箱門里擱東西，還有比如說(shuō)到底用多大力氣關(guān)門”。但羅永浩則認(rèn)為，西門子方面盡說(shuō)車轱轆話，玩文字游戲，不能令人滿意。

可以這么說(shuō)，王偉慶說(shuō)的絕對(duì)客觀，老羅說(shuō)的也不錯(cuò)，那為什么難以達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)呢？我認(rèn)為，關(guān)鍵是兩者說(shuō)的根本不是一碼事。王偉慶客觀地列出了門關(guān)不上可能出現(xiàn)的原因，說(shuō)的是宏觀意義上的冰箱“門”。我相信，王偉慶講的是科學(xué)。但在那時(shí)，老羅說(shuō)的個(gè)體意義上的冰箱門。他的冰箱門壞了，心里有著火，這里最希望得到的是解決問(wèn)題的方法，而不是問(wèn)題列出問(wèn)題產(chǎn)生根源的多樣性。

這就是自我導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向之間的PK。

站在西門子角度，冰箱的門關(guān)不上的原因當(dāng)然會(huì)很多，他們甚至可以運(yùn)用非常科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法來(lái)給出每個(gè)原因出現(xiàn)的概率。但那都是以自我為導(dǎo)向的，而不是常常說(shuō)的以顧客為導(dǎo)向。在顧客眼里，任何事件出在自身的頭上，就是百分之百，因?yàn)樽约菏前俜种儋I單的。

我們常說(shuō)在現(xiàn)代社會(huì)，人們買的已經(jīng)不是商品，而是一種服務(wù)體驗(yàn)。在買單之后得到的一件可用性明顯不足的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者的心理體驗(yàn)是非常差的。這時(shí)，消費(fèi)者最想得到的是心理體驗(yàn)上的補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可能一句讓消費(fèi)者心理舒服的話，也可能是迅速給換一臺(tái)產(chǎn)品，或者修一修都可以。如果一定要尋找產(chǎn)品的原因，也是自己內(nèi)部關(guān)起門來(lái)內(nèi)部做的事。如果回復(fù)不能夠起到心理體驗(yàn)補(bǔ)償?shù)淖饔?，那么還不如不回復(fù)，因?yàn)槟侵荒芤鹣M(fèi)者心理挫折感會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。挫折感不斷強(qiáng)化的過(guò)程，可能就是企業(yè)在不斷給自己醞釀公關(guān)危機(jī)的過(guò)程。

從導(dǎo)向角度來(lái)看思考，接下來(lái)的事情就好理解了。西門子仍然是自我為導(dǎo)向，提出自己的產(chǎn)品符合國(guó)家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自己企業(yè)內(nèi)部也有嚴(yán)格的內(nèi)部規(guī)定。如果是大多數(shù)老百姓，遇到此事自認(rèn)倒霉也就完了，但偏遇到名人，而且遇到恰好是名人偏不愿自認(rèn)倒霉，那就麻煩了。羅永浩的態(tài)度也很明確，希望西門子能夠承認(rèn)自己部分型號(hào)或個(gè)別冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題。而無(wú)論是個(gè)人訴訟和集體訴訟，都無(wú)法達(dá)到這個(gè)目的。所以，他選擇了砸冰箱這個(gè)吸引眼球的方式，期待西門子公司在輿論壓力之下，能夠出面道歉。可以看出，以自我為導(dǎo)向的做法，進(jìn)一步否強(qiáng)化了顧客的心理體驗(yàn)，為自己在醞釀公關(guān)危機(jī)。再接下來(lái)，西門子還在以自我為導(dǎo)向，提出要顧客應(yīng)該理性維權(quán)，老羅認(rèn)為自己是理性的，并給出了理由。在自我導(dǎo)向的路上越走越遠(yuǎn)，顧客心理失敗體驗(yàn)會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，事件只能越來(lái)越升級(jí)。

以自我導(dǎo)向的例子，在服務(wù)行業(yè)并不顯見(jiàn)。如果我們仔細(xì)想想身邊曾遇到的事件，似乎每次在購(gòu)物中遇到的不愉快都與商家自我導(dǎo)向有關(guān)。譬如，你買個(gè)了筆記本電腦，沒(méi)用一年，電池突然不行了，你打電話過(guò)去，服務(wù)小姐從處理器生產(chǎn)到用戶操作習(xí)慣，給你列了一萬(wàn)種理由。你生氣了，說(shuō)我在網(wǎng)上看很多人遇到此類問(wèn)題，對(duì)方會(huì)說(shuō)我們的大品牌，符合國(guó)家規(guī)定，你氣得真想罵一句話，對(duì)方說(shuō)請(qǐng)文明用語(yǔ)，我們這有錄音。這類例子還少嗎？要不然，或者你直接到一些市場(chǎng)上如中關(guān)村電腦城什么的去瞧瞧，看小商小販整天在與顧客在吵什么。

所以我說(shuō)，老羅砸冰箱，砸的是企業(yè)的自我導(dǎo)向。這種導(dǎo)向每個(gè)企業(yè)可能或多或少都會(huì)有，如果不刻意回避，出事只是遲早的事情。接下來(lái)，就看西門子怎么進(jìn)行危機(jī)管理吧。

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