打造高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)-團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷管理專項(xiàng)訓(xùn)練營(yíng)（2天）

課程背景：

• 5G時(shí)代的大幕正在徐徐拉開，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上下都想占得先機(jī)。廣電行業(yè)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，抓住5G時(shí)代的機(jī)遇，大力發(fā)展5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，全面推動(dòng)廣電行業(yè)的變革.,?與三大運(yùn)營(yíng)商在建設(shè)5G精品網(wǎng)絡(luò)上展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
• 《5G時(shí)代營(yíng)銷模式升級(jí)-服務(wù)創(chuàng)值突擊訓(xùn)練營(yíng)》這門課程需要每一位員工掌握營(yíng)銷模式升級(jí)新思維：以客戶為中心，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供個(gè)性化、定制化的5G融合套餐，不僅能讓客戶感受更佳的網(wǎng)速體驗(yàn)，更能感受廣電人的極致服務(wù)體驗(yàn)，從而樂意買單。個(gè)性化產(chǎn)品體驗(yàn)+定制的服務(wù)體驗(yàn)，發(fā)展客戶從滿意客戶到忠誠(chéng)客戶，并自發(fā)的為企業(yè)宣傳，成為品牌傳播大使，從而給企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)的營(yíng)銷新增長(zhǎng)和品牌的美譽(yù)度。

課程收益：

• 解讀5G發(fā)展：5G時(shí)代，客戶對(duì)流量的使用量越來越大，各大運(yùn)營(yíng)商都投入了5G的激烈競(jìng)爭(zhēng)，廣電應(yīng)該建立以數(shù)據(jù)為主要中心的產(chǎn)品組合和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，面對(duì)挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，依靠傳統(tǒng)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、更佳的網(wǎng)絡(luò)速度、更人性化的貼心服務(wù)，打造品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
• 理解客戶需求：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)友商的視角和行業(yè)最佳的視角解讀客戶需求，打造個(gè)性化服務(wù)模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
• 優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：梳理各類服務(wù)場(chǎng)景（窗口服務(wù)、電話外呼營(yíng)銷、上門營(yíng)裝維一體化服務(wù)）全流程的各個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)，通過微細(xì)節(jié)優(yōu)化、微流程設(shè)計(jì)，由點(diǎn)到面，創(chuàng)新卓越服務(wù)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
• 提升增值服務(wù)業(yè)績(jī)：在客戶信任的基礎(chǔ)上，洞察客戶消費(fèi)心理，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn)，運(yùn)用FABE推薦技巧、3類異議化解法、10大成交法達(dá)成增值產(chǎn)品的銷售。

授課對(duì)象：

• 企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人、活動(dòng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、營(yíng)裝維修服務(wù)精英等

授課方法：

• 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

授課天數(shù)：

• 2天（12H）

?課程大綱

第一講? 服務(wù)思維轉(zhuǎn)換篇：解讀5G背景下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

一、5G時(shí)代的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

1. 生態(tài)環(huán)境的機(jī)遇：擁抱5G時(shí)代、8大場(chǎng)景改變社會(huì)
2. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)：運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、客戶可選擇性強(qiáng)

二、5G時(shí)代廣電的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅

1、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商與廣電競(jìng)爭(zhēng)格局解讀

2、廣電發(fā)展的SWOT分析

1）與友商相比的優(yōu)勢(shì)

2）與友商相比的劣勢(shì)

3）5G發(fā)展的機(jī)會(huì)

4）5G發(fā)展的挑戰(zhàn)

成果1：SWOT分析，針對(duì)不同人群，揚(yáng)長(zhǎng)避短、精準(zhǔn)營(yíng)銷

三、5G 時(shí)代、精準(zhǔn)營(yíng)銷、滿意與忠誠(chéng)（NPS：客戶凈推薦值）

案例：移動(dòng)省10佳網(wǎng)格經(jīng)理的精準(zhǔn)營(yíng)銷案例：用腳步丈量市場(chǎng)、用計(jì)劃看管每寸土地

案例2：廣電廳堂客戶極致服務(wù)的案例、一次購(gòu)買200套機(jī)頂盒的案例等

1、良好的服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶需求

2、優(yōu)秀服務(wù)：主動(dòng)為客戶提供省心省時(shí)省力省錢的服務(wù)

3、卓越服務(wù)：超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，站在客戶角度，主動(dòng)為客戶排憂解難，讓客戶主動(dòng)傳播

第二講 ?極致服務(wù)設(shè)計(jì)篇：先服務(wù)后營(yíng)銷、客戶關(guān)系現(xiàn)存后取

確定客戶群：（各小組選定一類客戶群精準(zhǔn)營(yíng)銷）

1、企業(yè)用戶（舉例）

1）中小學(xué)校

2）村委會(huì)

3）醫(yī)院

4）產(chǎn)業(yè)園區(qū)

2、普通用戶

1. 離網(wǎng)用戶
2. 廳堂辦理用戶
3. 到期用戶
4. 城網(wǎng)駐點(diǎn)用戶

確定客戶需求：

1. 基本需求：必須滿足
2. 期望需求：提供越多越滿意
3. 興奮需求：超越期待，完全沒想到

三、極致服務(wù)9步法

案例分享：某燃?xì)馐酆蠓?wù)多能工的服務(wù)流程、某家電品牌售后工程師的3.0服務(wù)思維

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷9步法（善準(zhǔn)備3步、抓營(yíng)銷5步、促傳播1步、細(xì)節(jié)落實(shí)12567）

1、主動(dòng)外呼電話

2、入戶前準(zhǔn)備

3、電話預(yù)約

4、敲門入戶（拜訪寒暄）

5、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)

6、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

7、產(chǎn)品檢測(cè)

8、整理離開

9、售后回訪

四、各環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)及演練

1、電話營(yíng)銷：

1. 自我介紹
2. 建立關(guān)系
3. 激發(fā)興趣
4. 引發(fā)互動(dòng)
5. 爭(zhēng)取承諾

現(xiàn)場(chǎng)演練：外呼2分鐘吸引客戶興趣

2、入戶前準(zhǔn)備：

1. 客戶信息
2. 友商信息
3. 產(chǎn)品信息
4. 成功案例

現(xiàn)場(chǎng)策劃：各類人群入戶前的精心準(zhǔn)備

3、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：

1）形象的細(xì)節(jié)

2）動(dòng)作的細(xì)節(jié)：1.0服務(wù)-2.0服務(wù)-3.0服務(wù)

3）話術(shù)的細(xì)節(jié)：4類拉近關(guān)系的話術(shù)細(xì)節(jié)

成果：各類場(chǎng)景營(yíng)銷細(xì)節(jié)及服務(wù)創(chuàng)值點(diǎn)的設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：各小組設(shè)計(jì)上門服務(wù)/初次拜訪的現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的服務(wù)細(xì)節(jié)（包含以上8類業(yè)務(wù)場(chǎng)景）

第三講??顧問營(yíng)銷篇：你剛好需要、我剛好專業(yè)

一、客戶需求洞察話術(shù)

1、情況型問題：了解客戶現(xiàn)狀。

2、需求探索問題：尋找關(guān)注點(diǎn)

3、需求明確問題：強(qiáng)調(diào)非解決不可

三、產(chǎn)品推薦理由

案例導(dǎo)入：結(jié)合5G融合套餐如何吸引用戶興趣

1. F:產(chǎn)品的特點(diǎn)（產(chǎn)品/活動(dòng)的亮點(diǎn)）
2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（與友商產(chǎn)品有何不同）
3. A:帶來的好處（產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)）

練習(xí)：針對(duì)川流產(chǎn)品，練習(xí)用“因?yàn)椤浴敲础?”一句話推薦產(chǎn)品；

四、說服理由（E）

1、數(shù)字說明

2、案例說明

3、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

頭腦風(fēng)暴：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備2-4個(gè)說服理由的相關(guān)證據(jù)（如相似案例、成交發(fā)票、開票清單）

五、異議化解

客戶說暫時(shí)不需要？客戶說你們產(chǎn)品沒有XX好？你們網(wǎng)速和XX相比太慢的異議如何化解？

1、物超所值：當(dāng)客戶說貴了

2、同理法：當(dāng)客戶說暫時(shí)不需要

3、從眾法：當(dāng)客戶說不好用/太慢了

六、成交組合拳

優(yōu)秀成交案例導(dǎo)入

1、感性客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交

2、掌控型客戶：求名心理、激將成交、

3、理性客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后服務(wù)）

4、猶豫型客戶：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交

成果：產(chǎn)品FABE推薦、異議化解話術(shù)及成交話術(shù)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：各小組設(shè)計(jì)上門服務(wù)/初次拜訪的現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品推薦/體驗(yàn)的營(yíng)銷細(xì)節(jié)（包含以上8類業(yè)務(wù)場(chǎng)景）

課后作業(yè)布置 ?行動(dòng)實(shí)踐篇： 落地執(zhí)行、細(xì)節(jié)督導(dǎo)

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