《投訴應(yīng)對(duì)-把握贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)》
《投訴應(yīng)對(duì)-把握贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)》詳細(xì)內(nèi)容
《投訴應(yīng)對(duì)-把握贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)》
投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)
課程背景：
銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開(kāi)常規(guī)的客戶(hù)服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶(hù)投訴。售后及投訴建議部門(mén)則是搭建與用戶(hù)之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶(hù)需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶(hù)不滿(mǎn)，稍不專(zhuān)業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。所以投訴應(yīng)對(duì)，是贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)，也是企業(yè)業(yè)務(wù)體系中所有服務(wù)人員的必修課程和實(shí)踐指南。
課程收益：
1.認(rèn)知：客戶(hù)的價(jià)值和客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；
2.喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂(lè)在工作”價(jià)值觀；
3.分析：客戶(hù)流失背后的原因和訴求，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶(hù)投訴高效處理技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信任；
4.掌握：客戶(hù)投訴升級(jí)技巧，最大程度降低客戶(hù)流失帶來(lái)的負(fù)面影響。
課程天數(shù)：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客服中心中基層管理人員
授課方式：
1.理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
2.行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。
課程導(dǎo)圖：
課程大綱
第一講：客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)流失
一、客戶(hù)的價(jià)值
1．客戶(hù)是企業(yè)生命之源；
2．客戶(hù)是企業(yè)存在的意義。
二、客戶(hù)的流失
1．流失現(xiàn)象：“冰山一角“
2．流失影響：“病毒傳播“
3．流失結(jié)果：“100-1=0“
第二講：投訴化解之心態(tài)準(zhǔn)備
一、喚醒服務(wù)潛能
1．熱情：動(dòng)作、表情、話(huà)語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)都能傳遞熱情
2、信賴(lài)：案例引入：哪些行為會(huì)讓客戶(hù)不信任？
3．容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1．換位思考：積極解決客戶(hù)問(wèn)題，把客戶(hù)當(dāng)家人
2．心態(tài)平和：坦然面對(duì)乘客，把客戶(hù)當(dāng)家人
3．處事不驚：保持冷靜、堅(jiān)守崗位
三、建立服務(wù)價(jià)值觀
1．感悟團(tuán)隊(duì)溫暖：分享團(tuán)隊(duì)成員互敬互愛(ài)的故事
2．尋找服務(wù)價(jià)值：分享客戶(hù)認(rèn)可帶來(lái)的工作意義
3．享受生活樂(lè)趣：分享生活中的愛(ài)好和樂(lè)趣
四、緩解心理壓力
1．深呼吸
2．適當(dāng)?shù)捏w育運(yùn)動(dòng)
3．找人傾訴
4．聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)
5．參加好友聚會(huì)
6．空曠處大聲叫喊
音樂(lè)：冥想中放松身心
第三講：投訴化解之辨別訴求
一、設(shè)問(wèn)：客戶(hù)會(huì)有哪些不滿(mǎn)？
1、小組討論，分享
2．點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶(hù)常見(jiàn)10大不滿(mǎn)
二、10大不滿(mǎn)背后的誘因
1．價(jià)值誘因
2．系統(tǒng)誘因
3．員工誘因
視頻案例分析
小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
第四講：投訴化解之洞悉心理
一、6種投訴的客戶(hù)心理
1．發(fā)泄心理
2．尊重心理
3．補(bǔ)救心理
4．認(rèn)同心理
5．表現(xiàn)心理
6．報(bào)復(fù)心理
案例分析：最近一次投訴客戶(hù)的期望和心理
二、4種客戶(hù)溝通要點(diǎn)
1．紅色客戶(hù)要傾聽(tīng)
2．黃色客戶(hù)要尊重
3．藍(lán)色性格要細(xì)節(jié)
4、綠色性格要溫和
第五講：投訴化解之柔性處理
一、CLEAR方法
1．Control:控制情緒
2．Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)
3．Establish:同理鏈接
4．Apologize:表達(dá)歉意
5．Reslove:提出方案
二、升級(jí)投訴處理技巧
1． 升級(jí)投訴的敏感點(diǎn)
2． 升級(jí)投訴處理原則：規(guī)則至上
3． 升級(jí)投訴處理8步驟
4． 升級(jí)投訴處理后的跟蹤和增值
案例分析、互動(dòng)演練
三、投訴后客戶(hù)關(guān)懷和價(jià)值提升
1．客戶(hù)投訴滿(mǎn)意處理后心理分析
2．投訴客戶(hù)的后期關(guān)懷策略
3．投訴客戶(hù)的價(jià)值提升
第六講：投訴防范之沖突預(yù)防
一、沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)
1．提前告知-管理客戶(hù)期待
2．全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3．承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4．態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬性
5．程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6．細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)
二、服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理
三、投訴細(xì)節(jié)分解及解析
1．引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)
2．防范沖突的方向
3．避免沖突的改變
案例：企業(yè)服務(wù)流程案例解析
行動(dòng)作業(yè)
一、典型投訴處理案例整理
1．10個(gè)案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2．案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3．評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例集》。
二、完善客戶(hù)投訴管理制度
李方老師的其它課程
課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶(hù)必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌打造：在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶(hù)的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，
講師：李方詳情
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——金牌客服詢(xún)單轉(zhuǎn)換技能進(jìn)階訓(xùn)練?課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡(jiǎn)單響應(yīng)客戶(hù)需求的客服；可以關(guān)注到客戶(hù)的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交
講師：李方詳情
課程背景：客戶(hù)至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶(hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶(hù)、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門(mén)同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對(duì)待，將客戶(hù)至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶(hù)是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶(hù)需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了
講師：李方詳情
課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以?xún)r(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。課程成果：（以組為
講師：李方詳情
課程背景：服務(wù)設(shè)計(jì)：1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專(zhuān)家ShostackG.Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文中，提出服務(wù)設(shè)計(jì)，歷經(jīng)30多年發(fā)展，已經(jīng)得到全球范圍領(lǐng)先組織的認(rèn)可和推廣。國(guó)內(nèi)外眾多銀行機(jī)構(gòu)早已引入組織，成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務(wù)設(shè)計(jì)讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關(guān)懷和獨(dú)特光輝。體驗(yàn)價(jià)值：在給客戶(hù)提供服務(wù)的體
講師：李方詳情
課程背景：客戶(hù)導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶(hù)必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。專(zhuān)業(yè)溝通：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是企業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的護(hù)城河。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。技術(shù)服務(wù)不僅是專(zhuān)業(yè)崗位，也是服務(wù)溝通的崗
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課程背景：隨著國(guó)內(nèi)高凈值人群的增加以及對(duì)高凈值人群的關(guān)注度不斷上升，國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行紛紛開(kāi)立私人銀行部門(mén)，而非銀行機(jī)構(gòu)也參與到對(duì)高凈值人群的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，各商業(yè)銀行私人銀行部門(mén)在被各種同業(yè)機(jī)構(gòu)包圍的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，應(yīng)加快培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)明星的綜合素養(yǎng)，萃取服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功精髓，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶(hù)資源。課程收益：客戶(hù)關(guān)系：理解客戶(hù)關(guān)系發(fā)展4個(gè)階
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