門店店長(zhǎng)職場(chǎng)溝通必修課：高效溝通技巧

課程背景：

“企業(yè)管理的秘訣就在于有效溝通、溝通、再溝通?！惫芾碚叽嬖谠S多溝通上的問題：

1.說不對(duì)：把重點(diǎn)在交待背景而不是強(qiáng)調(diào)結(jié)果。

2.說不出：很難把自己的想法簡(jiǎn)潔地表達(dá)出來。

3.不想說：不想直接暴露自己的真實(shí)想法。

4.說不當(dāng)：太在乎怎樣才能讓自己聽起來很聰明。

5.無法說：工作中總是不能與同事很好地溝通交流。

同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，同他人面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)也越來越少，很多人會(huì)出現(xiàn)：“我愿意在工作中盡力依靠自己獨(dú)立完成相關(guān)工作，減少與他人溝通”、“我感覺自己在與同事中溝通交流中逐漸被眾人孤立”、“我逐漸變得消極甚至對(duì)他人充滿敵意”、“我缺乏與他人分享重要資源的機(jī)會(huì)”、“作為領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我失去了與下屬的聯(lián)系”、“作為下屬，我因被誤解而整日郁郁寡歡”、“我遇見的客戶傲慢無禮、性格古怪、固執(zhí)已見”等等類似困惑。

從現(xiàn)階段的企業(yè)管理現(xiàn)狀來看，企管溝通過程中存在著很大的問題，企管過程中的溝通不暢，引起企業(yè)形象受損、人才流失、企業(yè)內(nèi)部員工凝聚力下降、客戶轉(zhuǎn)向同行競(jìng)爭(zhēng)者等一系列有著連鎖反應(yīng)的問題出現(xiàn)，這些會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理造成很多的負(fù)面影響。

工作中如何做到高效溝通，既是職場(chǎng)中必備的社交條件，也是職場(chǎng)人職業(yè)化塑造中必備的職業(yè)技能。同時(shí)，企業(yè)管理過程中只有不斷的強(qiáng)化溝通意識(shí)，讓溝通上升到企業(yè)工作日程的范圍，做到具體問題具體分析，針對(duì)性的提出新的企管溝通方案，只有這樣企業(yè)溝通才能更加具有凝聚力、才能發(fā)揮更好的效果。

課程收益：

• 個(gè)人溝通能力顯著提升：從根本上破除個(gè)人溝通障礙，幫助個(gè)人掌握有效溝通的技巧，讓職場(chǎng)人在工作中真正做到“敢溝通、愿溝通、會(huì)溝通”；
• 組織的溝通效率明顯提升：特別是常見的企業(yè)工作應(yīng)用場(chǎng)景化溝通（如績(jī)效面談、班組會(huì)議、異議處理等）實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化，讓企業(yè)內(nèi)部的溝通變得簡(jiǎn)單高效；
• 工作晤談技巧工具化、實(shí)用化：學(xué)完就能有效解決企業(yè)中常見工作晤談的問題，并能在以后的工作中做到具體問題具體分析，針對(duì)性的提出新的企管溝通方案。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中基層管理人員及儲(chǔ)備干部

課程方式：

沙盤模擬教學(xué)：通過沙盤模擬項(xiàng)目，讓溝通學(xué)習(xí)更有體驗(yàn)感和同理心。

互動(dòng)講授：講授環(huán)節(jié)加入各種形式的互動(dòng)演練。如視頻、結(jié)構(gòu)模型、工具演練等。

案例式研討：運(yùn)用調(diào)研的案例或者代表性案例，給學(xué)員“替代性”交流和體驗(yàn)。

課程模型：

課程大綱

課程導(dǎo)入：課程簡(jiǎn)述+學(xué)習(xí)引導(dǎo)+課程開場(chǎng)

第一篇：溝通的解讀

實(shí)操：《溝通密碼》沙盤模擬項(xiàng)目

導(dǎo)入：今天你溝通了嗎？

第一講：高效溝通從理清事開始

1.?理清思路：明確兩目三念

1）目的：工作意義、必要性的描述（為什么）

2）目標(biāo)：工作效果的描述

3）概念：事項(xiàng)的定義（概念要清晰）

4）觀念：工作的認(rèn)識(shí)和覺悟

5）理念：工作的方法和技巧

2.?理清重點(diǎn)：圍繞目標(biāo)找要素，圍繞要素找要點(diǎn)

思考：我們的重點(diǎn)工作有哪些？

3.?理清標(biāo)準(zhǔn)：過程標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

4.?理清問題：異常和方案

5.?理清責(zé)權(quán)利：不要越位、缺位、錯(cuò)位

6.?理清資源：內(nèi)部資源和外部資源

練習(xí)：根據(jù)六個(gè)理清編制門店月度工作計(jì)劃表

第二講：溝通的常見問題分析（三個(gè)角色方問題）

導(dǎo)入：溝通無時(shí)無處不在

案例：‘母慈子孝’到‘雞飛狗跳’

主要的溝通方式：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介

溝通的層次：互相提防（贏/輸或輸/贏模式）、互相尊重（妥協(xié)）、綜合統(tǒng)效（雙贏）

法則：溝通的漏斗原理

角色一：溝通中的傳遞方

——用詞錯(cuò)誤、啰嗦、口齒不清等

朗讀練習(xí)：我讀給你聽

角色二：溝通中的傳遞通道

——經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)、環(huán)境選擇不當(dāng)?shù)?/p>

角色三：溝通中的接收方

——選擇性傾聽、沒有注意言外之意等

第三講：三種常見的溝通策略

價(jià)值點(diǎn)：建立企業(yè)員工溝通中雙贏的思維

有效表達(dá)原則：對(duì)信息負(fù)責(zé)（主動(dòng)、確認(rèn)、反饋）、用正確的表達(dá)方式（圖形化、表格化）

技巧：積極的回應(yīng)（點(diǎn)頭、微笑、贊美、眼神交流）

策略一：善用“裸體戰(zhàn)術(shù)”

案例：將軍大使耿飚-新中國(guó)第一位西方國(guó)家大使

策略二：溝通時(shí)穿上別人的鞋走路

工具：溝通的同理心地圖

策略三：既要“張開嘴巴”，更要“豎起耳朵”

案例：請(qǐng)不要打斷他人的談話

案例：微笑的力量

互動(dòng)練習(xí)：一次例行工作口令的傳遞

互動(dòng)討論：舉出可以增加良好溝通的方法，如：借助工具/環(huán)境等

第二篇：店長(zhǎng)必備的高效溝通技巧

導(dǎo)入：職場(chǎng)中的溝通

1）職場(chǎng)人主要的人際關(guān)系

2）職場(chǎng)中常見的溝通類型

第一講：職場(chǎng)中四大溝通障礙及解決措施（從“人”的角度分析）

障礙一：自私

1.?人物表象：對(duì)立，分歧，極力的表現(xiàn)、辯解

2.?具體體現(xiàn)：不主動(dòng)溝通、想把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于別人

3.?改變自私的心態(tài)：樹立雙贏思維、加強(qiáng)換位思考

案例：職場(chǎng)溝通中的立場(chǎng)

障礙二：自卑

1.?人物表象：害怕溝通、不主動(dòng)、恐懼、逃避

2.?具體體現(xiàn)：對(duì)上溝通沒有膽，公開場(chǎng)所不敢發(fā)言

3.?提高溝通自信心：相信同事、前期準(zhǔn)備（列提綱、勤練習(xí)）、開會(huì)第一發(fā)言、提高音量

案例：布魯金斯學(xué)會(huì)

障礙三：自我設(shè)限

1.?人物表象：拖延、放棄、依賴和差不多

2.?改變自我設(shè)限：用數(shù)據(jù)說話，擺出事實(shí)，把不可能變成“不，可能”

障礙四：自以為是

1.?人物表象：對(duì)傳遞的信息不負(fù)責(zé)任、不尋求反饋

2.?改變自以為是的心態(tài)：永遠(yuǎn)看不到世界的全部，換一個(gè)角度看問題

案例：秀才趕考

第二講：與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)及跨部門與對(duì)外溝通的技巧（從“場(chǎng)”的角度分析）

場(chǎng)景一：與上級(jí)高效溝通

要點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)看作資源、導(dǎo)師，理解上司對(duì)你的不理解，了解上司工作風(fēng)格，對(duì)上級(jí)提出需求

1.?聆聽：仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令

2.?分析：與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的（合理性）可行性

3.?計(jì)劃：共同擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃

注意：工作中適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)；工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

案例：我們都想去旅行

討論：如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與老板溝通呢？

場(chǎng)景二：與下級(jí)高效溝通

要點(diǎn)：敢于擔(dān)當(dāng)，尊重、接納、學(xué)會(huì)傾聽，幫助下屬解決問題，用理和情處理過失

1.?向下的不良溝通

1）容易導(dǎo)致誤解的表現(xiàn)、表達(dá)方式下命令

2）無法感受到管理者本身的想法、意思、決心的命令

3）沒有具體性的命令

4）內(nèi)容無法接受，強(qiáng)壓式的命令

2.?向下溝通三要素

要素1：管理者的意圖

要素2：?jiǎn)酒鸩繉賵?zhí)行的意愿

要素3：能讓部屬正確理解

場(chǎng)景三：與平級(jí)相處

1.?退一步辦事，矮半格說話

2.?發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，助人為樂

3.?謙和，不回避自己的缺點(diǎn)與劣勢(shì)

場(chǎng)景四：與成員的溝通

1.?同班組成員一道尋求解決問題的辦法

2.?關(guān)注班組成員的發(fā)展

3.?分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證班組成員清楚明白地工作

4.?盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理

5.?營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍

場(chǎng)景五：成員的批評(píng)

思考：在領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)后會(huì)有哪些負(fù)面感受？

導(dǎo)入：員工執(zhí)行失敗怎么辦？

——不要花過多時(shí)間追究責(zé)任，與下屬分析失敗原因，讓其承擔(dān)更多的改善責(zé)任

1.?批評(píng)的原則

1）批評(píng)必須是關(guān)心與負(fù)責(zé)任

2）批評(píng)必須是善意的（不要制造沖突的導(dǎo)火索）

3）批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人（把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上）

2.?批評(píng)的行動(dòng)

1）批評(píng)的5個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

2）職場(chǎng)中10條批評(píng)下屬的話術(shù)

3）批評(píng)下屬的3個(gè)必備技巧

分享：常見的職場(chǎng)出現(xiàn)的批評(píng)語錄

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