有效溝通五環(huán)輪

  培訓講師：劉雪峰

講師背景：
劉雪峰老師——電力服務營銷實戰(zhàn)專家講師廈門大學學士學位網易云課堂、中華講師網《中國百強講師》國網技術中心（山東）特聘講師南方投資集團（南網）EMBA特聘講師多個省級供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問經驗，曾多次輔導多個地市供電局服 詳細>>

劉雪峰
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有效溝通五環(huán)輪詳細內容

有效溝通五環(huán)輪

**部分：“溝”了還要“通”

一、 什么是溝通

1. “溝”和“通”是兩個環(huán)節(jié)！

² “溝”的過程

² “通”的要領

² 游戲環(huán)節(jié)：葡萄藤

2. 有效溝通的四大因素

3. 誰該對失敗的溝通負責呢？

二、 溝通的重要性體現

1. 無處不在 VS 無時不有

2. 溝通不暢引起的結果：三只小豬的故事

三、 溝通的范疇


 

第二部分：溝通出了什么問題？

一、 溝通障礙的分析

1. **障礙——心態(tài)障礙

² 皮格馬利翁效應——他就是這么笨！

² 破窗理論——被慣壞的孩子！

2. 第二障礙——通天塔的故事

3. 第三障礙：知識與經驗差距的障礙

² 令人氣憤的酒店服務員

² 老板與員工的地位

² 故事：是誰踢了貓？

4. 組織結構障礙

² “養(yǎng)生講師”與“健康教母”

² 游戲：看誰算得快？

² 每天都碰到的漏斗效應

² 你敢說話么？

² IBM的溝通方式

5. 思維方式不同引發(fā)的爭議

6. 溝通方式不同，效果不同

7. 一些不良的溝通習慣

二、 有效溝通的心理學基礎

1. 信念系統(tǒng)—溝通障礙的真相

² 信念系統(tǒng)是什么：小孩考試的故事

² 信念系統(tǒng)的影響：矛盾與成功

2. 思維的六個邏輯層次

三、 注意你的身體

1. 肢體語言的重要性

2. 案例分析：這個樣子代表什么呢？

3. 案例分析：握手有講究！

4. 視頻案例：這個服務怎么樣？


 

第三部分：有效溝通的“五環(huán)輪”

一、 順暢溝通的五個環(huán)節(jié)

二、 **環(huán)：建立自尊

1. 信任是如何建立的？

2. 案例游戲：酋長的賭博！

3. 情感銀行：你平時存款了么？

4. 如何有效表達你的信息與情感

² 不要顛三倒四

² 不要畫蛇添足

三、 第二環(huán)：移情聆聽 

1. 案例故事：公主的月亮

2. 聽的重要性：沉默真的是金！

3. 聽的形式：不是不說話，而是會說話！

4. 聆聽的注意事項

四、 第三環(huán)：詢問信息

1. 提問的方式：分清問題 

2. 提問的注意事項：你會提問么？ 

3. 提問小游戲：我是名人！

五、 第四環(huán)：提供信息

1. 有好處？換位思考與利益原則

2. 漢堡包：避免沖突，有效表達

六、 第五環(huán)：提供支持

1. 說了并不等于接受了

2. 提供支持的三注意


 

第四部分：上下開弓，左右逢源！

一、 跨部門溝通的黃金法則 

1. 雙贏思維

2. 主動適應

3. 平衡角色

4. 系統(tǒng)思考

二、 與顧客溝通的五大要領

三、 如何化解與顧客的分歧

四、 與不同類型領導溝通的要領

1. “朝令夕改”的領導

2. “充耳不聞”的領導

3. “老年癡呆”的領導

五、 與同事溝通的五大要領

1. 讓同事幫忙的6個溝通技巧

2. 案例分析：“佳員工”與“慶功會”

六、 大型現場演練與點評（如果是1天課程則不安排）

1. 五環(huán)輪練習1：你是旁觀者

2. 五環(huán)輪練習2：你是總經理

3. 五環(huán)輪練習3：你是員工

4. 學員互相總結與講師現場點評


 

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【課程目標】：針對營業(yè)廳經理、店長量身打造的實戰(zhàn)型課程，兩大目標是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計劃實施、促銷活動策劃與組織實施、客戶關系維護與運營等幾個方面，提升整體店面的運營能力2.提升團隊管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團隊建設等幾個方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實現定位準確：通過店長在日常工作中的角色認知來定位店長的管理

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【課程目標】：?理論認知：提高管理人員對團隊管理的組織行為學的理論認知;?有的放矢：從心理學角度把握團隊成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?創(chuàng)新實踐：利用新穎的問題解決思維，完成自己覺得不可能的目標;?有效工具：掌握團隊建設等幾個方面的具體管理方法和工具。?團隊合作：從團隊精神角度和團隊合作角度，打造屬于自己團隊的文化【課程優(yōu)勢】：?小組競賽：采用小組競賽形式，深入

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n課程設計如何突出營銷主題和促銷主題如何突出主推業(yè)務和主推手機營業(yè)廳經理、渠道經理、代理商店長，如何配合公司市場部、營銷部的促銷方案，需要從營業(yè)廳體驗營銷與視覺營銷的角度切入圍繞現場各類“物”品做好陳列管理，從而抓住客戶眼球，增加商品或業(yè)務的“駐足率”和“咨詢率”，然后由促銷主題的另一方“人”發(fā)揮服務營銷功能，最后促進業(yè)務和手機的銷售。n課程目標?讓學員掌握

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【課程目標】：1.結合“發(fā)現和分析問題的方法、工具”進行實操和練習，融合溝通案例和現場演練的方式，實現“知行合一”2.通過案例分析、學員討論和講師引導，將現實工作和理論學習相結合，達到“領悟—理解—分析—使用”的效果。3.提高管理效率，塑造班組良好的內部氛圍，提高內部凝聚力，以結果為導向，提高班組團隊執(zhí)行力【課程優(yōu)勢】：?寓教于樂，糅合角色扮演，案例分析等多

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【課程目標】：針對營業(yè)廳經理、店長量身打造的實戰(zhàn)型課程，兩大目標是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計劃實施、促銷活動策劃與組織實施、客戶關系維護與運營等幾個方面，提升整體店面的運營能力2.提升團隊管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團隊建設等幾個方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實現定位準確：通過店長在日常工作中的角色認知來定位店長的管理

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【目標學員】：中層管理人員【課程目標】：?理論認知：提高管理人員對團隊管理的組織行為學的理論認知;?有的放矢：從心理學角度把握團隊成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?應用實踐：有方法、能落地在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標與績效管理、團隊建設等幾個方面掌握具體管理方法和工具?！菊n程優(yōu)勢】：?形式活潑：視頻教學與理論教學相結合;?寓教于樂：糅合角色扮演，案例分析等多種培訓方

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