老朱跟老王是一對常在一起玩的朋友，平常喝酒的時候總叫上對方，關系很不錯，直到有一天老王生病了，需要一筆不少的金額，老王的積蓄不是很多，自然想到了向老朱借錢，然而老朱每次都以種種理由進行推辭。老王病好以后，經(jīng)歷了這場“借錢風波”，兩人關系不再如舊，朋友變成了陌生人。

這樣的事情在我們身邊經(jīng)常發(fā)生，我本人也親身經(jīng)歷過類似事件，很多時候平?？此坪芎玫呐笥殃P系，到緊急關頭時卻退縮不肯伸出雙手幫助對方，此類朋友被總結為“狗肉朋友”，并稱之為“只可共富貴，不可共患難”。

與之相反在困難之中，伸出幫助之手的那些朋友，在經(jīng)歷過“患難與共”之后，雙方感情卻越來越深厚。

前不久看一篇文章說企業(yè)在處理“代言人出現(xiàn)形象問題”的對策時，出現(xiàn)了兩種不同的處理方式，一種是企業(yè)與代言人當即斷絕了合作關系，由朋友變成了陌生人；另一種卻是“不拋棄，不放棄”“患難與共”，堅決支持代言人，并想方設法的幫助代言人樹立正面形象。

當代言人負面形象消失以后，前者斷絕關系后很難再獲取到此代言人的好感，如果該企業(yè)品牌經(jīng)由此代言人深入人心以后，再換代言人，必須得考慮到重新樹立品牌形象，由此可能產(chǎn)生更多的傳播費用；而后者因為在困難時期給予了幫助，結果代言問題順利解決，品牌形象得以延續(xù)傳播，通過較少的情感付出，獲得了更多的收益。

在企業(yè)的經(jīng)營過程中，企業(yè)和消費者之間實則就是一種朋友關系，只不過二者之間的關系是通過產(chǎn)品的使用價值來形成這種鏈接罷了。

由此可見，企業(yè)要長久的維持與消費者之間的朋友關系，就必須要承擔起作為朋友這一角色的一些義務，這些義務就是更好的服務消費者，給予消費者朋友或者情感上的幫助，以獲得消費者的認同，提升品牌購買忠誠度。

這本來是一種很簡單的思維方式，然而在得消費者得天下的商業(yè)社會，我們卻不斷看到不少企業(yè)自己果斷的與消費者“絕交”。不久前廣東地區(qū)進行了一場蜂蜜大調查，通過抽查，有大約百分之七十以上的品牌產(chǎn)品不合格，但是沃爾瑪?shù)呢浖苌先匀挥写祟惍a(chǎn)品在出售，這是將消費者這一朋友角色當傻瓜在玩弄。當然沃爾瑪作為一家很擅長經(jīng)營的全球知名企業(yè)，此類丑聞很快就被公關下去，上當受騙的朋友沒了，沃爾瑪又去結交了大堆新的消費者。但如果所有的消費者朋友都了解這一現(xiàn)象之后，沃爾瑪?shù)奶幘秤謱⑷绾文兀?

通過網(wǎng)絡傳得家喻戶曉的“許霆惡意取款事件”到現(xiàn)在也沒有一個確切的答復，除了存在法律漏洞以外，還反映了某銀行依靠國家這個大的后臺敢于欺壓消費者，敢于不跟消費者做朋友，因為它有國家后盾，怕什么？就算沒了，也是國家的，這就是國營企業(yè)的悲哀。但這樣的現(xiàn)象要是出現(xiàn)在沒有中國政府作為后臺的銀行，結論就另當別論了，XX銀行就因為同類事件導致存、貸業(yè)務萎縮，最后不得不含淚退出。

寶潔公司在SK-Ⅱ風波之后，仍一口咬定在生產(chǎn)過程中未添加鉻和釹，產(chǎn)品被檢出鉻和釹系原料帶入所致，并堅稱產(chǎn)品無安全問題。這也是在侵害朋友的利益，削弱與消費者朋友之間的關系，導致的結果大家有目共睹。

由此可見與消費者做朋友就必須得考慮朋友，而非置朋友利益不顧，沒有消費者朋友的支持，就意味著沒有盈利來源，意味著無法立足市場，意味著投資跟收益成反比，自然企業(yè)野心再大，也無法在競爭日益激烈的市場上獲得一席之地，更別提要打造品牌，打造規(guī)模，形成強勢企業(yè)了。

與這些不重視消費者朋友利益得失的企業(yè)相反，一些企業(yè)跟消費者之間的關系就深厚多了，還是那個很老套的故事，海爾的敏哥當初鐵錘一揮，砸爛不少產(chǎn)品，盡管當初此類產(chǎn)品的出貨量少，市場需求供不應求，但敏哥這一舉措，無疑體現(xiàn)了海爾對消費者朋友們的重視，體現(xiàn)了為消費者敢于有所放棄，當然作為朋友的消費者也很夠意思，買產(chǎn)品，首選海爾，為什么，就憑著海爾對質量的重視。這有些類似三國中趙云拼死救回阿斗后，劉備狠扔阿斗時說的“不要阿斗也罷，不可為其損失一員大將”，充分體現(xiàn)了劉先生對趙云的重視和愛惜，我想當時趙云一定感激得涕淚直下，心里發(fā)誓就算死都要跟隨劉備了。

DELL在筆記本著火事件爆發(fā)以后，召回了幾十萬問題產(chǎn)品，由此帶來的損失達3億多美元，充分體現(xiàn)了它對消費者朋友夠意思，這也是DELL至今仍然在全球個人電腦銷售總量上位居前列的一大原因。

在中國，很多企業(yè)開口閉口談服務，說得天花亂墜，然而我仍然看到不少消費者在購買到問題產(chǎn)品之后找廠家要求換貨或者退貨，廠家常以各種理由進行推脫。但該廠家卻聘請了不少學術精英，投入大筆資金做品牌，談服務，談消費者忠誠度，當品牌和銷量都上不去的時候卻尋找不到癥結。企業(yè)不知道，他置之他的朋友――－消費者不顧，損害了消費者利益，斷絕了與消費者交朋友的機會，何來的銷量，何來的品牌，何來的忠誠度？

如何提升品牌忠誠度、提升指名購買率？如何維持和獲得更多消費者的青睞，如何與消費者這個朋友感情越來越深？

服務好消費者這個朋友！

企業(yè)與消費者朋友之間的關系不是平常交往能體現(xiàn)出來，而是在關鍵時刻，危機時刻，需要幫助和解決問題的時刻體現(xiàn)出來的，這樣的服務才是真的服務，這也是中國很多談服務、做服務的企業(yè)卻一直沒有看到服務到底起到什么了實際效果的一大原因。

企業(yè)不僅要提供好產(chǎn)品質量、適宜的價格、便利快捷的購買渠道、完善到位的售后服務等等，還要在消費者使用產(chǎn)品出現(xiàn)問題這個“危機時刻”幫助消費者朋友一把，只有這樣，指名購買率、品牌忠誠度、美譽度才會提升，而企業(yè)也將獲得消費者朋友的信任，在整個消費市場上占據(jù)重要位置。！

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