禮樹形象—駕駛員商務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】

客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企、事業(yè)單位經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于現(xiàn)代行業(yè)而言，接待客戶時(shí)的品質(zhì)要求更高。沒有高品質(zhì)商務(wù)接待禮儀，必將無法留下美好印象，也會(huì)造成信賴感的缺失。因此，優(yōu)質(zhì)的商務(wù)接待禮儀成為品牌走向卓越的根本。

【課程收益】

l 提升駕駛員服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

l 掌握對(duì)客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效

l 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助駕駛員掌握不同場(chǎng)合禮儀的運(yùn)用技巧

l 提升服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提升客戶滿意度

l 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升效能

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

駕駛員

【課程方式】

采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。

【課程特色】

強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從禮儀不同角度、不同層

面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。

提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、

情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，

使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率

互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程大綱】

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我、重新塑造職業(yè)形象——駕駛員專業(yè)化職業(yè)形象塑造

案例：為何駕駛員的樣子那么賞心悅目？為何駕駛員的舉止神態(tài)優(yōu)雅大方？

思考：你心中的駕駛員是什么形象？你想成為怎樣的駕駛員？

1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

3. 禮儀特性與精髓

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員形象案例分析、學(xué)員在塑造新的職業(yè)形象前拍照留存。自我分享，期待塑造后的職業(yè)形象。

第二講：儀容儀表禮儀——駕駛員專業(yè)化職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——男駕駛員職業(yè)形象打造

1. 男駕駛員發(fā)型打造

2. 男駕駛員干凈整潔面容打造方法

3. 男駕駛員儀容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——女駕駛員職業(yè)形象打造

1. 女駕駛員發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí)

2）發(fā)飾要求皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧

2. 女駕駛員職業(yè)基礎(chǔ)妝容打造步驟：5步曲

1) 粉底使用技巧

2) 畫眉技巧方法

3) 畫眼技巧方法

4) 畫腮紅技巧方法

5) 畫口紅技巧方法

6) 檢查效果注意事項(xiàng)

3. 男、女駕駛員儀容禁忌及注意事項(xiàng)

1）手部護(hù)理

2）香水使用技巧

3）體毛、面部毛發(fā)處理等注意事項(xiàng)

4）口腔、身體異味處理等注意事項(xiàng)

三、儀表禮儀——男駕駛員、女駕駛員儀表形象規(guī)范

1. 男駕駛員著裝規(guī)范

1）制服著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6）職業(yè)裝著裝大禁忌

2. 女駕駛員制服著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3）徽章的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）女士工作制服穿著禁忌

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由其他學(xué)員點(diǎn)評(píng)

第三講：儀態(tài)禮儀——駕駛員專業(yè)化職業(yè)形象之儀態(tài)規(guī)范

一、站姿禮儀

1. 男士3種站姿規(guī)范

2. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)

3. 場(chǎng)景訓(xùn)練：機(jī)場(chǎng)、高鐵站、酒店門口迎接客戶服務(wù)站姿訓(xùn)練

4. 場(chǎng)景訓(xùn)練：與客戶交談服務(wù)站姿訓(xùn)練

二、走姿禮儀

1. 男士走姿訓(xùn)練

2. 行走規(guī)范

3. 場(chǎng)景訓(xùn)練：與客同行，行走規(guī)范

三、坐姿禮儀

案例講解：坐姿不當(dāng)被客戶投訴

1. 入座要領(lǐng)

2. 起座要領(lǐng)

3. 男士坐姿訓(xùn)練

4. 場(chǎng)景訓(xùn)練：陪同客戶用餐

四、手勢(shì)禮儀

案例講解：單手指客戶

（一）手勢(shì)禁忌

（二）手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練

1. 指示手勢(shì)訓(xùn)練：請(qǐng)客戶核對(duì)

2. 指引手勢(shì)訓(xùn)練：向客戶指引車輛停放的位置

3. 遞送手勢(shì)訓(xùn)練

l 遞送普通物品

l 遞送文件、資料

l 遞送尖銳物品

場(chǎng)景訓(xùn)練：商務(wù)車中向客戶遞送礦泉水

五、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀規(guī)范訓(xùn)練

2. 場(chǎng)景訓(xùn)練

1）向客戶致意鞠躬禮

2）迎送客戶鞠躬禮

3）向客戶致謝/致歉鞠躬禮

第四講：駕駛員服務(wù)接待禮儀

一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備

服務(wù)黃金法則：

l 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生 、車容車貌

l 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——車輛安全檢查

l 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！熱情接待客戶

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀眼神訓(xùn)練

1）面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用

l 公務(wù)凝視

l 社交凝視

l 親密凝視

2）眼神的訓(xùn)練——會(huì)說話的眼睛

案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？

3、迎客禮儀微笑訓(xùn)練

1) 人們喜歡看到一張笑臉

2) 什么才是真正的微笑

3) 微笑的訓(xùn)練方法

三、待客禮儀

（一）問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

1. 問候拉近距離

2. 問候的時(shí)間、內(nèi)容

3. 問候的次序

（二）稱呼禮儀：得體的稱呼表達(dá)尊敬

1. 規(guī)范的稱呼獲得

2. 稱呼的禁忌

3. 不同場(chǎng)合的靈活稱呼

（三）介紹禮儀：初次見面如何向客戶進(jìn)行自我介紹

1. 自我介紹

2. 情景演練：向客戶進(jìn)行自我介紹

（四）握手禮儀：客戶與我握手如何處理?

1. 握手時(shí)誰先伸手？

2. 掌握握手的三優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對(duì)方

3. 如何正確握手？

4. 握手的禁忌

（五）行路禮儀：陪同客戶行路我該走哪邊

1. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊

2. 三人同行應(yīng)該怎么走

3. 縱向行走有什么注意事項(xiàng)

4. 路遇尊者怎么處理

（六）引領(lǐng)禮儀：引領(lǐng)客戶上車的規(guī)范

1. 引領(lǐng)禮儀中的三到

2. 引領(lǐng)中的距離規(guī)范

3. 平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練

場(chǎng)景訓(xùn)練：引領(lǐng)中的主動(dòng)服務(wù)

（七）問詢服務(wù)

1. 問詢服務(wù)四大優(yōu)質(zhì)意識(shí)

1) 熱情意識(shí)

2) 友善意識(shí)

3) 效率意識(shí)

4) 結(jié)果意識(shí)

2. 百問百答手冊(cè)

3. 熟練解答客戶提問，對(duì)客戶進(jìn)行指引、講解，充當(dāng)客戶的向?qū)А?/span>

（八）乘車服務(wù)

開關(guān)車門護(hù)頂禮

1. 政府領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)客戶到來，如何接車

2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶，開關(guān)車門，進(jìn)行護(hù)頂禮儀

3. 如遇雨天、太陽天，如何為客戶、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行撐傘服務(wù)

乘車坐次禮儀

1. 專車接送領(lǐng)導(dǎo)、貴賓，怎么安排座位？

2. 后排右座與后排左座哪個(gè)更顯尊位？

3. 坐領(lǐng)導(dǎo)開的車，是坐副駕還是坐后排？

4. 專職駕駛員駕車的座次規(guī)范

5. 上下車順序

客戶到訪的接車服務(wù)流程

1. 了解信息

2. 提前到達(dá)

3. 信息告知

4. 舉牌迎接

5. 自我介紹

6. 幫拿行李

7. 為客引路

8. 開關(guān)車門

四、送客禮儀——“迎三送七”送別禮

1. 送客三送

2. 送客禮儀實(shí)操

五、服務(wù)接待禮儀十項(xiàng)注意事項(xiàng)

實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)

第五講：客戶溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽技巧

傾聽的五大層次

2）共情技巧

共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場(chǎng)

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡(jiǎn)潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

第六講：駕駛員個(gè)性化服務(wù)技巧

一、個(gè)性化服務(wù)案例解析

1）機(jī)場(chǎng)深夜接到客戶的細(xì)心服務(wù)

二、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟

1) 服務(wù)機(jī)會(huì)

2) 服務(wù)項(xiàng)目

3) 服務(wù)流程

4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練

2、課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，講師點(diǎn)評(píng)

三、積極解決問題營(yíng)造精彩瞬間

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題

3. 無法滿足嘗試滿意

4. 善用客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果

四、建立企業(yè)個(gè)性化服務(wù)案例庫(kù)

1. 個(gè)性化服務(wù)案例收集

2. 個(gè)性化服務(wù)評(píng)選

3. 個(gè)性化服務(wù)入庫(kù)

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