《說(shuō)話(huà)是個(gè)技術(shù)活兒——職場(chǎng)高效溝通技巧》

說(shuō)話(huà)是個(gè)技術(shù)活兒——在職場(chǎng)中溝通的技巧

課程背景：
兩個(gè)人在交流時(shí)，其實(shí)是六個(gè)人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的
他，他以為的你，真正的他?？梢?jiàn)，這里邊會(huì)有多少誤會(huì)，會(huì)有多少誤解?你總在和“你
以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎?如何才能做到化繁為簡(jiǎn)的溝通？
美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“
專(zhuān)業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好
的工作氛圍，增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，提高員工
的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。形成一種“精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、同舟共濟(jì)的精神”就是有效溝通與
協(xié)調(diào)的結(jié)果。
對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對(duì)外部環(huán)境復(fù)雜的同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部規(guī)模逐步擴(kuò)大，導(dǎo)致內(nèi)部組織
結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而新生代員工已成為職場(chǎng)主力，在溝通方式上與原有企業(yè)文化產(chǎn)生沖突，要
解決上述問(wèn)題，必須重視企業(yè)與員工之間有效的、真誠(chéng)的溝通。

課程收益：
● 掌握工作中高效溝通步驟和技巧
● 解決工作中因?yàn)闇贤ㄔ斐傻睦_，突破溝通瓶頸
● 掌握如何贊美而不是溜須拍馬的贊美技術(shù)
● 學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)、深度傾聽(tīng)的教練技術(shù)
● 掌握工作中如何快速解決各類(lèi)沖突的技巧
● 清晰表述工作任務(wù)、目標(biāo)、需求，令團(tuán)隊(duì)成員清楚、明白做事

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全員
課程方式：講師引導(dǎo)、小組討論、互動(dòng)交流、練習(xí)、案例分析

課程大綱
溝通聚焦：中國(guó)式溝通的弊病
1. 搞關(guān)系（案例）：和珅偷筆筒
2. 重人情（案例）：劉關(guān)張?zhí)覉@結(jié)義
3. 好面子（案例）：老莊孫子
4. 委婉善變（案例）：五點(diǎn)前把會(huì)場(chǎng)搞好
第一講：解析溝通的真實(shí)目的
一、我們?yōu)槭裁匆獪贤?br /> 1. 生理需求
2. 認(rèn)同需求
3. 社交需求
二、溝通的原則與迷思
1. 溝通的越多，不見(jiàn)得溝通得越好
2. 意思不在字眼里
3. 成功的溝通不表示彼此理解
4. 溝通不會(huì)解決所有問(wèn)題
小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽(tīng)懂了嗎》（音頻）

第二講：人際溝通與社交媒體
一、媒介溝通與面對(duì)面溝通
1. 媒介溝通與面對(duì)面溝通的相似處
2. 媒介溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別
3. 媒介溝通的結(jié)果
二、媒介溝通的優(yōu)缺點(diǎn)
1. 媒介溝通的優(yōu)點(diǎn)
2. 媒介溝通的缺點(diǎn)
3. 媒介溝通的影響因素
三、運(yùn)用社交媒體的能力
1. 培養(yǎng)積極關(guān)系
2. 保護(hù)你自己
3. 網(wǎng)絡(luò)印象管理

第三講：非語(yǔ)言溝通：超越字詞之外的信息
一、非語(yǔ)言溝通的特征
1. 非語(yǔ)言溝通的定義
2. 非語(yǔ)言技巧的重要情
3. 所有行為都在溝通的價(jià)值
4. 非語(yǔ)言溝通提供了許多功能
視頻分享：不要對(duì)我說(shuō)謊
二、非語(yǔ)言溝通的影響因素
1. 性別
2. 文化
三、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型
1. 身體動(dòng)作
2. 聲音
3. 觸碰
4. 外貌
5. 物理空間
6. 物理環(huán)境

第四講：傾聽(tīng)——不只是聽(tīng)見(jiàn)
一、傾聽(tīng)的定義
1. 聽(tīng)與傾聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)的四個(gè)層次
3. 心不在焉的傾聽(tīng)
4. 心無(wú)旁騖的傾聽(tīng)
二、傾聽(tīng)過(guò)程的要素
1. 聽(tīng)到聲波的頻率
2. 專(zhuān)注信息選擇的過(guò)程
3. 理解信息匹配度
4. 回應(yīng)信息反饋
5. 記憶信息保留
三、傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)
1. 無(wú)效傾聽(tīng)的類(lèi)型
2. 為什么無(wú)法有效傾聽(tīng)
3. 應(yīng)對(duì)有效傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)
四、傾聽(tīng)反應(yīng)的類(lèi)型
1. 借力使力順?biāo)浦?br /> 2. 問(wèn)話(huà)真誠(chéng)問(wèn)話(huà)與虛偽問(wèn)題
3. 釋義重述確認(rèn)對(duì)方觀點(diǎn)而非重復(fù)
4. 支持同理心、同意、贊美和恢復(fù)信心
5. 分析分析式回應(yīng)
6. 忠告忠告在什么情況下有用？
7. 評(píng)斷如何評(píng)斷才被人接受？
五、深度傾聽(tīng)——打開(kāi)心扉的技術(shù)
1. 深度傾聽(tīng)的定義
2. 深度傾聽(tīng)的3R技術(shù)
3. 深度傾聽(tīng)適合所有場(chǎng)合？
案例分享：《培訓(xùn)之后》
深度傾聽(tīng)練習(xí)：父親與兒子的對(duì)話(huà)

第五講：工作溝通有技巧
一、工作中高效溝通的步驟
1. 事前準(zhǔn)備——設(shè)定目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃
2. 確認(rèn)需求——認(rèn)真傾聽(tīng)，有效反饋
3. 闡述觀點(diǎn)——觀點(diǎn)明確，排除異議
4. 處理異議——拋卻成見(jiàn)，對(duì)事不對(duì)人
5. 達(dá)成協(xié)議——確認(rèn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確完成標(biāo)準(zhǔn)
6. 共同實(shí)施——關(guān)注進(jìn)度，階段反饋
練習(xí)：試著按以上步驟做一次與員工績(jī)效面談的溝通？
二、與上司溝通技巧
1. 支持：立場(chǎng)+利益
2. 時(shí)機(jī)：隨時(shí)+隨地
3. 意見(jiàn)表達(dá)客觀恰當(dāng)，不帶情緒
4. 提建議時(shí)，要有多種方案，深思熟慮
三、與部屬溝通的技巧
1. 開(kāi)放的胸襟，容人的雅量
2. 心里再怒，也要保持溫和的態(tài)度
3. 暗示批評(píng)法，避免正面沖突
4. 批評(píng)不忘善后
四、與同事溝通的技巧
1. 巧妙贊揚(yáng)不信口開(kāi)河
2. 學(xué)會(huì)拒絕不傷和氣
五、與外部溝通的技巧
1. 得體應(yīng)酬不失禮儀
2. 知曉禁忌不越雷區(qū)

第六講：如何讓人聽(tīng)你把話(huà)說(shuō)完
一、時(shí)間緊、任務(wù)重時(shí)的溝通技巧
1. 制造意外
2. 引發(fā)好奇
3. 回應(yīng)主題
案例分享：巧妙面試
二、壞消息傳遞不引火燒身的技巧
1. 壞消息傳遞時(shí)產(chǎn)生誤區(qū)的解晰
2. 壞消息傳遞時(shí)的技巧
1）拿出專(zhuān)業(yè)人士的中立姿態(tài)
2）表達(dá)善意而不是愧疚
3）不提供安慰，但可以陪伴
三、對(duì)方突然生氣了怎么辦？
1. 面對(duì)尷尬處境容易陷入的三個(gè)誤區(qū)
2. 道歉的誤區(qū)
1）試圖談化結(jié)果
2）試圖撇清關(guān)系
案例分享：明星道歉
3. 見(jiàn)招拆招
1）給自己做心理隔離
2）使用同情心句型
3）攔截人身攻擊
第七講：改善溝通氛圍
一、溝通氣氛和信息
1. 信息的定程度
2. 溝通氣氛如何發(fā)展
二、防衛(wèi)：原因與對(duì)策
1. 威脅面子的行為
2. 避免對(duì)他人防衛(wèi)
三、保留面子
1. 使用清晰信息處方
2. 對(duì)批評(píng)以不防衛(wèi)回應(yīng)
四、贊揚(yáng)不溜須拍馬
1. 贊美從他們得意之事入手
2. 肯定對(duì)方取得的成績(jī)
3. 先美的話(huà)不是越多越有效
4. 背后贊美更顯誠(chéng)意
5. 贊美與奉承有區(qū)別
6. 請(qǐng)教的姿態(tài)，是讓人最受用的贊美

第八講：處理人際沖突
一、沖突的本質(zhì)
1. 沖突的定義
2. 沖突是自然的
3. 沖突可以是有益的
二、關(guān)系系統(tǒng)中的沖突
1. 互補(bǔ)、對(duì)稱(chēng)和平等的形態(tài)
2. 破壞性的沖突模式：四騎士
3. 沖突慣例
三、沖突的處理方式
1. 逃避（雙輸）
2. 調(diào)適（一輸一贏）
3. 競(jìng)爭(zhēng)（一贏一輸，有時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)成雙輸）
4. 妥協(xié)（雙輸）
5. 合作（雙贏）
小組討論：哪種沖突處理方式會(huì)更好？
四、建設(shè)性處理沖突的技巧
1. 合作解決問(wèn)題
2. 建設(shè)性處理沖突的技巧：提問(wèn)與釋疑
案例分享：堵上“溝通漏斗”中的篩子眼——“復(fù)命”（做個(gè)靠譜兒的人）

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