《CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：史杰松

講師背景：
史杰松老師（原）聯(lián)想集團(tuán)華北大區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)（原）君聯(lián)資本行業(yè)投資經(jīng)理（原）芬蘭諾基亞(NOKIA)集團(tuán)亞太地區(qū)品牌經(jīng)理（現(xiàn)）夜鷺云數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)/營(yíng)銷(xiāo)咨詢師（現(xiàn)）小棉襖集團(tuán)（股票代碼：870586）CEO（現(xiàn)）某大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副教授教育背景中國(guó)農(nóng)業(yè)大 詳細(xì)>>

史杰松
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《CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練》

【課程背景】

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)從來(lái)都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個(gè)組成部分，花時(shí)間、費(fèi)精力。但是從我們的調(diào)研結(jié)果看來(lái)，效果最不明顯的一個(gè)。因?yàn)槟壳翱蛻絷P(guān)系管理所培訓(xùn)的方向有著根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論，把大量的時(shí)間用來(lái)給銷(xiāo)售人員培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，培訓(xùn)銷(xiāo)售理念，然后就讓他們?nèi)L試，去承受壓力，結(jié)果自然可想而知……本次客戶關(guān)系管理培訓(xùn)體系是針對(duì)客服人員開(kāi)發(fā)的，完全致力于實(shí)戰(zhàn)，以切實(shí)可行的具體操作，教會(huì)學(xué)員如何與客戶溝通，處理客戶投訴，客服心態(tài)等以及為了更好的二次開(kāi)發(fā)客戶，如何實(shí)現(xiàn)再銷(xiāo)售。真正把西方銷(xiāo)售理論的精髓與中國(guó)的特殊國(guó)情結(jié)合起來(lái)。本課程包括了作為客戶服務(wù)人員所要具備的基本功訓(xùn)練、技巧訓(xùn)練、話術(shù)訓(xùn)練把控這幾大方面。從根本上解決了客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)難、實(shí)際應(yīng)用難、成為系統(tǒng)難的三大問(wèn)題。實(shí)用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點(diǎn)。

 

【課程時(shí)間】

兩天

 

【課程收益】

了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

 

【課程受眾】

企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。

 

【課程大綱】

第一章  客戶關(guān)系管理（CRM）理念

1、CRM基本理念

2、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

3、CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

4、客戶向?qū)У?a href="http://www.fanshiren.cn/neixun/retrieval/83_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">企業(yè)文化

5、客戶資源開(kāi)發(fā)

6、客戶資產(chǎn)管理

7、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度

 

第二章 客戶關(guān)系管理（CRM）方法

1、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)\網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

2、客戶生命周期管理

3、客戶關(guān)懷

4、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

5、市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理

6、流失管理與客戶重獲

7、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施

8、客戶異議處理

 

第三章 客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù)

1、CRM的需求分析

2、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容

3、CRM的系統(tǒng)選型

4、CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

5、CRM的投資回報(bào)率（ROI）分析

6、CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估

7、CRM與ERP、SCM、EAI

 

第四章 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件

1、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)

2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組

3、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的功能組件

4、銷(xiāo)售自動(dòng)化的功能組件

5、客戶服務(wù)與支持的功能組件

6、呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理

7、數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)

8、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

10、國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹

（完成）

老師簡(jiǎn)介：

史杰松，中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理博士，大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理講師。營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū)《營(yíng)銷(xiāo)策劃有用即真理》作者，原聯(lián)想集團(tuán)、君聯(lián)資本、芬蘭NOKIA（諾基亞）通訊集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)高管，現(xiàn)任某知名大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理講師，北京知行匯一營(yíng)銷(xiāo)策劃機(jī)構(gòu)咨詢師。史杰松老師長(zhǎng)期為大農(nóng)業(yè)、大健康、節(jié)能環(huán)保、快銷(xiāo)品及高端服務(wù)業(yè)等行業(yè)提供全案營(yíng)銷(xiāo)咨貿(mào)易服務(wù)，擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源設(shè)計(jì)、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃、渠道招商、企業(yè)戰(zhàn)略融資等咨詢。同時(shí)還擔(dān)當(dāng)多家大型企業(yè)及上市公司常務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢公司顧問(wèn)及獨(dú)立董事職務(wù)，其成功運(yùn)作的極草5X冬蟲(chóng)夏草、農(nóng)產(chǎn)品終端責(zé)任保險(xiǎn)、IQAIR全球高端空氣凈化器、“東北1號(hào)”有機(jī)食品、美家盡有家具垂直電商、同福碗粥、百腦匯商業(yè)已成為商學(xué)院MBA 案例。

 

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《數(shù)字化大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與場(chǎng)景應(yīng)用》講師：史杰松博士▉課程背景：為什么阿里巴巴能在1個(gè)工作日發(fā)放貸款為什么騰訊如此精準(zhǔn)開(kāi)展微信營(yíng)銷(xiāo)為什么順豐快遞的廣告投遞如此精準(zhǔn)原因是他們擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，因此在數(shù)字化時(shí)代，在云計(jì)算的條件下，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)已絕非難事，那么究竟如何開(kāi)展精準(zhǔn)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢這也是我們開(kāi)設(shè)這門(mén)課程的原因。▉課程收獲：●掌握大數(shù)據(jù)的規(guī)律和基本特點(diǎn)●

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《數(shù)字化新媒體運(yùn)營(yíng)推廣》講師：史杰松博士▉課程時(shí)間：1天，共計(jì)6小時(shí)；即上午9:00-12:00，共計(jì)3小時(shí)，下午14:00-17:00，共計(jì)3小時(shí)。▉課程對(duì)象：企業(yè)家，公司高管，管理層▉課程方式：面授+現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答▉課程大綱：第一章：數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)策略篇一、企業(yè)常用的新媒體運(yùn)營(yíng)平臺(tái)1.微信平臺(tái)2.微博平臺(tái)3.百科平臺(tái)4.論壇與自媒體平臺(tái)二、數(shù)字化的4種營(yíng)

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|[pic]|《數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新商業(yè)模式》|||講師：史杰松博士|▉課程背景：●新時(shí)代來(lái)臨，企業(yè)、組織與個(gè)人必須建立全新的視野、格局、理念與思維方式！●新時(shí)代，各行各業(yè)都將面臨巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)必須建立新戰(zhàn)略、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、新體系！●新戰(zhàn)略、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)需要決策者既要具有穩(wěn)定戰(zhàn)略定力，又要建立全面創(chuàng)、新的營(yíng)銷(xiāo)智慧！●行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的客戶復(fù)雜性與技術(shù)復(fù)雜性較高，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略組合

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《數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)組織建設(shè)與系統(tǒng)化管理》講師：史杰松博士▉課程背景：營(yíng)銷(xiāo)工作不是精英做不了，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不是高手管不了。在日常管理中，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的指揮者往往面臨層出不窮的問(wèn)題，解決這些問(wèn)題，常見(jiàn)的方法是“一事一議，見(jiàn)招拆招”，這樣做效果肯定不會(huì)好。如果不能掌握基本的管理與溝通技巧，不能站在宏觀的高度，從避免問(wèn)題發(fā)生、解決問(wèn)題根源入手，那么一切努力都是徒勞。2019年度《

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|[pic]|《消費(fèi)品TOC數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與實(shí)踐落地》|||講師：史杰松博士|▉課程背景：?數(shù)字化時(shí)代來(lái)臨，企業(yè)、組織與個(gè)人必須建立全新的視野、格局、理念與思維方式！?TOC類(lèi)業(yè)務(wù)模式面臨巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)必須建立新戰(zhàn)略、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、新模式與新組織！?TOC類(lèi)業(yè)務(wù)背景正在發(fā)生巨大變化，線上、線下與社群三度空間在融合中發(fā)生巨變。?TOC類(lèi)業(yè)務(wù)模式在全渠道模式下，萬(wàn)物感

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|[pic]|《工業(yè)品TOB數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與實(shí)踐落地》|||講師：史杰松博士|▉課程背景：數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)可以深度挖掘潛在客戶，減少資源投入，提高客流量，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率、增加銷(xiāo)量?？蛻艄芾淼臄?shù)字化運(yùn)營(yíng)，數(shù)字化客戶管理的系統(tǒng)性思維。企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必將從以產(chǎn)品和渠道為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)。在企業(yè)構(gòu)建連接、交互、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)客戶的能力方面發(fā)揮重要作用。數(shù)

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《數(shù)字化爆品打造》講師：史杰松博士▉課程背景：當(dāng)今企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力在團(tuán)隊(duì)管理，銷(xiāo)售體系搭建等工作上，然后卻忽略了最重要的“第一步”即你的產(chǎn)品到底是不是一個(gè)具備可傳播、可盈利、可銷(xiāo)售的爆款產(chǎn)品，贏在第一步才能步步為贏，如果輸在第一步那就是步步皆輸。本課程的核心主導(dǎo)就是讓用戶變成企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，解讀用戶“偽需求”剖析用戶的“爽點(diǎn)”讓企業(yè)真正從頂層商業(yè)邏輯

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《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)定位、策略與市場(chǎng)選擇》講師：史杰松博士▉課程背景：本課程內(nèi)容力圖反映中國(guó)頂級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理者在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和經(jīng)濟(jì)全球化背景下，如何以全新的視野和系統(tǒng)方法研究顧客的價(jià)值觀念及其購(gòu)買(mǎi)行為的變化，分析產(chǎn)業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的演化規(guī)律，以科學(xué)與創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略來(lái)滿足目標(biāo)顧客的實(shí)戰(zhàn)需求，實(shí)現(xiàn)組織的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。▉課程收獲：本課程提供給學(xué)員的是一整套有關(guān)成功營(yíng)銷(xiāo)的“腦力運(yùn)動(dòng)器

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|[pic]|《一路向B——工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與落地體系》|||講師：史杰松博士|▉課程背景：?新時(shí)代來(lái)臨，企業(yè)、組織與個(gè)人必須建立全新的視野、格局、理念與思維方式！?2B類(lèi)業(yè)務(wù)面臨新環(huán)境巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)必須建立全新戰(zhàn)略模式、營(yíng)銷(xiāo)策略與組織體系！?2B類(lèi)業(yè)務(wù)模式的客戶復(fù)雜性與技術(shù)復(fù)雜性較高，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略組合如何升級(jí)哪？?2B類(lèi)業(yè)務(wù)需要大客戶營(yíng)銷(xiāo)、咨詢式、顧問(wèn)式與

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|[pic]|《一路向C——消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與落地體系》|||講師：史杰松博士|▉課程背景：?新時(shí)代來(lái)臨，企業(yè)、組織與個(gè)人必須建立全新的視野、格局、理念與思維方式！?2C類(lèi)業(yè)務(wù)模式面臨巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)必須建立新戰(zhàn)略、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、新模式與新組織！?2C類(lèi)業(yè)務(wù)背景正在發(fā)生巨大變化，線上、線下與社群三度空間在融合中發(fā)生巨變。?2C類(lèi)業(yè)務(wù)模式在全渠道模式下，萬(wàn)物感應(yīng)、萬(wàn)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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