成功的協(xié)調(diào)離不開(kāi)出色的口才。這也意味著一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)工作者，必須具有很好的語(yǔ)言表達(dá)能力，對(duì)這一點(diǎn)，我想我們每一個(gè)秘書(shū)工作者都是深有體會(huì)的。良好的口才在秘書(shū)工作實(shí)踐中的運(yùn)用實(shí)在是太重要了，但是，在探討這個(gè)問(wèn)題之前，我先講一個(gè)發(fā)生在戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的“觸龍說(shuō)趙太后”的故事。
公元前265年，秦國(guó)大舉進(jìn)攻趙國(guó)，趙太后急忙派人向齊國(guó)求救。齊國(guó)答復(fù)說(shuō)：“一定要用長(zhǎng)安君來(lái)做人質(zhì)，援兵才能派出。” 長(zhǎng)安君乃趙太后最心愛(ài)的小兒子，她自然不肯答應(yīng)，大臣們竭力勸諫，但誰(shuí)的話她也不聽(tīng)，后來(lái)竟揚(yáng)言：“有誰(shuí)敢再說(shuō)讓長(zhǎng)安君去做人質(zhì)，我一定唾他一臉!”
德高望重的左師觸龍聽(tīng)說(shuō)了這件事，便去見(jiàn)太后。太后氣沖沖地等著他，如果此時(shí)觸龍不知深淺地上來(lái)就勸太后讓長(zhǎng)安君去做人質(zhì)，那他真的會(huì)被弄上“一臉唾沫”也未可知。豈知老太師來(lái)了之后，除了寒暄、客套，就是吃、喝、玩、睡，只字未提長(zhǎng)安君之事，滿懷戒心的老太后也就慢慢放松了警惕。
高明的左師是從一個(gè)完全不經(jīng)意的事情開(kāi)始他的勸諫活動(dòng)的，這體現(xiàn)了在語(yǔ)言溝通中把握時(shí)機(jī)的重要和切入角度的精當(dāng)。他說(shuō)：“我的兒子舒祺，年齡最小，不成材；而我又老了，私下疼愛(ài)他。希望能讓他遞補(bǔ)上黑衣衛(wèi)士的空額，來(lái)保衛(wèi)王宮。”太后欣然答應(yīng)：“可以。這孩子多大了？”觸龍說(shuō)：“十五歲了。雖然還小，但希望趁我還沒(méi)入土就托付給您。”太后說(shuō)：“你們男人也疼愛(ài)小兒子嗎？”觸龍說(shuō)：“比女人還厲害。”太后笑著說(shuō)：“不見(jiàn)得，女人比男人厲害。”觸龍辯解：“不！還是男人厲害。我就覺(jué)得您疼愛(ài)燕后超過(guò)了疼愛(ài)長(zhǎng)安君。”太后說(shuō)：“你錯(cuò)了!我更疼愛(ài)長(zhǎng)安君。” 觸龍說(shuō)：“不會(huì)吧？我記得您送燕后出嫁的時(shí)候，摸住她的腳后跟哭泣，為她嫁到那么遙遠(yuǎn)的地方而傷感?？赡漓霑r(shí)，卻為她禱告說(shuō)：‘千萬(wàn)不要被趕回來(lái)啊。’這是您希望她多生育子孫，一代一代地做燕國(guó)的國(guó)君呀！看看，您是多么地愛(ài)燕后啊！”太后不得不承認(rèn)：“是這樣。”
觸龍又說(shuō)：“從這一輩往上推到三代以前，一直到趙國(guó)建立的時(shí)候，被趙王封侯的人，他們子孫的后繼人還有在的嗎？”趙太后說(shuō)：“沒(méi)有。”觸龍說(shuō)：“不光是趙國(guó)，其他諸侯國(guó)君被封侯的人，他們的后人還有在的嗎？”趙太后說(shuō)：“我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。”觸龍說(shuō)：“他們當(dāng)中禍患來(lái)得早的就降臨到自己頭上，禍患來(lái)得晚的就降臨到子孫頭上。這是因?yàn)樗麄兊匚桓叨鴽](méi)有功勛，俸祿豐厚而沒(méi)有勞績(jī)啊!現(xiàn)在您把長(zhǎng)安君的地位提得很高，又封給他肥沃的土地，給他很多珍寶，可是卻沒(méi)有想到趁現(xiàn)在這個(gè)時(shí)機(jī)讓他為國(guó)立功，一旦您百年之后，長(zhǎng)安君憑什么在趙國(guó)站住腳呢？我覺(jué)得您為他打算得太短了，所以我認(rèn)為您疼愛(ài)他不如疼愛(ài)燕后。”太后恍然大悟，痛快地說(shuō)：“好吧，長(zhǎng)安君就交給你了！”
長(zhǎng)安君到齊國(guó)去做人質(zhì)。齊國(guó)的救兵迅速出動(dòng)，解了趙國(guó)的圍。
這是一個(gè)多么高妙的進(jìn)行語(yǔ)言溝通的范例。我之所以不惜篇幅地?cái)⑹隽?ldquo;觸龍說(shuō)趙太后”的故事，是因?yàn)檫@個(gè)故事對(duì)我以怎樣的方法、怎樣的思路和怎樣的口才做好本職工作，曾經(jīng)產(chǎn)生了很重要的影響。
我是一個(gè)信訪工作者。自1997年參加工作后，一直從事信訪工作，近10年來(lái)我接待了不少上訪人員，自然離不開(kāi)好的口才。下面，我結(jié)合自己親身經(jīng)歷和處理的兩個(gè)信訪案例，談?wù)効诓旁趨f(xié)調(diào)溝通工作中的作用。
案例一：2005年7月，我接待了殘疾人徐某的上訪。這位上訪者自小因患小兒麻痹癥雙腿殘疾，靠雙拐行走。40歲時(shí)，經(jīng)人介紹娶了一個(gè)帶著兩個(gè)孩子的寡婦，婚后又生育了一雙兒女。徐某在家境貧困的情況下，寧可讓自己的親生兒女輟學(xué)，也想方設(shè)法供妻子帶來(lái)的女兒在哈爾濱上大學(xué)。徐某為女兒在大學(xué)辦助學(xué)貸款，但是學(xué)校不信任他，地方政府相關(guān)職能部門(mén)幫助也不到位，徐某非常生氣，到了見(jiàn)人不說(shuō)事而是說(shuō)“我要跟你拼命”的地步。那天，徐某找到了我，我和他整整談了一個(gè)下午。我肯定了徐某的無(wú)私胸懷和正當(dāng)要求，也分析了他辦事方式上的不妥之處，誠(chéng)懇的溝通和交談使徐某一掃心中陰霾。后來(lái)我還想方設(shè)法幫助他辦成了助學(xué)貸款的事。
案例二：這是發(fā)生在去年3月份的事。有著30多年工齡的村干部陳某，其女兒在廣東開(kāi)辦了一家具有一定規(guī)模的企業(yè)，家庭條件很好。過(guò)去因?yàn)榇逭c鎮(zhèn)政府結(jié)賬，陳某為村里墊付了8萬(wàn)多元現(xiàn)金。稅費(fèi)改革后，村里基本上沒(méi)有收入，陳某為村里墊付的現(xiàn)金無(wú)法收回。陳某多次到鎮(zhèn)政府反映情況想要回自己的錢(qián)，甚至直接到市委、市政府上訪論理。這一次，他到我們這里上訪，聽(tīng)了他的申述，我心平氣和地表達(dá)了三層意思：第一，我肯定了他作為村干部為村里墊錢(qián)，對(duì)村里的工作是有貢獻(xiàn)的，欠他的錢(qián)也是該還的，但他對(duì)這件事“看到樹(shù)木說(shuō)一圈，見(jiàn)到一個(gè)人講半天”的做法是不對(duì)的。第二，村級(jí)債務(wù)是各地普遍存在的問(wèn)題，國(guó)家終究會(huì)拿出一個(gè)解決的辦法，靠村、鎮(zhèn)政府是一時(shí)半會(huì)兒難以解決的。第三，你的條件并不是過(guò)不去，這幾萬(wàn)塊錢(qián)終究會(huì)還給你的。你家的條件這么好，現(xiàn)在正是享福的時(shí)候，到處上訪心情不好把身體搞垮了劃不來(lái)，這也不是你女兒所愿意看到的。由于我細(xì)致地溝通，設(shè)身處地地為他著想，慢慢地陳某接受了我的觀點(diǎn)，打消了越級(jí)上訪的過(guò)激想法。
從上述案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為作為一名辦公室工作人員，在與上訪者進(jìn)行語(yǔ)言溝通的過(guò)程中，要把握以下幾點(diǎn)：
一、適時(shí)肯定上訪對(duì)象的觀點(diǎn)，贏得上訪對(duì)象的尊重，在情感上爭(zhēng)取上訪對(duì)象的理解。作為一名上訪人員，肯定有其上訪的理由，有其想不通的地方，某些要求是應(yīng)該得到肯定的。如果全盤(pán)否定上訪者的做法，對(duì)方勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生逆反心理。如果在情感上沒(méi)有相互之間的理解與尊重，也就不會(huì)有上訪對(duì)象的信任和諒解。
二、認(rèn)真聽(tīng)取上訪對(duì)象的訴求，努力尋求解決問(wèn)題的突破點(diǎn)，取得解決問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。在處理上述兩件信訪工作中，我都耐心聽(tīng)取了對(duì)方的訴求。在處理徐某上訪的過(guò)程中，通過(guò)聽(tīng)取徐某的訴說(shuō)，我認(rèn)為其在為人父母、遵守社會(huì)道德上都是值得尊重的，也確實(shí)有困難需要得到社會(huì)和政府的幫助，我們應(yīng)該做的是為其出主意、想辦法，促成問(wèn)題得到妥善解決。而在對(duì)陳某上訪的處理中，對(duì)他要求歸還欠款的要求，我無(wú)力承諾解決，但是我在與他交流的過(guò)程中，找到了“享受天倫之樂(lè)”這個(gè)共同話題進(jìn)行疏導(dǎo)，使其在問(wèn)題得不到馬上解決的情況下能調(diào)整好過(guò)激的情緒，不再上訪。
三、把握上訪對(duì)象心理，切中對(duì)象要害，在政策或道理上讓上訪對(duì)象心服口服。徐某為何以死相拼要討個(gè)說(shuō)法？就是因?yàn)樗?ldquo;我不能辦助學(xué)貸款幫繼女完成學(xué)業(yè)，妻子、繼女和社會(huì)對(duì)我將如何評(píng)價(jià)；作為一個(gè)殘疾人、一個(gè)貧困家庭為何就得不到國(guó)家的救助；社會(huì)和政府為什么如此鄙視弱勢(shì)群體”的心理。陳某為何總要“看到樹(shù)木說(shuō)一圈，見(jiàn)一個(gè)人講半天”？是因?yàn)槠溆?ldquo;我借錢(qián)為村里排憂解難，村里現(xiàn)在‘卸磨殺驢’，不聞不問(wèn)，我不是為了錢(qián)，就是討個(gè)說(shuō)法”的心理。徐某的心理在一定程度上是個(gè)死結(jié)，用他本人的話說(shuō)就是“你不能給我解決問(wèn)題，你就要給我指一條活路”，所以必須幫其出主意、想辦法。陳某的心結(jié)不在于錢(qián)，用他本人的話說(shuō)就是“我的錢(qián)比你鎮(zhèn)政府的錢(qián)還要多，但你借了我的錢(qián)就得還”，所以必須把其引導(dǎo)到“這么一點(diǎn)錢(qián)對(duì)你來(lái)說(shuō)算不了什么，氣壞了身體不值得”的開(kāi)朗心境之中，讓他自己去比較孰重孰輕。這樣一來(lái)，陳某也就無(wú)話可說(shuō)了。后來(lái)，他拍著我的肩膀說(shuō)：“小鄭，你說(shuō)的在理，我聽(tīng)你的。”

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