卓越服務(wù)、高效溝通 ——技術(shù)型員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變及投訴溝通技能訓(xùn)練

課程背景：

21世紀(jì)所有的行業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。因此，每家企業(yè)都會花大量財力人力費心打造企業(yè)形象和品牌，但可能一不小心，因為一句話或者一個推諉的行動，就會引發(fā)投訴，甚至流失客戶。

技術(shù)服務(wù)不僅是專業(yè)崗位，也是服務(wù)溝通的崗位，面對客戶的抱怨和指責(zé)，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，特別是年輕技術(shù)工程師，因為缺少溝通軟技能，稍有不慎，就會讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒解決問題，還會影響公司的整體服務(wù)形象。所以，溫度對話、高效溝通，通過專業(yè)服務(wù)提升客戶滿意度，這是每個技術(shù)服務(wù)工程師需要掌握的服務(wù)思維和溝通技巧。

課程收益

• 思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以卓越促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
• 心態(tài)塑造：正確看待工作壓力，學(xué)會分析關(guān)注圈和影響圈，積極行動影響圈的工作事項，培養(yǎng)正面積極的職業(yè)素養(yǎng)。尋找屬于自己的心流，感受被需要的幸福。
• 實戰(zhàn)演練：溝通的4大溫度技巧，避免消極溝通5類態(tài)度，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。分析客戶投訴的原因，區(qū)分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式，運用投訴處理的CLEAR法，制定完美的解決方案。
• 靈活運用：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。
• 沖突溝通：專業(yè)高效的溝通技能，通過CLEAR的積極溝通模式，探索客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，高效為客戶解決問題。

授課對象：

公司技術(shù)崗、研發(fā)崗經(jīng)理主管及技術(shù)工程師

授課方法：

工作坊形式包括理論講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、行動學(xué)習(xí)等

授課天數(shù)：

2天（12H）

課程大綱

第一講 服務(wù)思維篇：體驗時代、服務(wù)塑造護城河（3H）

一、體驗時代、時代變化

1. 生態(tài)環(huán)境的變化：產(chǎn)品同質(zhì)化競爭，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
2. 客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動服務(wù)客戶、獨特的服務(wù)體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度

二、客戶體驗金字塔

1、1.0初級體驗：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

三、卓越服務(wù)3層級

1、良好服務(wù)：被動滿足客戶服務(wù)

2、優(yōu)秀服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時間，?一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力

3、卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴

成果1：針對外部客戶分析3層需求，提升服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)思維、制定低成本高感知為客戶提供卓越的服務(wù)方案。

四、客戶不合理需求（超高需求）引導(dǎo)策略

案例分享：服務(wù)全流程每個階段客戶的超標(biāo)要求化解及溝通

1、預(yù)見問題確認(rèn)爭議

2、巧妙控制客戶期望值

3、把知情權(quán)交給客戶

4、對客戶坦誠相告

5、主動及時溝通

6、適當(dāng)破例延遲滿足

成果2：針對客戶常見超標(biāo)需求制定策略并分享解決的成果案例

第二講 ?服務(wù)心態(tài)篇：卓越服務(wù)、積極心態(tài)塑造(1.5H)

一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈

導(dǎo)入：目前困擾的工作場景和事件是什么？

1、消極被動的人緊盯關(guān)注圈

2、積極主動的人專注影響圈

三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)

1、情緒壓力舒緩

1）重新認(rèn)識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

2）情緒壓力舒緩

分享：壓力舒緩的自我排解4法

3）正能量分享

2、積極心態(tài)塑造

1）尋找屬于自己的心流

2）減少自我負(fù)面暗示

3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

第三講?溫度溝通篇：溝通有禮、避免暴力溝通（3H）

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說明）

1、推諉的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質(zhì)疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

二、從標(biāo)準(zhǔn)到溫度：4類溫度技巧

1、多用“我”表達(dá)尊敬

2、多用“我可以”表達(dá)意愿

3、運用“我們一起”直面挑戰(zhàn)

4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、從溫度到尊重：3類尊崇技巧

1、恰如其分的贊美

3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝

3、高度重視的尊崇

現(xiàn)場練習(xí)：結(jié)合工作場景，一對一客戶溝通訓(xùn)練；

成果3：日常咨詢類場景的溫度對話訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化

第四講?高情商溝通篇：溝通有情、因人而異?（1.5H）

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？

一、I型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達(dá)特點：夸張生動

3、思維特點：缺乏邏輯

4、溝通要點：勝在關(guān)系

二、C型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2、表達(dá)特點：謹(jǐn)言慎行

3、思維特點：有理有據(jù)

4、溝通要點：勝在專業(yè)

三、D型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達(dá)特點：說一不二

3、思維特點：掌控主導(dǎo)

4、溝通要點：勝在速度

四、S型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達(dá)特點：委婉寬容

3、思維特點：回避壓力

4、溝通要點：勝在信任

第五講?沖突溝通篇：溝通有法、重塑信任（3H）

一、投訴價值

1、最好的服務(wù)是第一次把服務(wù)做對

2、最糟糕的服務(wù)是失望的客戶沉默不語

3、多形式聽取客戶之聲，鼓勵客戶建議或諫言

二、應(yīng)訴原則

1、理解：關(guān)注心情、解決事情

2、克制：冷靜面對、設(shè)法平息

3、真誠：將心比心、換位思考

4、快捷：即時即辦、避免升級

三、應(yīng)訴的步驟（CLEAR讓客戶心情晴朗的步驟）

1、Control:控制自己的情緒

2、Listen:聆聽客戶訴說、探索提問

1）封閉提問：確定方向

2）開放提問：細(xì)節(jié)探索、真需求挖掘

3）試探提問：引導(dǎo)方向

3、Establish:建立與客戶共情的氛圍

1）復(fù)述內(nèi)容

2）感同身受

3）換位思考

練習(xí)：同理心話術(shù)練習(xí)“如果我是您，的確、確實”等

1. Apologize:對客戶的遭遇表達(dá)同情（3種道歉方式的區(qū)別運用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）對不起

5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

1）方案123：解決當(dāng)下、預(yù)防未來再次發(fā)生

2）強調(diào)尊崇優(yōu)先

3）迅速行動

4）責(zé)任到人

5）節(jié)點反饋

6）確認(rèn)滿意

現(xiàn)場演練：結(jié)合投訴案例，一對一客戶溝通訓(xùn)練，如何最快響應(yīng)在項目現(xiàn)場化解客戶的抱怨甚至投訴，避免矛盾升級

成果4：典型投訴案例的解決方案及溝通話術(shù)

課程5-3-1總結(jié)

1、印象深刻的5個收獲點

2、落地應(yīng)用的3個工具（或方法）

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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