《體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的增長引擎 主題度假酒店運(yùn)營與品牌提升營》

《體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的增長引擎：主題度假酒店運(yùn)營與品牌提升營》
主講：易萍老
【課程背景】
在“新質(zhì)生產(chǎn)力”“擴(kuò)大內(nèi)需”“服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級”成為國家發(fā)展關(guān)鍵詞的時(shí)代背景下，中國酒店業(yè)，尤其是高端度假酒店板塊，正處在一次深層次的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型之中。從政策層面看，國家持續(xù)推動(dòng)文旅融合、國際消費(fèi)中心城市建設(shè)、服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展與旅游強(qiáng)國戰(zhàn)略，明確提出要從“規(guī)模增長”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量、體驗(yàn)與品牌價(jià)值增長”。三亞，正是這一戰(zhàn)略背景下最具代表性的國際度假目的地之一。
但從行業(yè)現(xiàn)實(shí)看，許多度假酒店仍停留在“硬件導(dǎo)向、房務(wù)導(dǎo)向、流程導(dǎo)向”的傳統(tǒng)運(yùn)營邏輯中：設(shè)施不弱，卻缺乏系統(tǒng)體驗(yàn)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)齊全，卻難以形成情緒記憶；餐飲與活動(dòng)投入不低，卻未成為真正的目的地吸引物；員工勤奮，卻并不真正理解“度假型服務(wù)”的本質(zhì)。
在長期研究與實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，度假酒店真正的競爭力，并不取決于單一部門的優(yōu)秀，而取決于“運(yùn)營體系、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知與品牌邏輯”是否同頻共振。尤其在國際品牌度假酒店中，如果只“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”，卻無法理解其背后的體驗(yàn)邏輯與市場邏輯，就很容易出現(xiàn)“看似合規(guī)、實(shí)則平庸”的運(yùn)營狀態(tài)。
本課程并非簡單的酒店管理技能培訓(xùn)，而是立足國家政策方向與度假消費(fèi)升級趨勢，系統(tǒng)回答一個(gè)根本問題：在新時(shí)代背景下，主題度假酒店，究竟應(yīng)該如何被運(yùn)營、被管理、被感知與被記??？課程將幫助管理團(tuán)隊(duì)完成一次從“部門視角”到“整體度假運(yùn)營視角”、從“流程思維”到“體驗(yàn)思維”、從“執(zhí)行者”到“經(jīng)營型管理者”的認(rèn)知躍遷，為度假酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展與品牌價(jià)值積累，打下真正可持續(xù)的基礎(chǔ)。
【課程收益】
建立符合國家政策與行業(yè)趨勢的主題度假酒店整體運(yùn)營認(rèn)知框架。
掌握度假酒店“體驗(yàn)型運(yùn)營”的系統(tǒng)方法，而非零散改進(jìn)。
提升餐飲、活動(dòng)、服務(wù)在度假體驗(yàn)中的協(xié)同與放大效應(yīng)。
構(gòu)建適合度假酒店的人才培養(yǎng)與服務(wù)意識體系。
從品牌與長期價(jià)值角度，重塑酒店的市場競爭力與口碑基礎(chǔ)。
【課程對象】
主題度假酒店中高層管理者
前廳、客房、餐飲、宴會、市場等核心部門負(fù)責(zé)人
度假體驗(yàn)、活動(dòng)策劃、客戶關(guān)系相關(guān)崗位人員
有潛力的中層管理者與后備干部
參與品牌、服務(wù)、培訓(xùn)體系建設(shè)的管理人員
【課程大綱】
模塊一｜主題度假酒店究竟在“經(jīng)營”什么？
主題：如果不只是賣房間，度假酒店真正的產(chǎn)品是什么？
學(xué)習(xí)目標(biāo)建立主題度假酒店的整體運(yùn)營與價(jià)值認(rèn)知。
學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)
度假酒店與城市酒店的本質(zhì)差異
“體驗(yàn)”在運(yùn)營中的核心地位
從流程管理到體驗(yàn)管理的轉(zhuǎn)變
學(xué)習(xí)啟發(fā)點(diǎn)
度假酒店賣的是時(shí)間與情緒
系統(tǒng)決定上限，單點(diǎn)決定下限
體驗(yàn)不穩(wěn)定，一切營銷都會失效
學(xué)習(xí)內(nèi)容
主題度假酒店的運(yùn)營結(jié)構(gòu)
客群畫像與度假動(dòng)線
如何創(chuàng)新關(guān)鍵體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
部門協(xié)同邏輯
管理者的角色轉(zhuǎn)變
案例國際高端度假酒店運(yùn)營模式解析
課堂練習(xí)繪制“客人度假一日體驗(yàn)路徑圖”。
模塊二｜為什么度假體驗(yàn)，比價(jià)格更重要？
主題：客人為什么愿意為一次度假多停留一天？
學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握度假體驗(yàn)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的系統(tǒng)方法。
學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)
度假客群核心需求
產(chǎn)品與體驗(yàn)的組合邏輯
餐飲、活動(dòng)、空間的聯(lián)動(dòng)
學(xué)習(xí)啟發(fā)點(diǎn)
體驗(yàn)是最強(qiáng)的溢價(jià)能力
好體驗(yàn)自帶傳播屬性
度假產(chǎn)品必須“可被記住”
學(xué)習(xí)內(nèi)容
度假產(chǎn)品體系構(gòu)建
親子/家庭/情侶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
餐飲場景化思維
活動(dòng)與節(jié)奏管理
停留時(shí)間價(jià)值提升
案例國際度假酒店體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐
課堂練習(xí)設(shè)計(jì)一套“三天兩夜主題度假方案”。
模塊三｜餐飲與服務(wù)，如何成為度假的“記憶錨點(diǎn)”？
主題：為什么度假酒店的口碑，往往毀在餐飲與服務(wù)細(xì)節(jié)？
學(xué)習(xí)目標(biāo)理解餐飲與服務(wù)在度假體驗(yàn)中的戰(zhàn)略價(jià)值。
學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)
餐飲在度假中的角色
服務(wù)情緒管理
投訴背后的體驗(yàn)斷點(diǎn)
學(xué)習(xí)啟發(fā)點(diǎn)
餐飲決定情緒高點(diǎn)
服務(wù)決定品牌信任
投訴是體驗(yàn)修復(fù)機(jī)會
學(xué)習(xí)內(nèi)容
餐飲結(jié)構(gòu)與盈利邏輯
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與體驗(yàn)彈性
客戶反饋管理
投訴場景化處理
品質(zhì)與成本平衡
案例國際度假酒店餐飲與服務(wù)管理
課堂練習(xí)度假場景客戶投訴情景演練。
模塊四｜度假酒店，需要怎樣的員工？
主題：為什么“流程培訓(xùn)”無法培養(yǎng)真正的度假服務(wù)？
學(xué)習(xí)目標(biāo)構(gòu)建度假酒店的人才培養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)同體系。
學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)
度假服務(wù)意識培養(yǎng)
培訓(xùn)與運(yùn)營結(jié)合
團(tuán)隊(duì)文化塑造
學(xué)習(xí)啟發(fā)點(diǎn)
服務(wù)意識來自理解
培訓(xùn)是長期投資
團(tuán)隊(duì)狀態(tài)決定體驗(yàn)穩(wěn)定性
學(xué)習(xí)內(nèi)容
度假酒店培訓(xùn)體系
服務(wù)情緒訓(xùn)練
激勵(lì)與留才
跨部門協(xié)同
培訓(xùn)效果評估
案例國際酒店培訓(xùn)體系經(jīng)驗(yàn)
課堂練習(xí)設(shè)計(jì)一套“度假服務(wù)體驗(yàn)式培訓(xùn)”。
模塊五｜數(shù)字化，如何真正服務(wù)于度假體驗(yàn)？
主題：技術(shù)如何讓度假更“有人情味”？
學(xué)習(xí)目標(biāo)理解數(shù)字化在度假酒店中的正確位置。
學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)
數(shù)字化的邊界
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)
系統(tǒng)協(xié)同
學(xué)習(xí)啟發(fā)點(diǎn)
技術(shù)不能取代情感
數(shù)據(jù)是體驗(yàn)改進(jìn)工具
系統(tǒng)服務(wù)于人，而非相反
學(xué)習(xí)內(nèi)容
度假酒店數(shù)字化應(yīng)用
客戶數(shù)據(jù)利用
智能系統(tǒng)場景化
運(yùn)營效率提升
風(fēng)險(xiǎn)與誤區(qū)
案例國際度假酒店數(shù)字化實(shí)踐
課堂練習(xí)討論數(shù)字化在不同度假場景中的應(yīng)用。
模塊六｜沒有品牌，度假酒店如何長期競爭？
主題：為什么同樣的酒店，命運(yùn)卻完全不同？
學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握度假酒店品牌與市場塑造邏輯。
學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)
品牌一致性
市場溝通邏輯
渠道與內(nèi)容協(xié)同
學(xué)習(xí)啟發(fā)點(diǎn)
品牌是長期資產(chǎn)
體驗(yàn)是最強(qiáng)廣告
市場必須真實(shí)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
度假酒店品牌定位
內(nèi)容與傳播設(shè)計(jì)
市場渠道管理
口碑與復(fù)購
長期競爭力構(gòu)建
案例國際度假品牌市場策略
課堂練習(xí)設(shè)計(jì)一個(gè)度假酒店主題營銷方案。
六、課程總結(jié)與預(yù)期成果
通過本次系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)員將完成一次從“經(jīng)驗(yàn)型管理”到“體系化度假運(yùn)營管理”的認(rèn)知升級。課程并不追求短期技巧堆砌，而是幫助團(tuán)隊(duì)真正理解：度假酒店是一套高度耦合的系統(tǒng)工程，其核心在于體驗(yàn)穩(wěn)定性、團(tuán)隊(duì)理解力與品牌一致性。
在國家大力推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)升級、文旅高質(zhì)量發(fā)展的背景下，未來度假酒店的競爭，將不再是規(guī)模與價(jià)格的競爭，而是體驗(yàn)深度、組織能力與長期品牌價(jià)值的競爭。本課程將幫助管理者建立長期視角，把每一次服務(wù)、每一項(xiàng)培訓(xùn)、每一次運(yùn)營決策，都放在“度假體驗(yàn)資產(chǎn)”的高度來思考。
預(yù)期成果包括：
管理團(tuán)隊(duì)形成統(tǒng)一的度假運(yùn)營認(rèn)知
各部門協(xié)同效率顯著提升
餐飲、服務(wù)與活動(dòng)體驗(yàn)更具記憶點(diǎn)
員工服務(wù)意識與穩(wěn)定性增強(qiáng)
酒店整體品牌感知與客戶滿意度提升
這將不是一堂“講完就結(jié)束”的課程，而是一套可以持續(xù)指導(dǎo)度假酒店運(yùn)營實(shí)踐的思維體系與方法框架。

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