電商詢單訓(xùn)練營（2天）-初階

課程背景

1. 電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
2. 金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。
3. 客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式2022年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益

• 提升文字對(duì)話的溫度：總結(jié)表情符號(hào)亂用、簡單直接答沒有、敷衍了事的回答、蒼白無效的回答等常見場(chǎng)景，直接趕走了有意向的客戶，多用尊崇的話術(shù)、提升文字溝通的溫度，做一個(gè)有溫度的客服。
• 洞悉潛客戶8類性格6種消費(fèi)心理：學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換不同的溝通風(fēng)格適應(yīng)不同客戶，?

迅速找到開啟客戶心門的鑰匙，建立初步的信任。

• 掌握高端家電產(chǎn)品的場(chǎng)景營銷法：FAB推薦理由訓(xùn)練、5大說服理由選用、適合不同類型客戶的產(chǎn)品話術(shù)編寫，促進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化并積極推動(dòng)大單連單銷售。

授課對(duì)象：

電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員；

授課方法：

• 理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)；
• 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具；

授課天數(shù)：

2天（12H）

課程大綱

服務(wù)思維篇：

第一講 客戶至上、溫度服務(wù)

一、這是客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

1、企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競爭導(dǎo)致企業(yè)陷入低價(jià)競爭

2、企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動(dòng)、企業(yè)越來越被動(dòng)，“100-1=0”：1個(gè)人的失誤有可能毀掉100人的努力

3、從產(chǎn)品為中心到以客戶為中心：從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)到追求個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)

1. 這是客戶口碑傳播時(shí)代

1、人人都是自媒體，

2、口碑傳播勝過廣告推銷

3、負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散

第一講 服務(wù)時(shí)代、服務(wù)打造競爭力

三、體驗(yàn)式服務(wù)打造品牌護(hù)城河

1、良好的服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶需求

2、優(yōu)秀的服務(wù)：讓客戶省心省時(shí)省力的服務(wù)

3、卓越的服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶感受愉悅，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。

跨行業(yè)案例分享：某燕窩品牌、某銀行私行客戶、某護(hù)膚品線上體驗(yàn)式服務(wù)

客服素養(yǎng)篇：

第二講 認(rèn)識(shí)壓力、理解壓力

測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

一、重新認(rèn)識(shí)壓力

1、重新認(rèn)識(shí)壓力

2、發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）

二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)

1.?同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人

2.?感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

3.?主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問題、不推卸責(zé)任

互動(dòng)分享：服務(wù)被客戶認(rèn)可并感謝的案例，尋找被需要的幸福感。

情緒管理篇：

第三講 探尋,情緒管理之源

一、感受我們的“情緒”

1、聚焦事件：職場(chǎng)人的崩潰瞬間

2、課堂小測(cè)試:“捕捉”你我的情緒

二、深陷情緒困擾帶來的問題與后果

1、情境再現(xiàn):工作/生活中的情緒困擾

2、打開記憶閥門：客服坐席你的情緒困擾事件

三、同一件事為何引發(fā)不同情緒

1、視頻案例：上司一句話引發(fā)團(tuán)隊(duì)的“躺平“

2、視頻案例：一個(gè)電話引團(tuán)隊(duì)情緒低落

3、案例拆解:情緒的真正來源是對(duì)事物的信念

四、情緒管理需從根源入手

1、啊哈測(cè)試:人可以通過轉(zhuǎn)變信念來管理情緒

2、經(jīng)典工具: ABCDE法通過轉(zhuǎn)換信念實(shí)現(xiàn)情緒管理

第四講 解析,經(jīng)典工具 ABCDE法

一、了解 ABCDE法的作用與價(jià)值

1、小劇場(chǎng):用 ABCDE法管理情緒之前VS之后

2、互動(dòng)討論:日常情緒管理法和 ABCDE法的區(qū)別

二、一個(gè)案例總覽 ABCDE法全流程

1、案例回放:職場(chǎng)新人小孟的崩潰瞬間

2、案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情緒

三、精細(xì)拆解 ABCDE法各環(huán)節(jié)（案例導(dǎo)入：課前調(diào)研案例，被客戶刁難、遇到不講理、態(tài)度粗暴、投訴成癖的客戶引發(fā)的情緒問題）

1、找準(zhǔn)誘發(fā)事件A的兩大要點(diǎn)

考考你:客觀事實(shí)VS主觀演繹

2、察覺和表達(dá)你的情緒C

風(fēng)暴墻：察覺和表達(dá)你的情緒

3、不合理信念B以及它的三大特征

小組研討：找到他們的不合理信念

4、與不合理信念辯論D的意義及它的三個(gè)角度

AB角練習(xí):三種角度與不合理信念辯論

5、生成有效的情緒和行為E

研討共創(chuàng):案例教學(xué)用 ABCDE法畫布現(xiàn)場(chǎng)處理情緒困擾

體驗(yàn)服務(wù)篇：

第五講? 氛圍營造、先服務(wù)后營銷

一、溫度服務(wù)氛圍鋪墊

1、避免4大痛苦體驗(yàn)的話術(shù)

1）省時(shí)的體驗(yàn)

2）省心的體驗(yàn)

3）省力的體驗(yàn)

4）省錢的體驗(yàn)

2、提升客戶滿意度3類話術(shù)

1. 讓客戶感受有面子
2. 讓客戶快樂參與感：
3. 讓客戶感受榮耀

二、做一個(gè)有溫度的客服

案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？這些聊天給你帶來什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？

1、表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)用-毀掉所有伙伴的努力

2、簡單直接的“沒有”-趕走進(jìn)門的客戶

3、愛理不理的回答-澆滅客戶詢單的興趣。

4、蒼白無效的回答-讓客戶沒有興趣繼續(xù)了解

三、有溫度的規(guī)范回答技巧

1、問候用語的溫度表達(dá)

2、應(yīng)答用語的規(guī)范表達(dá)

3、查詢用語的熱情表達(dá)

4、解答用語的親和力表達(dá)

5、面對(duì)抱怨的同理心表達(dá)

6、接受建議的感謝表達(dá)

四、高效溝通5步驟

案例導(dǎo)入討論：我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發(fā)客戶的興趣？高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）

1、親問：針對(duì)某款產(chǎn)品、客戶常見問題

2、我答：感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）

3、我問：開放式提問（5W1H）封閉提問、常見問題總結(jié)

4、我贊：常見贊美話術(shù)

思考：圍繞客戶的皮膚護(hù)理，需要了解哪些問題，才能給出有效的推薦

5、我推薦：一句話推薦理由（評(píng)價(jià)、賣點(diǎn)、銷量）

做一個(gè)高效的客服：現(xiàn)場(chǎng)編寫5步應(yīng)答話術(shù)模板?

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