贏在客戶體驗(yàn)時代 ——服務(wù)營銷溝通技能訓(xùn)練營

課程背景：

• 未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務(wù)別人能力的競爭，是體驗(yàn)的競爭。
• 在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
• 在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

課程收益：

• 服務(wù)營銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以專業(yè)的銷售技巧促使客戶現(xiàn)場成交，并以極致的細(xì)節(jié)服務(wù)征服客戶促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
• 異議化解：分析客戶抱怨的原因，運(yùn)用投訴處理的同理心技巧和3F技巧， 力爭化危為機(jī)，重新贏得客戶的信
• 需求分析：4大性格類型8大消費(fèi)心理：通過客戶的關(guān)注問題、提問類型，聊天方式分析客戶常見類型和消費(fèi)心理，學(xué)會不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領(lǐng)。
• 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造像海底撈一樣的極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
• 跨界學(xué)習(xí)：珠寶、汽車保養(yǎng)店服務(wù)、百貨高端、銀行等服務(wù)VIP客戶等的驚喜服務(wù)案例，通過跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

授課對象：

高端服務(wù)的現(xiàn)場客服和銷售

授課方法：

• 講授、案例分析、實(shí)操演練、行動學(xué)習(xí)；
• 行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具；

授課天數(shù)：

2天(12H）

第1天：銷售篇

第一講 客戶風(fēng)格識別（上午）

案例導(dǎo)入討論：從客戶的問題、表達(dá)方式、邏輯特點(diǎn)分析客戶性格類型-工具：性格色彩

一、精準(zhǔn)客戶畫像

1、紅色型客戶

1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕

2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇

3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情

2、藍(lán)色型客戶

1）識別藍(lán)色：遵守規(guī)則、關(guān)注細(xì)節(jié)

2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑

3）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實(shí)

3、黃色型客戶

1）識別黃色：簡單直接、目的明確

2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令

3）溝通密鑰：給我特殊、感受尊崇

4、綠色型客戶

1）識別綠色：磨磨唧唧、不做決定

2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險

4）溝通要點(diǎn)：增強(qiáng)信心、減輕顧慮

頭腦風(fēng)暴討論總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧

二、識別消費(fèi)心理

案例：現(xiàn)場銷售場景案例分析

1、求實(shí)心理應(yīng)對：藍(lán)色性格、講究實(shí)用

2、求美心理應(yīng)對：紅色性格、在意外觀

3、求名心理應(yīng)對：黃色性格、強(qiáng)調(diào)匹配

4、求速心理應(yīng)對：黃色性格、尊崇表達(dá)

5、求廉心理應(yīng)對：計(jì)算優(yōu)惠、省錢折算

6、偏好心理應(yīng)對：長期固定、不喜變化

總結(jié)：客戶畫像分析客戶性格、心理以及溝通的要點(diǎn)。

第二講? 顧問營銷、高效成交：你剛好需要、我剛好專業(yè)

一、客戶需求洞察話術(shù)

1、情況型問題：了解客戶現(xiàn)狀。

2、需求探索問題：尋找關(guān)注點(diǎn)

3、需求明確問題：強(qiáng)調(diào)非解決不可

三、產(chǎn)品推薦理由

案例導(dǎo)入：結(jié)合電池/頭盔/等產(chǎn)品設(shè)計(jì)吸引客戶興趣的話術(shù)

1. F:產(chǎn)品的特點(diǎn)（產(chǎn)品/活動的亮點(diǎn)）
2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（與友商產(chǎn)品有何不同）
3. A:帶來的好處（產(chǎn)品/服務(wù)的價值點(diǎn)）

練習(xí)：練習(xí)用“因?yàn)椤浴敲础?”一句話推薦產(chǎn)品；

四、說服理由（E）

1、數(shù)字說明

2、案例說明

3、現(xiàn)場體驗(yàn)

頭腦風(fēng)暴：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備2-4個說服理由的相關(guān)證據(jù)（如相似案例、成交發(fā)票、開票清單）

五、異議化解

客戶說暫時不需要？客戶說你們產(chǎn)品沒有XX好？你們網(wǎng)速和XX相比太慢的異議如何化解？

1、物超所值：當(dāng)客戶說貴了

2、同理法：當(dāng)客戶說暫時不需要

3、從眾法：當(dāng)客戶說不好用/太慢了

六、成交組合拳

優(yōu)秀成交案例導(dǎo)入

1、感性客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交

2、掌控型客戶：求名心理、激將成交、

3、理性客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后服務(wù)）

4、猶豫型客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交

成果：產(chǎn)品FABE推薦、異議化解話術(shù)及成交話術(shù)。

現(xiàn)場演練：各小組設(shè)計(jì)上門服務(wù)/初次拜訪的現(xiàn)場產(chǎn)品推薦/體驗(yàn)的營銷細(xì)節(jié)（包含以上8類業(yè)務(wù)場景）

第三講：提升客單價、連單促銷售

一、大單連單心態(tài)準(zhǔn)備

1、心想事成

2、善待顧客

3、細(xì)節(jié)制勝

4、不言放棄

二、連單銷售的3個關(guān)鍵

1、連單最佳對象：紅色性格、綠色性格

2、連單產(chǎn)品推薦：常見6大連單時機(jī)

2、連單方法：大單連單1搭多、多搭多

現(xiàn)場練習(xí)3：連單參考話術(shù)

成果輸出

1、成果1：10大成交話術(shù)+連單話術(shù)

2、成果2：大單連單成功案例導(dǎo)圖集（思維導(dǎo)圖）

第四講 感動服務(wù)、走心設(shè)計(jì)

一、感動服務(wù)創(chuàng)造驚喜

1、思考：為什么要創(chuàng)造感動？Kano模型引入

1. 基本需求：實(shí)現(xiàn)用戶的基本需求-未滿足被放棄
2. 期望需求：需求與滿足成比例關(guān)系-力爭超越對手
3. 興奮需求：不會被過分期望-容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性+個性）-帶來傳播和購買

2、總結(jié)：極致服務(wù)的特點(diǎn)：

案例導(dǎo)入：某銀行VIP客戶的生日看望、某珠寶品類VIP客戶的上門服務(wù)、某保險公司的VIP客戶三八女王禮物、某男品類客戶的手工鞋墊等

1）極致服務(wù)是小事

2）極致服務(wù)是自愿的服務(wù)

3）極致服務(wù)滿足客戶沒提的要求

4）極致服務(wù)和工資沒關(guān)系

5）極致服務(wù)被傳播

案例征集：你為客戶做過的極致服務(wù)案例，分析客戶的需求，感受極致服務(wù)背后的獨(dú)一無二和用心良苦。

二、感動服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)（4大時刻）

導(dǎo)入：昆明旺寶國際酒店的感動服務(wù)案例、母親節(jié)活動感動客戶案例

1、欣喜時刻：用心設(shè)計(jì)，低成本高感知

2、認(rèn)知時刻：感受成長、感受意義非凡

3、榮耀時刻：挑戰(zhàn)超越、樂于分享

4、連接時刻：家人共度、儀式難忘

頭腦風(fēng)暴：共同設(shè)計(jì)重要節(jié)日活動的服務(wù)峰值體驗(yàn)活動的驚喜服務(wù)體驗(yàn)。

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