溫度對話、高效溝通 ——技術型員工服務意識培養(yǎng)及專業(yè)溝通技能提升訓練

  培訓講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務管理專家營銷服務實戰(zhàn)專家重慶大學工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內訓師(CEIT)重慶文理學院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經理重慶元佳房地產市場部經理重慶 詳細>>

李方
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溫度對話、高效溝通 ——技術型員工服務意識培養(yǎng)及專業(yè)溝通技能提升訓練詳細內容

溫度對話、高效溝通 ——技術型員工服務意識培養(yǎng)及專業(yè)溝通技能提升訓練

課程背景：

  1. 隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業(yè)都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統(tǒng)以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。
  2. 因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務提升內部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。

課程收益

  1. 轉變思維：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
  2. 專業(yè)訓練：超過服務范圍和崗位標準的客戶需求，如何運用EOAC的積極溝通模式，積極行動，主動建議，化解客戶焦慮，每個環(huán)節(jié)都能成就客戶滿意。

授課對象：

技術實施部門、研發(fā)部門、質檢部門等部門負責人及一線服務精英。

授課方法：

工作坊形式包括理論講授、案例分析、頭腦風暴、行動學習等

授課天數(shù)：

1天（6H）

?課程大綱

第一講 服務思維篇：體驗時代、服務塑造護城河（1H）

一、客戶從被動到主動

導入：這是客戶為美好體驗買單的時代，客戶要什么？

1、1.0客戶體驗：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗：過程輕松容易

3、3.0愉悅體驗：情感依賴心情愉悅

二、從標準服務到超越服務

1、1.0標準服務（客戶滿意度）：被動滿足客戶服務

2、2.0主動服務（客戶費力度）：服務省心省時省力

3、3.0卓越服務（客戶忠誠度）：超越客戶期待待客如家人

第二講 ?服務心態(tài)篇：卓越服務、積極心態(tài)塑造(1H)

一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈

導入：目前困擾的工作場景和事件是什么？

1、消極被動的人緊盯關注圈

2、積極主動的人專注影響圈

三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)

1、情緒壓力舒緩

1）重新認識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

2）情緒壓力舒緩

分享：壓力舒緩的自我排解4法

3）正能量分享

2、積極心態(tài)塑造

1）尋找屬于自己的心流

2）減少自我負面暗示

3）正向循環(huán)與負向循環(huán)溝通

第三講?溝通禮儀篇：溫度對話、投訴化解(2H)

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨？（舉例說明）

1、推諉的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

二、對話4大溫度技巧

1、用“我”表達尊敬

2、用“我可以”表達意愿

3、用“您能”緩解緊張

4、用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、對話3大溫度提升技巧

1、據(jù)實贊美

2、據(jù)實感謝

3、適時關懷

4、尊崇可靠的話術

三、同理心表達技巧

1、Control:控制你的情緒

2、Listen:聆聽客戶訴說

3、Establish:建立與客戶共情的氛圍

4、Apologize:對客戶的遭遇表達同情

5、Resolve:提出應急和預見性的方案

成果1：客戶建議場景、服務或產品出現(xiàn)問題引發(fā)客戶的投訴抱怨場景的溝通演練及話術。

?

第四講?溝通談判篇：超標需求、雙贏溝通(2H)

一、EOAC積極溝通案例

導入：超出服務范圍的客戶需求，如果直接拒絕，會給客戶帶來消極的體驗，直接拉低客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態(tài)度，提升了客戶對服務的包容度，換來客戶的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板現(xiàn)場具體案例）

  1. 超過崗位標準的溝通場景
  2. 超過部門范圍的溝通場景
  3. 超過合同范圍的應急場景
  4. 需要跨部門協(xié)調的緊急場景

二、EOAC積極溝通模式

  1. 探索需求(Explore)
  2. 主動提議(Offer)
  3. 行動承諾(Action)
  4. 滿意確認(Confirm)

成果2：超標準需求的雙贏溝通話術及解決方案



 

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