售后服務問題已經(jīng)成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費者協(xié)會成立二十多年來，受理消費者投訴一千多萬件，件件都跟售后服務不好有關，關于售后服務的爭議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業(yè)售后服務管理師隊伍建設，對促進和諧社會的發(fā)展、對拉動內需、對推進國民經(jīng)濟快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關于售后服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。

我了解到，世界上70%的產(chǎn)品不是因為產(chǎn)品的質量而死的，而是因為售后服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售后服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售后服務的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

有的學員會在我的課堂上問：胡老師，為什么要培訓售后服務？企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費者的是什么？有人會說是產(chǎn)品，有人會說是形象，我則認為：其實不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。那么，我們國內的企業(yè)如果注重服務營銷，售后服務營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會很大。

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么，我們國內的服務業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務的理念，那么，售后服務的規(guī)范呢？

擴展閱讀

版權聲明：