花旗銀行有一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)辦公室負(fù)責(zé)處理金融交易的員工出現(xiàn)了嚴(yán)重的工作延誤
和高失誤率。管理者經(jīng)過(guò)分析認(rèn)為，問(wèn)題的根源在于該領(lǐng)域的職務(wù)設(shè)計(jì)不合理
為了使每個(gè)人能從事簡(jiǎn)單的常規(guī)工作，職務(wù)被劃分得很細(xì)?；ㄆ煦y行對(duì)職務(wù)進(jìn)行
了再設(shè)計(jì)，在新設(shè)計(jì)的職務(wù)中，員工可以直接與客戶(hù)接觸，從頭到尾負(fù)責(zé)一筆交
易，員工的工作延誤和高失誤率得到了控制。


　　每個(gè)組織的成員都是由各種不同的職務(wù)聯(lián)系起來(lái)的，職務(wù)因其包含的任務(wù)不
同而各異。有的職務(wù)是常規(guī)性的，其任務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的和經(jīng)常重復(fù)的；有的職務(wù)則
要求大量變化、多樣化的技能；有的職務(wù)限定員工遵守嚴(yán)格的程序；有的職務(wù)則
對(duì)員工如何工作給予充分的自由。

　　所以，管理者在設(shè)定組織中的職務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)職務(wù)進(jìn)行有意識(shí)的設(shè)計(jì)，以適應(yīng)
員工的能力和偏好。

　　一、職務(wù)的多樣性。任何職務(wù)都具有技能多樣性、任務(wù)同一性和任務(wù)重要性
的三個(gè)基本特征。技能多樣性是指一個(gè)職務(wù)要求員工使用各種不同的技能從事工
作的程度。如果一個(gè)職務(wù)只要求員工進(jìn)行十分簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作，員工就會(huì)感
到厭倦，從而降低效率；任務(wù)同一性是指一個(gè)職務(wù)要求完成某一項(xiàng)完整任務(wù)的程
度。如果員工從事的工作很零散，員工會(huì)覺(jué)得自己是在“打雜”，而不是從事有
意義的工作；任務(wù)重要性是指一項(xiàng)職務(wù)對(duì)其他人的工作產(chǎn)生影響的程度。如果一
個(gè)職務(wù)要求從事的工作包含了這三個(gè)特征，這對(duì)員工本身就是一種激勵(lì)。

　　二、職務(wù)輪換。早期的管理者在設(shè)計(jì)職務(wù)時(shí)都秉持專(zhuān)業(yè)化的觀念，把職務(wù)設(shè)
計(jì)得盡可能簡(jiǎn)單，比如生產(chǎn)工人在裝配線上從事簡(jiǎn)單的流水工作，辦公室職員在
計(jì)算機(jī)終端前進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作，等等。這種職務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)是組織可以獲得專(zhuān)
業(yè)分工帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)性，每個(gè)員工在自己的職務(wù)上都能成為一個(gè)熟練工。但是，由
于這種職務(wù)設(shè)計(jì)降低了職務(wù)的技能多樣性，員工會(huì)對(duì)工作表示反感，這樣，效率
必然受到影響。

　　為了避免職務(wù)專(zhuān)業(yè)化帶來(lái)的缺陷，管理者可以在組織中進(jìn)行職務(wù)輪換。職務(wù)
輪換即制定培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工在一個(gè)崗位上從事兩三個(gè)月的工作，再換到另一個(gè)
崗位。這樣，員工就會(huì)處于不斷變化之中。

　　職務(wù)輪換拓寬了員工的工作領(lǐng)域，減輕了他們的厭倦感和單調(diào)感，好處是明
顯的。但是，職務(wù)輪換也存在缺點(diǎn)。將一個(gè)員工從他熟悉的職務(wù)上轉(zhuǎn)入一個(gè)陌生
的崗位，這需要增加培訓(xùn)成本，生產(chǎn)效率也會(huì)隨之下降。因此，職務(wù)輪換只能小
規(guī)模地進(jìn)行。同時(shí)，職務(wù)輪換最好能征得員工的同意，不自愿的職務(wù)輪換可能適
得其反。

　　三、職務(wù)深化。增加職務(wù)的技能多樣性的另一種方法是職務(wù)深化。職務(wù)深化
要求管理者把現(xiàn)有的分得過(guò)細(xì)的職務(wù)組合起來(lái)，形成一個(gè)新的內(nèi)容更加廣泛的職
務(wù)。其基本要求是賦予員工更大的責(zé)任，允許員工對(duì)他們從事的工作施加更大的
控制。員工可以有更多的自主權(quán)去從事一項(xiàng)完整的工作。任務(wù)不再進(jìn)行橫向分
割，而是實(shí)行縱向一體化。

　　四、職務(wù)反饋。職務(wù)設(shè)計(jì)還要求員工進(jìn)行工作時(shí)能得到及時(shí)反饋。理想的職
務(wù)設(shè)計(jì)要求員工在做工作的時(shí)候就能自動(dòng)得到反饋，而不是從管理者那里得到反
饋。比如，讓員工直接與客戶(hù)接觸，員工在完成工作的時(shí)候就能夠自動(dòng)地從客戶(hù)
那里得到反饋。

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