金牌店長店面管理及運營能力提升（內(nèi)訓(xùn)）

**部分：店長的角色認知

一、角色認知很重要，店長切莫搞顛倒

1. 案例分析：我原來可是銷售冠軍啊！

2. 小組討論：店長是做什么的？

3. 改變狀態(tài)，達到標準！做一個合格的店長

二、店長成長有過程，要從合格到優(yōu)秀

1. 案例分析—我是新任店長！

2. 優(yōu)秀店長與問題店長的區(qū)別

三、店長一天做什么，時間管理不能錯

1. 案例分析—我都快忙死了！

2. 店長時間應(yīng)該如何分配？

3. 店長的一天要做什么？

第二部分：做一個好商人（運營管理）

**模塊：銷售管理

一、銷售管理是過程，閉環(huán)四步要全面

1. 銷售計劃

2. 執(zhí)行落實

3. 檢查分析

4. 跟蹤優(yōu)化

二、銷售計劃四步曲，店面員工都分析

1. 收集信息： 

①　主觀信息：定位產(chǎn)品和服務(wù)

②　客觀信息：聽取客戶建議

2. 分析信息：

①　店面情況的SWOT分析法

②　建立SWOT分析表時可考慮的問題

③　案例分析：沃爾瑪?shù)腟WOT分析      

3. 設(shè)定目標

①　預(yù)測與目標的區(qū)別

②　目標預(yù)測方法

③　定性預(yù)測

④　定量預(yù)測

⑤　目標設(shè)定的SMART原則

4. 起草計劃

三、推動執(zhí)行落實到，三個重點要做好

1. 給員工分配銷售指標的“上報協(xié)商式”與“下達要求式”

2. 員工服務(wù)銷售流程“七步銷售法”的標準化

①　服務(wù)客戶從進門到出門的全流程

②　全流程中的服務(wù)細節(jié)與銷售話術(shù)

③　銷售七步曲中各節(jié)點的標準話術(shù)

3. 跟進指標完成過程的“日跟進”與“周跟進”

四、檢查分析七方面，各項變化考慮全

1. 客流量的變化分析

2. 產(chǎn)品政策變化分析

3. 激勵政策變化分析

4. 營銷活動效果分析

5. 工作狀態(tài)變化分析

6. 工作技能變化分析

7. 工作環(huán)境變化分析

五、跟蹤評估有四法，銷售管理要優(yōu)化

六、庫存管理很重要，有貨周轉(zhuǎn)生意好

1. 庫存周轉(zhuǎn)率與庫存金額的計算

2. 保證有貨：銷售的前提

①　全年促銷計劃

②　分月銷售，提前準備

3. 優(yōu)化庫存

①　客戶數(shù)據(jù)分析到，匹配產(chǎn)品重要！

②　銷售記錄及時盤，商品流動要耐煩！

③　促銷活動選商品，滯銷商品可吸引！

④　供貨溝通要及時，平日主動才當值！

第二模塊：促銷活動策劃與實施

一、活動策劃四步曲，促銷實施沒問題

1. 主題策劃：妙！

2. 資源準備：精！

3. 促銷執(zhí)行！細！

4. 總結(jié)復(fù)制：全！

二、主題策劃三步走，分析到位意要留

1. 確定此次促銷目的

2. 做好店面市場分析

①　分析所在商圈

②　分析商圈客戶

③　分析促銷方式

④　分析匹配產(chǎn)品

3. 策劃巧妙促銷主題

三、資源準備人財物，計劃安排提前步

1. 人

①　準備“五子棋角色”

②　培訓(xùn)“人人都過關(guān)”

2. 物

①　宣傳物料突出主題

②　產(chǎn)品準備符合政策

③　贈品禮品精挑細選

④　銷售工具制作成包

3. 安排

①　橫軸：時間線

②　縱軸：事務(wù)線

四、促銷執(zhí)行先預(yù)熱，現(xiàn)場人氣不放過

1. 前期預(yù)熱

①　多種渠道“海陸空”

②　重復(fù)發(fā)布“有記憶”

③　有效傳達“重內(nèi)容”

④　線上線下“通有無”

2. 現(xiàn)場執(zhí)行

①　聚人氣，炒氛圍

②　促成交，快銷售 

③　有管理，有秩序

五、總結(jié)復(fù)制兩方面，硬件軟件都看全

1. 總結(jié)推廣要做全

①　七大角度的全面總結(jié)

②　數(shù)據(jù)分析的復(fù)制推廣

③　必不可少的二次營銷

2. 表彰員工不可少

①　表彰不是后做，開始就要立規(guī)則！

②　物質(zhì)獎勵是手段，員工進步才好辦！

③　精神獎勵不可少，團結(jié)一致效果好！

第三模塊：店面現(xiàn)場生動化陳列

一、視覺營銷要引入，陳列管理落實住

1. 用數(shù)據(jù)說話：陳列對營銷的促進作用

2. 時空的連線：陳列與銷售關(guān)系怎么體現(xiàn)？

3. 物理與心理：陳列與顧客購買心理的關(guān)系

4. 案例分析：這些東西怎么賣？

二、店面觸點要管理，員工動作要抓起

1. 店面的陳列包含什么？

2. 路線圖：客戶怎么走？客戶動線分析

①　觸點是什么

②　POP觸點分析

③　觸點管理看板

三、現(xiàn)場陳列有原則，思路方法十六個

1. 宣傳物料大舞臺

①　你會怎么看？

①　營業(yè)廳物料陳列十大基本原則！

②　避免8個常見錯誤！

③　案例分析：10個現(xiàn)場來對照！

1. 手機展示有看頭！

①　手機陳列有規(guī)可循！

②　手機陳列六大基本原則！

③　避免出現(xiàn)的4種情況！

④　案例分析：10個現(xiàn)場來對照

一、亂花漸欲迷人眼，促銷主題怎么顯

1. 如何突出主題？

①　案例分析：四個業(yè)務(wù)怎樣突出主題？

②　案例分析：禮品柜的生動化

2. 婷婷玉立用堆頭！

3. 特賣手機抓眼球！

①　爆炸牌標示法、端架展示法、舞臺展示法、廣告墊底法

②　案例分析：小柜臺大文章！ 

4. 從眾心理要把握，巧用排行榜中榜！

二、手繪構(gòu)圖要結(jié)構(gòu)，寫字畫畫有講究 

1. 手繪POP的基本結(jié)構(gòu)和繪制原則

2. 手繪POP的四種常見錯誤

第四模塊：顧客運營（客戶運營）

一、客戶運營很重要，三個任務(wù)是主導(dǎo)

二、存量客戶要分析，五步流程研究細

1. 提取

①　客戶信息視圖 

②　客戶分析維度

2. 分析

①　分析變量選擇

②　獲得外部數(shù)據(jù)

③　數(shù)據(jù)案例分析

3. 識別

①　識別客戶性質(zhì)

②　識別目標客戶

4. 列表

5. 匹配

①　客戶群的營銷

②　個人客戶營銷

③　客戶服務(wù)開展

三、新增客戶找渠道，銷售拓展做營銷

四、客戶服務(wù)不被動，響應(yīng)需求要主動

1. 響應(yīng)服務(wù)的缺陷

2. 客戶從你這想要什么？ 

3. 用差異化服務(wù)創(chuàng)造價值 

4. 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷？ 

5. 客戶維系的基礎(chǔ)工作

6. 客戶維系的策略方法 

第五模塊：服務(wù)管理

一、服務(wù)價值有公式，此消彼長才能是！

1. 服務(wù)價值的計算公式

2. 提升顧客價值與降低顧客成本

二、提升價值有方法，軟硬兼施顧客夸！

1. 提升產(chǎn)品價值

2. 提升硬件價值

3. 提升軟件價值

4. 提升延伸價值

①　良好溝通，提升客戶感知

②　案例：《一句有人情味的“閑話”》

③　案例：《有時，只要一個稱呼就夠了！》

三、降低成本找方向，抓實際還顧心理！

1. 節(jié)約客戶的時間成本

2. 節(jié)約客戶的實際成本

3. 節(jié)約客戶的心理成本

①　縮短心理等候時間的5個方面

②　客戶關(guān)懷舉措

四、緊急情況要處理，流程預(yù)案要練習(xí)！

1. 用戶突然發(fā)病暈倒；

2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理；

3. 客戶大聲喧嘩和有過激行為；

4. 媒體突然上門采訪與媒體接待；

5. 銷售操作系統(tǒng)突然崩潰；

6. 客流量陡增，大量排隊；

7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí)；

8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；

五、現(xiàn)場走動巡店緊，服務(wù)銷售提水平！

1. 什么是現(xiàn)場走動管理

2. 走動管理的檢查項目

3. 走動管理的管理工具

第二部分：做一個好領(lǐng)導(dǎo)（團隊管理）

**模塊：目標與計劃管理

一、目標制定有原則，計劃工作要提前！

1. 目標與計劃的區(qū)別？ 

2. 目標制定的SMART原則

3. 學(xué)員練習(xí)：設(shè)定符合SMART標準的目標；

4. 計劃制定的工具：執(zhí)行地圖

二、全年四季要規(guī)劃，小組研討出結(jié)果！ 

1. 小組研討《銷售管理工作規(guī)劃》：根據(jù)時間管理的概念來制定

2. 分組討論，全年4個季度的規(guī)劃，每組討論一個季度

3. 每月至少有2個工作重點

4. 學(xué)員發(fā)言，講師點評

①　為什么我們總是忙著沒有結(jié)果？因為我們總是每天抓不住重點！

②　為什么總是想做事情卻沒時間？因為我們總是沒有做好月計劃！

③　月計劃做好，周重點才能浮現(xiàn)，這周你的重點就自然放在首位！

第二模塊：績效管理

一、績效計劃“五個確定”

1. 確定考核目的

2. 確定考核對象

①　崗位的差異

②　考核對象的差異

3. 確定考核周期

4. 確定考核標準

①　績效考核要導(dǎo)向員工工作正確性

②　銷售與服務(wù)并重；

③　案例分析：某店績效考核標準

5. 制定考核制度 

二、績效輔導(dǎo)“四大任務(wù)”

1. 公布考核制度

2. 員工目標分解

3. 員工目標溝通

4. 目標到考核表

三、考核實施“四小踏步”

1. 電腦記錄

2. 每日巡檢

3. 員工培訓(xùn)

4. 績效溝通

四、評估優(yōu)化“點面結(jié)合”

1. 點：評估結(jié)果后員工績效面談；

2. 面：整體績效考核結(jié)果的分析；

3. 應(yīng)用績效考核結(jié)果做下一步計劃：

①　激勵先進

②　末尾淘汰

③　培養(yǎng)輔導(dǎo)

④　回顧制度

4. 案例分析：某店本營業(yè)廳績效考核結(jié)果的應(yīng)用

第三模塊：人員管理

一、員工激勵要“雙管齊下” 

1. 小組討論：對于員工，你是怎么激勵的呢？

2. 組織行為學(xué)中的的“激勵理論”

3. 物質(zhì)激勵“遍地開花”

①　晉升激勵

②　獎金激勵

③　獎品激勵

④　禮物激勵

4. 精神激勵“潛移默化”

①　榮譽激勵

②　情感激勵

③　文化激勵

案例分析：服務(wù)明星與進步之星

二、文化建設(shè)要“神形兼?zhèn)洹?/p>

1. 認識團隊文化的基本要素

①　神：有核心的價值觀

②　形：有各種表現(xiàn)形式

2. 構(gòu)建文化不是務(wù)虛，而是要付諸實在的行動

3. 團隊文化實實在在只有四句話！

4. 案例分析：“神”與“形”

①　價值觀之一：協(xié)作共贏！怎么體現(xiàn)？

②　價值觀之一：主動負責(zé)！怎么體現(xiàn)？

③　價值觀之一：快樂工作！怎么體現(xiàn)？

5. 看電影學(xué)管理（影視片段心得培訓(xùn)）

①　老教練帶領(lǐng)的團隊現(xiàn)狀如何？

②　新教練的團隊文化如何塑造？

③　總結(jié)新團隊文化的“神”與“形”

三、員工溝通要“尊重為先”

1. 溝通障礙與沖突處理

2. 信任是如何建立的？

①　信任的情感銀行：你平時存款了么？

②　管理層的習(xí)慣影響著員工的習(xí)慣

3. 溝通案例分析：曉亞的心情

4. 溝通案例分析：老王的兩大干將！

5. 溝通案例分析：當夢想照進現(xiàn)實

6. 六步目標帶領(lǐng)法

7. 批評與表揚的“藝術(shù)”

①　“積極的”批評與“正確的”批評不同

②　表揚與個人特質(zhì)之間可以關(guān)聯(lián)

8. 如何影響員工的信念系統(tǒng)：

①　信念系統(tǒng)的影響：矛盾與成功

②　思維的六個邏輯層次

四、員工輔導(dǎo)雙受益，培訓(xùn)管理制度立！

1. 輔導(dǎo)員工，你單方付出，但雙方受益！

2. 輔導(dǎo)員工常見的四大障礙

3. 員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)管理：抓四個方面

①　做好員工分析（KSAO分析法）

②　確定培訓(xùn)方式（一帶一與OJT）

③　準備應(yīng)用工具（資料庫與手冊）

④　確定培訓(xùn)人員（培訓(xùn)員與師傅）

4. 培訓(xùn)機制要建立，延續(xù)運行不吃力！

①　團隊員工整體能力平衡表

②　培訓(xùn)制度建立的一般原則

③　培訓(xùn)制度與及時調(diào)整

第四模塊：現(xiàn)場管理

一、高峰低谷員工到，科學(xué)排班效果好！

1. 排班管理的原則

2. 分析本店的銷售量時間規(guī)律

3. 科學(xué)配置人員數(shù)

4. 動態(tài)排班，合理安排人員

5. 案例分析：某店業(yè)務(wù)量與服務(wù)崗動態(tài)排班

二、早會管理七步曲，員工習(xí)慣培養(yǎng)起！

1. 早會的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的

2. 開好早會的四大要素

3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項

4. 早會中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧

5. 早會利用生動形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣

學(xué)員現(xiàn)場分組操作演練：早會七步曲    講師點評

三、環(huán)境整潔效率高，現(xiàn)場6S來操刀！

1. 現(xiàn)場環(huán)境癥狀分析：“我們是這樣的么？”

2. 6S環(huán)境管理的制度流程化

3. 6S環(huán)境管理的理解及關(guān)系

4. 6S現(xiàn)場管理在店內(nèi)的應(yīng)用

①　營業(yè)場所如何貫徹

②　后臺區(qū)域如何貫徹

③　倉庫內(nèi)部如何貫徹

四、店長經(jīng)?，F(xiàn)場看，走動巡檢建習(xí)慣！

1. 什么是現(xiàn)場走動管理

2. 走動管理的檢查項目

3. 走動管理的時機選擇

4. 現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用

①　《店面服務(wù)巡檢》案例分析：服務(wù)怎么還是有問題？

②　《店面銷售技能巡檢》

③　《店面環(huán)境巡檢》

5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性

第五模塊：店長分析和解決問題

一、發(fā)現(xiàn)問題是初，走動管理不模糊！

1. 問題如何定義？什么才叫問題？

2. 如何發(fā)現(xiàn)問題？現(xiàn)場走動管理！

二、分析問題用魚骨，思路清晰不怕堵！

1. 魚骨圖分析法是什么（有舉例分析）

2. 深入分析問題的5Why分析法

3. 使用魚骨圖分析問題

4. 學(xué)員練習(xí)：使用魚骨圖分析小組內(nèi)關(guān)心的一個問題

三、抓住關(guān)鍵是王道，四個角度考慮好！

1. 如何理解關(guān)鍵問題

2. 我們是怎樣確定關(guān)鍵問題的？

學(xué)員練習(xí)：從剛才小組討論的魚骨圖中深入分析找到關(guān)鍵問題

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