我是一名做 QC (質(zhì)檢的英文縮寫)出身的 CC (呼叫中心的英文縮寫)人員，操作過QC的工作。后來轉(zhuǎn)做運營之后，隨著工作角色的轉(zhuǎn)變，我對品質(zhì)管理的理解也改變了一個角度。 當再次工作轉(zhuǎn)換，自己來建設(shè)一個CC的時候，對CC質(zhì)量管理的認識又發(fā)生了一些變化 。 下面跟大家分享一下，我自己在各個角色上對呼叫中心質(zhì)量管理的一些看法，與各位共勉……
當我做質(zhì)檢的工作的時候，我認為，質(zhì)量管理的工作是這樣的: 做好每周工作計劃，每天聽取一定數(shù)量的錄音，根據(jù)質(zhì)量評定標準打分評估，并對結(jié)果形成報告通報CC全體。負責質(zhì)量評分標準的修訂，與培訓結(jié)合對座席員進行質(zhì)量改進指導，對今后的工作從質(zhì)量方面給予領(lǐng)導建議。
那時候，站在QC的位置上看到的質(zhì)量管理工作就是如此，做好我本份的事情就好了。憑著外包出身扎實的專業(yè)功底，QC的工作也做的游刃有余。
這是CC里面最基本的也是最簡單意義上的質(zhì)量管理的工作了。
后來， 轉(zhuǎn)做運營的時候，我看待質(zhì)量管理的角度發(fā)生了一些改變，首先，我會跟老板談，搞清楚CC在企業(yè)的定位是什么樣子的，運營的這塊工作老板是怎么要求的，有什么樣的要求和設(shè)想，OK，我就知道我的運營這部分應該做成什么樣子的了。
我回來根據(jù)我的運營目標，分解運營計劃，然后根據(jù)我的階段運營績效目標找質(zhì)檢主管，培訓主管，現(xiàn)場主管，報表主管開會，很明確的告訴他們我們現(xiàn)在的運營指標是什么樣的，那質(zhì)檢，報表，培訓，現(xiàn)場是一體的，現(xiàn)階段為了實現(xiàn)這個運營目標我們對CC質(zhì)量管理的要求是什么樣子的。報表應該怎樣有側(cè)重的進行哪些指標的重點匯報和分析?，F(xiàn)場與報表相結(jié)合，根據(jù)報表要求的指標，現(xiàn)場主管應該注意管理座席的哪些方面的情況。質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)了哪些有可能體現(xiàn)在運營績效上的問題，這些問題哪些是共性的—交給培訓去解決，哪些是個性的—質(zhì)檢與座席有針對性進行個人指導，哪些是體現(xiàn)在管理上的---從現(xiàn)場的角度可以調(diào)整改善的。
做完這些大塊的以后，我們的質(zhì)檢還要根據(jù)現(xiàn)階段的質(zhì)量管理工作目標進行評分細則的修訂并進行公布，做好講解頒布實施工作。并且就新的評分標準與培訓，現(xiàn)場，報表進行校準。使組織內(nèi)對于質(zhì)量的認同達到統(tǒng)一。然后做好質(zhì)檢本職工作的同時，保持與其他崗位人員的及時溝通，定時進行總結(jié)匯報。按照運營安排進行質(zhì)量管理工作的及時調(diào)整。
這是站在運營部門層面的質(zhì)量管理，帶有典型的運營部門的色彩。已經(jīng)開始進行質(zhì)量管理的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃。
當我負責建設(shè)一個呼叫中心的時候，我會先看看系統(tǒng)是什么樣子的，人員層次結(jié)構(gòu)是什么樣子的，公司戰(zhàn)略定位是什么樣子，企業(yè)文化是什么樣子， 公司對外形象要求是什么樣子……這樣，我就知道CC應該做成什么樣子，CC能做成什么樣子，做出部門規(guī)劃上報，通過審批。
然后，就開始著手安排，系統(tǒng)方面技術(shù)要求做到什么樣子，……運營方面要求做成什么樣子。運營以往存在的問題有哪些，哪些重點影響到CC的績效，我對運營的期望是什么樣子的。與運營溝通，最后達成:CC現(xiàn)在的運營問題有……重點影響質(zhì)量和績效的有……協(xié)調(diào)目前資源可以解決的有……
運營人員提交工作分析改進報告及工作計劃。報告中提到的質(zhì)量方面的重點問題是什么?哪些是我應該重點關(guān)注的?我自己眼睛看到的CC管理問題體現(xiàn)在質(zhì)量方面的有哪些?體現(xiàn)在其他人員匯報的質(zhì)量方面的問題有哪些?與運營人員溝通后，要求提報服務提升計劃，修訂批準并審核執(zhí)行。后面運營人員進行分解執(zhí)行。
目前我是這樣做的，但是我發(fā)現(xiàn)還有很多沒有考慮到的，沒有協(xié)調(diào)好的方面，在某一時期我會協(xié)同關(guān)注某一重點方面。但是，還有很多的工作需要我繼續(xù)努力，做的還是遠遠不夠的。
做CC質(zhì)量是很重要的一環(huán)，牽一發(fā)而動全身，上面的各個角度都是CC質(zhì)量管理的一部分。質(zhì)量管理的好壞，或直接或間接的影響到CC工作指標的完成情況。曾經(jīng)有前輩提出將TQM(全面質(zhì)量管理)的概念引入到CC日常的質(zhì)量管理中來，也有想將6Sigma的模式運用其中，這些管理理念的提出給我們指出了一些科學可量化質(zhì)量管理的路，如何靈活運用，使其在日常工作中取得成效，還要大家不懈的嘗試和努力……我們?nèi)沃囟肋h……

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