對(duì)話有溫度，溝通更高效-客服中心高情商溝通技能提升訓(xùn)練(3H）
對(duì)話有溫度，溝通更高效-客服中心高情商溝通技能提升訓(xùn)練(3H）詳細(xì)內(nèi)容
對(duì)話有溫度，溝通更高效-客服中心高情商溝通技能提升訓(xùn)練(3H）
課程背景：
1、售后客服中心以90、95后員工為主，他們面對(duì)詢問(wèn)量過(guò)多，經(jīng)常加班，上夜班等問(wèn)題，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，無(wú)法自己排解，同時(shí)又因?yàn)殚啔v淺、經(jīng)驗(yàn)少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個(gè)崗位流動(dòng)性高的局面。
2、售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài)，提升工作熱忱，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是金牌客服成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
課程收益：
- 塑造：養(yǎng)成陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂(lè)在工作”價(jià)值觀；
- 掌握：線上溝通和電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的聽問(wèn)答引技巧以及同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
- 規(guī)范：客戶抱怨投訴場(chǎng)景的應(yīng)答禮儀及話術(shù)，運(yùn)用CLEAR步驟，營(yíng)造和諧溫暖舒服的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對(duì)話熱線。
課程時(shí)間：
3H
課程對(duì)象：
客服主管及一線客服人員
授課方法：(五星教學(xué)法)
- 頭腦風(fēng)暴、案例分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
- 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（知識(shí)精講+案例演練帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。
課程大綱
第一講 客戶思維、需求解讀（0.5H）
一、塑造客戶忠誠(chéng)
- 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長(zhǎng)手段難以維系增長(zhǎng)
- 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)
- “100-1=0”：1個(gè)人的失誤有可能毀掉100人的努力。
- 從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度：預(yù)見問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠(chéng)度
案例分享：卓越服務(wù)贏得客戶的信賴和傳播
二、理解客戶需求
1、1.0需求：客戶需求滿足
2）2.0需求：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折
3）3.0需求：過(guò)程愉悅超越期待
三、提供卓越服務(wù)
1、1.0基本服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶服務(wù)
2、2.0滿意服務(wù)：省心省時(shí)省力服務(wù)
3、3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問(wèn)題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴
討論1：列舉常見工作場(chǎng)景，客戶提出需求后，我們?nèi)绾翁峁?.0、2.0、3.0服務(wù)。
第二講 服務(wù)有禮、溫度對(duì)話(1H)
一、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說(shuō)明）
1、推諉的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、對(duì)話4大溫度技巧
1、用“我”表達(dá)尊敬
2、用“我可以”表達(dá)意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、對(duì)話3大氛圍營(yíng)造
1、據(jù)實(shí)贊美
2、據(jù)實(shí)感謝
3、適時(shí)關(guān)懷
四、對(duì)話2類尊崇表達(dá)
1、尊崇體驗(yàn)的話術(shù)
2、可靠體驗(yàn)的話術(shù)
成果1：日常咨詢場(chǎng)景的溫度對(duì)話訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化
第三講? 服務(wù)有法-投訴應(yīng)對(duì)有依有據(jù)(1.5H)
一、投訴處理原則
1、迅速：第一時(shí)間處理
2、傾聽：耐心傾聽抱怨
3、道歉：態(tài)度傳遞友好
4、感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5、滿意：補(bǔ)償形式多樣
二、投訴處理的大忌
1、缺少專業(yè)知識(shí)
2、怠慢客戶
3、缺乏耐心、急于打發(fā)
4、急于推卸
5、質(zhì)疑客戶誠(chéng)信引發(fā)升級(jí)
三、抱怨投訴同理心表達(dá)技巧
1、Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力；
2、Listen:聆聽訴說(shuō)：有效傾聽的方法
3、Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)；
4、Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)道歉；
5、Resolve:6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越。
成果2：客戶抱怨投訴場(chǎng)景：同理心表達(dá)訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化（提前收集案例，現(xiàn)場(chǎng)制定應(yīng)訴方案，角色扮演、老師點(diǎn)評(píng)）
李方老師的其它課程
課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，
講師：李方詳情
課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造
講師：李方詳情
體驗(yàn)式溝通助力極速成交 12.30
——金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進(jìn)階訓(xùn)練?課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡(jiǎn)單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交
講師：李方詳情
課程背景：客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了
講師：李方詳情
課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。課程成果：（以組為
講師：李方詳情
課程背景：服務(wù)設(shè)計(jì)：1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家ShostackG.Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文中，提出服務(wù)設(shè)計(jì)，歷經(jīng)30多年發(fā)展，已經(jīng)得到全球范圍領(lǐng)先組織的認(rèn)可和推廣。國(guó)內(nèi)外眾多銀行機(jī)構(gòu)早已引入組織，成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務(wù)設(shè)計(jì)讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關(guān)懷和獨(dú)特光輝。體驗(yàn)價(jià)值：在給客戶提供服務(wù)的體
講師：李方詳情
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講師：李方詳情
課程背景：隨著國(guó)內(nèi)高凈值人群的增加以及對(duì)高凈值人群的關(guān)注度不斷上升，國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行紛紛開立私人銀行部門，而非銀行機(jī)構(gòu)也參與到對(duì)高凈值人群的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，各商業(yè)銀行私人銀行部門在被各種同業(yè)機(jī)構(gòu)包圍的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，應(yīng)加快培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷明星的綜合素養(yǎng)，萃取服務(wù)營(yíng)銷成功精髓，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。課程收益：客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個(gè)階
講師：李方詳情
課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)塑造品牌價(jià)值是所有企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。課程目標(biāo)：確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)
講師：李方詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
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- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
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