高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量
高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量詳細內(nèi)容
高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量
【課程背景】
優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師需要具備扎實的專業(yè)技能、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和用戶服務(wù)意識、具備一定的銷售能力、具備抗壓能力、善于學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)以及良好的團隊協(xié)作能力等特點和技能。同時，他們還需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)水平，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，作為售后服務(wù)工程師，在掌握技術(shù)的同時，也需要學(xué)習(xí)“情緒管理”、“處置異議”、“解決問題”、“恰當(dāng)匯報”等軟技能，在工作中不斷實踐，成長為一個優(yōu)秀的售后工程師。
【課程收益】
- 了解情緒的來源，掌握情緒與壓力管理技巧
- 了解認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)識異議的來源，并掌握異議的處置方式
- 了解自我和他人的沖突化解風(fēng)格，提高面對形形色色人的沖突化解技巧
- 掌握高效溝通與影響力基礎(chǔ)
- 掌握問題解決與高效匯報技能
【課程特色】
覺察，生動有趣；分享，博采眾長；實用，解決問題。鮑老師有著長期企業(yè)高級技術(shù)管理與人力資源的雙重經(jīng)驗，培養(yǎng)輔導(dǎo)了大批各層級技術(shù)與管理人才。鮑老師有多年世界500強企業(yè)質(zhì)量管理工作經(jīng)驗，對如何解決客戶問題，如何向客戶進行有效匯報有著非常豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于客戶服務(wù)工程師在一線面臨的挑戰(zhàn)和壓力非常清晰，輔導(dǎo)客戶質(zhì)量工程師、客戶現(xiàn)場工程師、銷售經(jīng)理、項目經(jīng)理等在客戶服務(wù)和客戶疑難問題等方面應(yīng)用一些小工具，管理壓力、并提升服務(wù)質(zhì)量。
【課程對象】客戶質(zhì)量工程師、客戶現(xiàn)場工程師等
【課程時間】2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一天：
客服工程師面對的挑戰(zhàn)與困境
- 小組討論：我們都面對著怎么樣的挑戰(zhàn)與壓力？
- 客戶服務(wù)中的壓力、問題、類型、與原因？
- 面臨壓力時的情緒反應(yīng)？
- 有什么方式讓客戶服務(wù)的問題升級或者緩解？
- 理解我們客服工作中面臨的各種沖突
- 和客戶的沖突有作用嗎？
情緒：管理我們的“熱按鈕”
- 是什么影響著沖突的發(fā)生？
- 工作中的沖突時如何升級的？
- 小組討論：我們的情緒“熱按鈕”，會管理嗎？
- 情緒等級表：幫助我們更好的認(rèn)知情緒
- 負面情緒與換位思考幫助我們降低沖突發(fā)生
- 聽-說-問題與調(diào)整的技巧
- 案例討論：找到“互利”的解決方案
異議：管理我們的“大腦誤區(qū)”
- 人的第一思維系統(tǒng)與第二思維系統(tǒng)
- 第2思考系統(tǒng) – 系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)性思維模式
- 偽裝的第2思考系統(tǒng)（影響判斷）
- 5種常見認(rèn)知誤區(qū)及消除手段
- 確認(rèn)性偏差
- 幸存者偏差
- 知識的詛咒
- 易得性偏差
- 社會贊許性偏差
- 小組討論：客服工作中常見的認(rèn)知誤區(qū)？如何消除？
了解自己處理沖突的風(fēng)格
- 自我測評：我的沖突處理風(fēng)格
- 了解五種不同的沖突處理風(fēng)格（對抗、妥協(xié)、回避、遷就、合作）
- 實戰(zhàn)討論：
- 選擇一個實際客服活動中的沖突問題，討論目前采用的方式？效果如何？是否能換個方式改善沖突呢？
- 采用每一種風(fēng)格的優(yōu)點、缺點、時機？
第二天
破冰小游戲：我們不一樣
MBTI小測試：了解人與人的個性差異
高效的溝通與影響力
- 討論：我們和客戶溝通中都有哪些困難？
- 理解溝通的基本流程與定義
- 溝通的定義與目的？
- 溝通是依照怎樣的流程發(fā)生的？
- 小組討論：工作中曾經(jīng)遇到的有效溝通與無效溝通
四、客戶影響戰(zhàn)術(shù)與技巧
- 影響力的6原則
- 影響力實施框架，如何策劃一次成功的客戶影響
- 個人練習(xí)：思考記錄一個你近期希望影響的事例
- 推拉技巧實施影響
- 推的技巧（用事實和情感打動對方）
- 拉的技巧（用提問和反饋引導(dǎo)對方）
- 個人測評：你的影響技巧評估
- 實戰(zhàn)練習(xí)：你的影響力發(fā)揮作用了嗎？
- 挑選一個實際的業(yè)務(wù)場景例子，請一位學(xué)員扮演需要被影響的人
- 團隊使用推拉技巧與該學(xué)員進行對話，實時評估影響效果
- 進行復(fù)盤與反思
五、高效問題定義與解決
- 清晰定義問題
- 什么是問題？
- 如何清晰定義問題的4要素
- 實戰(zhàn)練習(xí)：描述一個客服工作中的實際問題
- 案例分享：一顆斷裂的螺絲
- 高效問題匯報7步法：
- 設(shè)定演示目標(biāo)
- 分析聽眾
- 呈現(xiàn)問題、影響、解決方案和收益
- 提供證據(jù)
- 分析潛在風(fēng)險和對應(yīng)的解決方案
- 提供行動方案
- 號召行動
- 實戰(zhàn)練習(xí)：2分鐘7步法簡報
六、有效管理沖突的PACTS法
- 角色扮演：情境案例演練
- 小組討論：結(jié)果如何？感受如何？
- 實戰(zhàn)練習(xí)：PACTS建設(shè)性沖突管理法
- 建設(shè)性沖突管理流程（計劃-接觸-協(xié)作-檢查-設(shè)定）
- 沖突化解準(zhǔn)備表
- 同事咨詢：利用沖突化解準(zhǔn)備表，選一個客服工作實際沖突案例進行書面準(zhǔn)備
- 同事咨詢與反饋：伙伴結(jié)對，進行沖突溝通對話
- 團隊反饋：利用PACTS表對中層管理者進行沖突化解溝通的幫助與作用
鮑臻煒老師的其它課程
【課程背景】提升中層管理者的創(chuàng)新能力可以幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新、團隊管理與激勵、多元包容的創(chuàng)新文化在組織中的建立等，并積極影響企業(yè)業(yè)績與員工敬業(yè)度。中層管理者在日常工作中負責(zé)管理和執(zhí)行各項業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新思維可以幫助他們發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中存在的痛點和問題，并提出改進的解決方案；負責(zé)產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)和推出，創(chuàng)新思維可以幫助他們發(fā)現(xiàn)潛在的商機和市場需
講師：鮑臻煒詳情
【課程背景】中層管理者通常需要在協(xié)同合作的過程中處理來自不同部門、團隊或個人之間的非職權(quán)沖突。這些沖突可能涉及工作流程、資源分配、意見分歧等領(lǐng)域，而中層管理者需要找到建設(shè)性解決沖突的方法，確保工作順利進行。沖突是不可避免的，但是若不加上好的管理，沖突可能會導(dǎo)致團隊間的分裂和緊張。通過學(xué)習(xí)建設(shè)性沖突管理，中層管理者要幫助團隊成員處理沖突，將其轉(zhuǎn)化為積極的能量，
講師：鮑臻煒詳情
【課程背景】企業(yè)的中層管理者要負責(zé)將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的工作任務(wù)和績效指標(biāo)，給予員工反饋是確保目標(biāo)實現(xiàn)的重要手段之一。中層管理者需要提供及時反饋，幫助團隊成員了解自己的工作表現(xiàn)，引導(dǎo)員工改進工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)并激發(fā)他們的潛力，提高員工績效和工作滿意度，促進個人和團隊的成長和提升。然而，在給予反饋時，中層管理者也面臨一些痛點：不準(zhǔn)確或不及時的反饋：有些管理者
講師：鮑臻煒詳情
【課程背景】在這個日益競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的成功與否往往取決于團隊是否能夠高效協(xié)作。然而，由于每個團隊成員都具有獨特的個性特點和工作習(xí)慣，團隊內(nèi)部常常存在溝通不暢、沖突頻發(fā)、合作效率低下等問題，給企業(yè)帶來不小的挑戰(zhàn)。MBTI團隊建設(shè)課程的目標(biāo)是幫助企業(yè)解決這些痛點。通過深入理解個人的人格類型、溝通方式和工作偏好，團隊成員能夠更好地認(rèn)識自己和他人，增進彼
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師帶徒——導(dǎo)師必修課 12.31
【課程背景】隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，眾多企業(yè)開始越來越重視人才的培養(yǎng)。那么在企業(yè)中就孕育而生了一個新的角色，就是導(dǎo)師。他們在企業(yè)中充當(dāng)“師父”的角色，幫助員工快速勝任工作并為企業(yè)創(chuàng)造價值。今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進，幫助已成為導(dǎo)師或即將成為導(dǎo)師的管理者，輸出一套體系化的方法。讓其真正為企業(yè)帶出一
講師：鮑臻煒詳情
問題分析與解決——提高管理者跨職能問題解決能力 12.31
【課程背景】中層管理者在組織中承擔(dān)著協(xié)調(diào)、溝通和決策等重要角色，他們需要對跨職能問題進行有效的解決。解決問題需要自身具備跨職能問題解決能力，同時也能輔導(dǎo)他人進行問題解決的領(lǐng)導(dǎo)力。當(dāng)前很多管理者缺乏跨職能協(xié)調(diào)能力、缺乏問題解決能力、缺乏系統(tǒng)思維，從而導(dǎo)致導(dǎo)致問題的處理局限和解決效果不佳、帶來了很多的團隊協(xié)作障礙影響到組織績效。同時由于中層管理者在輔導(dǎo)員工解決問
講師：鮑臻煒詳情
【課程背景】企業(yè)的中高層管理人員面臨的問題和決策往往具有系統(tǒng)性和復(fù)雜性。他們需要看到問題的全貌，了解問題之間的相互影響和關(guān)聯(lián)，從而更好地制定戰(zhàn)略和解決問題。中高層管理人員需要跨各個部門和團隊進行協(xié)調(diào)和整合，以實現(xiàn)組織的整體目標(biāo)。系統(tǒng)思考可以幫助他們理解各個部門和團隊之間的相互作用，發(fā)現(xiàn)潛在的沖突和矛盾，并尋求整體性的解決方案。中高層管理人員需要與不同層次的人
講師：鮑臻煒詳情
【課程背景】黨的二十大報告明確指出了“必須堅持系統(tǒng)觀念”、“必須堅持問題導(dǎo)向”等“6個堅持”，對新時代的領(lǐng)導(dǎo)干部提出了要求。不斷提高戰(zhàn)略思維、歷史思維、辯證思維、系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維、法治思維、底線思維能力，為前瞻性思考、全局性謀劃、整體性推進黨和國家各項事業(yè)提供科學(xué)思想方法。企業(yè)的管理人員面臨的問題和決策往往具有系統(tǒng)性和復(fù)雜性。他們需要看到問題的全貌，了解問
講師：鮑臻煒詳情
【課程背景】中層管理者需要為員工進行職業(yè)發(fā)展會談，以提升其教練式領(lǐng)導(dǎo)力。當(dāng)前很多企業(yè)正在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型和變革期，需要中層管理者發(fā)展教練式領(lǐng)導(dǎo)力，以促進員工的發(fā)展和提升整體業(yè)績。這與過去的指令式領(lǐng)導(dǎo)模式有所不同，需要中層管理者轉(zhuǎn)變角色和思維方式。同時，員工在現(xiàn)代職場中越來越期待獲得個人成長和發(fā)展的機會。他們希望得到支持和指導(dǎo)，能夠在職業(yè)生涯中不斷學(xué)習(xí)和成長。中層管理
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