《大客戶商務(wù)談判與應(yīng)收賬款催收技巧修習(xí)》

《大客戶商務(wù)談判與應(yīng)收賬款催收技巧修習(xí)》
主講：趙恒老師
【課程背景】
大客戶作為企業(yè)可持續(xù)性增長(zhǎng)的重點(diǎn)合作目標(biāo)和生存根本，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中必須重點(diǎn)突破與維護(hù)的關(guān)鍵對(duì)象。營(yíng)銷及銷售人員，對(duì)于大客戶商務(wù)談判的系統(tǒng)性掌握和理解，對(duì)于工作理念的認(rèn)知和踐行，是企業(yè)信譽(yù)度的聚焦體現(xiàn)。本課程旨在通過(guò)科學(xué)性、完整性和實(shí)用性的談判技術(shù)的共同學(xué)習(xí)，提升銷售人員在商務(wù)談判過(guò)程中，準(zhǔn)確把握客戶需求和并給予正確應(yīng)對(duì)，從而高效促進(jìn)合作達(dá)成，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)提升。
同時(shí)，應(yīng)收賬款作為企業(yè)的流動(dòng)血液，是保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展壯大的重中之重。如何能夠擁有系統(tǒng)性的應(yīng)收賬款管理機(jī)制，提高全員的應(yīng)收款意識(shí) ，以及進(jìn)行多維度的催收工作協(xié)同，應(yīng)在合同簽訂之前和持續(xù)服務(wù)過(guò)程中有著完備的策略和技巧方法。
【課程收益】
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到根因：對(duì)于銷售過(guò)程中的“四不現(xiàn)象”和內(nèi)部協(xié)作時(shí)的“三角鐵”現(xiàn)象，做到知其然并知其所以然。
升級(jí)理念，激活組織：深度理解“以客戶為中心”的理念，領(lǐng)悟“五個(gè)改變”的必要性，以及“SAF 銷售飛輪”系統(tǒng)的必然性。
理解模型，掌握工具：深入學(xué)習(xí)二個(gè)工作模型和三個(gè)重要工具，解決銷售人員憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)做事和無(wú)方法可循的現(xiàn)象，進(jìn)而為銷售管理提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)鍵場(chǎng)景，應(yīng)對(duì)技法：對(duì)銷售人員高頻面對(duì)的九個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景進(jìn)行綜合剖析，結(jié)合十三個(gè)應(yīng)對(duì)技巧和方法，解決從協(xié)同作戰(zhàn)到回款復(fù)購(gòu)的根本問(wèn)題。
基于原因，對(duì)應(yīng)話術(shù)：通過(guò)對(duì)應(yīng)收賬款的價(jià)值、重要性、難點(diǎn)和底層邏輯的拆解和洞察，對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)，并進(jìn)行共創(chuàng)和演練。
【課程形式】
理論講授+工具應(yīng)用+共創(chuàng)演練。
【課程特色】
理論邏輯清晰，互動(dòng)學(xué)習(xí)氛圍；訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合模式，激發(fā)成果轉(zhuǎn)化。
實(shí)戰(zhàn)案例豐富，實(shí)踐性強(qiáng)；實(shí)效工具多樣，實(shí)用性強(qiáng)；
【課程對(duì)象】
銷售骨干、基層銷售人員。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1-2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一部分 商務(wù)談判的系統(tǒng)性修習(xí)
一、洞察成交根因與心理
1、洞察大客戶成交的根因
信心
口碑—好信譽(yù)
服務(wù)—好感受
利潤(rùn)—好政策
信任
產(chǎn)品—性價(jià)比
公司—硬實(shí)力
人員—夠業(yè)級(jí)
2、了解大客戶成交心理
愛(ài)
怕
3、明晰大客戶成交訴求
公司訴求——同頻同行
理念一致：以客戶為中心、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值
降本增效：抓增長(zhǎng)、提效率、降成本、賦能力
個(gè)體訴求——安全安逸
物質(zhì)滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠(chéng)意——可控風(fēng)險(xiǎn)情況下的最佳收益
精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達(dá)馨意——不欠人情基礎(chǔ)上的心安理得
二、擁有談判基礎(chǔ)和實(shí)力
1、增加談判硬實(shí)力
以服務(wù)解決方案代替產(chǎn)品
核心：優(yōu)化產(chǎn)品組合拳，升級(jí)產(chǎn)品為解決方案
價(jià)值：滿足客戶表層需求和深層需求
案例：安盾網(wǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)
以“三度一感”為自己加分
有溫度：理解企業(yè)痛點(diǎn)，尊重個(gè)體需求
有速度：響應(yīng)快、方案快、解決快
有力度：價(jià)格好、品質(zhì)高、交期短、誠(chéng)意夠
有好感：多維度提升滿意度
2、具備談判軟實(shí)力
二個(gè)過(guò)硬
過(guò)硬的心理素質(zhì)
過(guò)硬的談判技巧
二個(gè)基礎(chǔ)
內(nèi)部演練大比武
內(nèi)部試講、少說(shuō)黑話、案例貼合、兼顧受眾
案例：飛書談判工作技巧
談判場(chǎng)景案例庫(kù)
核心：萃取成敗案例，形成知識(shí)題庫(kù)
價(jià)值：沉淀寶貴經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)工作提供參考借鑒
做法：一客一例一報(bào)，分類歸檔成冊(cè)
三、知曉談判原則與要素
1、談判原則
把人與問(wèn)題分開(kāi)
著眼利益而非立場(chǎng)
提出多處解決方案
堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)
2、工具方法：
談判時(shí)機(jī)確認(rèn)二條件
客戶給條件，我方給提案；
客戶有歧義，我方有改善。
談判策劃五要素
分析三方
確定目標(biāo)
準(zhǔn)備方案
組合方案
組建團(tuán)隊(duì)
四、掌握談判技術(shù)與工具
1、預(yù)判競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異挑戰(zhàn)：
思路：人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
工具：
優(yōu)劣式對(duì)比清單（略）
三看法
看客戶關(guān)注點(diǎn)排序
看自身目標(biāo)和優(yōu)劣勢(shì)
看對(duì)手底層邏輯
方法：
主動(dòng)高頻
數(shù)據(jù)量化
感性類比
共同分析
2、預(yù)備三套服務(wù)價(jià)格體系
基礎(chǔ)型
最優(yōu)型
參照型
3、精準(zhǔn)分析談判對(duì)象風(fēng)格
鷹：領(lǐng)導(dǎo)者
羊：技術(shù)專家
狐：采購(gòu)總
驢：使用部門
4、冷靜應(yīng)對(duì)客戶要求降價(jià)
解決思路：基于客戶真實(shí)訴求，化解或轉(zhuǎn)移以價(jià)格為焦點(diǎn)的談判矛盾。
策略方法：
六個(gè)常見(jiàn)原因
客戶顧慮風(fēng)險(xiǎn)
競(jìng)品低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
超出客戶預(yù)算
客戶績(jī)效要求
個(gè)人利益訴求
客戶隨口一說(shuō)
六種策略
案例佐證
風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)
方案調(diào)整
附加價(jià)值
合理滿足
精準(zhǔn)判斷
5、從容應(yīng)對(duì)低價(jià)比較
解決思路：基于價(jià)值觀和穩(wěn)定性的長(zhǎng)效思考，進(jìn)行針對(duì)性的策略設(shè)計(jì)和執(zhí)行
工具方法：
八種價(jià)值策略
引導(dǎo)客戶長(zhǎng)效周期考量
針對(duì)痛點(diǎn)呈現(xiàn)綜合價(jià)值
引導(dǎo)客戶提高技術(shù)門檻
引導(dǎo)客戶降低條款評(píng)分
提供高附加值配套服務(wù)
提供長(zhǎng)期合作價(jià)值分析
提供更低成本解決方案
提供產(chǎn)品組合模式方案
6、合理解決客戶分歧
利益交換
價(jià)值附加
雙方折中
單方妥協(xié)
五、商務(wù)談判禮儀（簡(jiǎn)）
1、形象：著裝、飾品、道具等多種形象細(xì)節(jié)的注意事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)
2、禮節(jié)：會(huì)議、宴席、飲茶、咖啡等多種場(chǎng)景中的行止站坐標(biāo)準(zhǔn)
第二部分 催收技巧的掌握運(yùn)用
一、大客戶應(yīng)收賬款管理的價(jià)值與意義
1、應(yīng)收賬款的五大重要性
資金周轉(zhuǎn)之脈
風(fēng)險(xiǎn)防控之盾
客戶關(guān)系之橋
流程優(yōu)化之刃
管理提升之基
2、應(yīng)收賬款管理的六大目標(biāo)
加速資金回流
提升利潤(rùn)空間
控制賬款風(fēng)險(xiǎn)
提高財(cái)務(wù)意識(shí)
養(yǎng)成客戶習(xí)慣
穩(wěn)固客戶關(guān)系
二、大客戶應(yīng)收賬款管理的深度洞察
1、難點(diǎn)與挑戰(zhàn)
信息不透明
溝通有障礙
法務(wù)有風(fēng)險(xiǎn)
關(guān)系難平衡
內(nèi)部難協(xié)同
尺度難把握
壞賬易出現(xiàn)
能力待加強(qiáng)
市場(chǎng)多變化
合作能持續(xù)
2、催收?qǐng)鼍暗牡讓右?guī)律與邏輯
因?qū)嵙Σ粚?duì)等而被動(dòng)——
客強(qiáng)我弱：有錢不想付、有錢不想立刻付
因地位相接近而平等——
客強(qiáng)我強(qiáng)：有錢有規(guī)矩、試探彼此最底線
因?qū)嶋H不允許而無(wú)奈
有心無(wú)力：沒(méi)錢不能付、流動(dòng)資金難周轉(zhuǎn)
三、應(yīng)收賬款催收過(guò)程中的常見(jiàn)場(chǎng)景
1、理由很 “XIN”：
新形勢(shì)：政策趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)壓力、環(huán)境變化、行業(yè)習(xí)慣
新變化：領(lǐng)導(dǎo)換人、制度優(yōu)化、管理升級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)加劇
心訴求：政績(jī)體現(xiàn)、能力表現(xiàn)、權(quán)威展現(xiàn)、灰度變現(xiàn)
2、“十不”場(chǎng)景（話術(shù)表現(xiàn)此略）
質(zhì)量不好
服務(wù)不周
價(jià)格不優(yōu)
領(lǐng)導(dǎo)不滿
財(cái)務(wù)不在
流程不通
勸你不急
怪你不信
嚇你不做
責(zé)你不會(huì)
四、大客戶應(yīng)收賬款的催收策略與方法
1、做到應(yīng)收賬款管理的系統(tǒng)性提升
加強(qiáng)意識(shí)
是財(cái)務(wù)指標(biāo)，更是銷售指標(biāo)
是后端事務(wù)，更是前端責(zé)任
是收益控制，更是安全保障
完備系統(tǒng)
有目標(biāo)
有流程
有標(biāo)準(zhǔn)
有工具
有考核
有監(jiān)督
2、做足應(yīng)收賬款策略的完備性提升
制定預(yù)案，從容應(yīng)對(duì)
客戶信譽(yù)度管理表：信用評(píng)級(jí)、信用額度
客戶信譽(yù)度評(píng)級(jí)計(jì)算公式（此略）
客戶應(yīng)收賬款預(yù)案：分級(jí)設(shè)定、分級(jí)觸發(fā)、分級(jí)措施；先款后貨、同款同貨、尾款尾貨、先貨后款。
未病先防，打好基礎(chǔ)
合同條款詳細(xì)且明確：付款期限、逾期利息、違約罰款等
節(jié)點(diǎn)明晰到位且有據(jù)：方案、交付、調(diào)試、驗(yàn)收等基于滿意度管理拿依據(jù)
工具：客戶滿意度管理
設(shè)定周期，預(yù)先提醒
正常情況下：首款一周、中款三天，尾款一旬
欠款情況下：每周口頭提醒、每旬書面提醒、每月當(dāng)面提醒
準(zhǔn)備充分，控制“理由”
掌握客戶流程與標(biāo)準(zhǔn)
多種支付方式與渠道
備好相應(yīng)文件與發(fā)票
了解關(guān)鍵人物做與息：信息情報(bào)員的拓展與維護(hù)
換人催收，多維協(xié)同
銷售商催收
交付端催收
助理端催收
財(cái)務(wù)端催收
高管商催收
3、做好應(yīng)收賬款催收的技巧性話術(shù)
同理式：
基于尊重原則和規(guī)矩，提倡誠(chéng)信履約，強(qiáng)調(diào)我方工作精準(zhǔn)到位及書面式服務(wù)滿意度報(bào)告。
“一直以來(lái)……”、“100%滿足了你的要求，所以……”
共情式：
基于感性認(rèn)同，獲取客戶情感認(rèn)同，強(qiáng)調(diào)理解和共情的同時(shí)，請(qǐng)其幫忙和關(guān)照
“你難，我也難”
共贏式：
基于雙贏與多贏的考量，強(qiáng)調(diào)共同為客戶產(chǎn)品品質(zhì)和銷售的大目標(biāo)努力
“我好，你也好”
求助式：
基于“吃軟不吃硬”的普遍心性規(guī)律，提出求援和關(guān)照，并為表達(dá)感謝進(jìn)行饋贈(zèng)做鋪墊
“拜托您幫我加急處理”
節(jié)點(diǎn)式：
基于普遍認(rèn)知的時(shí)間或事件節(jié)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自身考核指標(biāo)與影響，獲取支持
“月度/季度/年度/開(kāi)門紅活動(dòng)即將結(jié)束，能不能評(píng)上優(yōu)秀/冠軍就靠您的支持了……”
求教式：
基于非直接壓力和好為人師的心理，請(qǐng)教其給予指點(diǎn)和助力
“經(jīng)驗(yàn)不足，但壓力很大，想請(qǐng)教您，我還需要做點(diǎn)什么，能夠請(qǐng)財(cái)務(wù)/領(lǐng)導(dǎo)更快批復(fù)付款”
代價(jià)式：
基于“以小利換大益”的思路，主動(dòng)做出一定讓步，以達(dá)成目的
“我們?cè)敢饪紤]額外提供 XXX 服務(wù)，以支持您公司在特殊情況下的付款條件”
例證式：
基于已有事實(shí)和同類型案例，強(qiáng)調(diào)一視同仁原則
“同樣品質(zhì)和服務(wù)的情況下，其它供應(yīng)商已收到尾款，也請(qǐng)您給予同樣的支持”
愿景式：
基于職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)生涯成長(zhǎng)與未來(lái)變化的考慮，引導(dǎo)其“利他”精神
“盡管表面上看起來(lái)我只是您的供應(yīng)商，但我一直是把您當(dāng)朋友的，未來(lái)不管您到哪個(gè)崗位，甚至是在哪個(gè)公司，我都會(huì)全力配合，一如繼往的支持您工作，”
嚴(yán)肅式：
基于事件的不良性和嚴(yán)重性，在做好放棄后續(xù)合作的準(zhǔn)備后，提出嚴(yán)肅交涉
“根據(jù)具有法律效力的合同辦事，是咱們雙方都應(yīng)該遵守的原則和底線，在生存壓力面前，我方在特殊情況下，會(huì)充分考慮尋求法律支持。真若無(wú)此，對(duì)于您公司的社會(huì)聲譽(yù)帶來(lái)的負(fù)面影響，實(shí)屬非必要”
五、話術(shù)共創(chuàng)輔導(dǎo)
1、場(chǎng)景梳理
2、問(wèn)題梳理
3、對(duì)策設(shè)計(jì)
4、指導(dǎo)建議
5、萃取精華
六、模擬演練與點(diǎn)評(píng)（視課程進(jìn)度靈活設(shè)置）
1、學(xué)員根據(jù)給定場(chǎng)景及要求，利用話術(shù)及工具，演練談判技術(shù)
2、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、輔導(dǎo)
七、學(xué)習(xí)復(fù)盤與總結(jié)

趙恒老師的其它課程