存量深挖、服務(wù)創(chuàng)值-燃?xì)忾T(mén)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練營(yíng)（1天）

課程背景：

基于服務(wù)創(chuàng)值導(dǎo)向，針對(duì)燃?xì)饧缲?fù)服務(wù)創(chuàng)值使命的管理者從營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)打造-個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)賦能-二個(gè)模塊展開(kāi)，通過(guò)學(xué)、練、評(píng)的培養(yǎng)方式，幫助一線服務(wù)精英更好運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)值模型和工具經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)提高產(chǎn)能，助力團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)達(dá)成。

課程收益：

• 積極向上陽(yáng)光心態(tài)打造：啟發(fā)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)潛能，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，每一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是一次成功的“軟營(yíng)銷(xiāo)”，能夠贏得客戶(hù)的信任和口碑，同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)達(dá)成后也能為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)成就感，激發(fā)工作熱情。
• 建立門(mén)店崗位聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：建立門(mén)店導(dǎo)購(gòu)、窗口、廳堂負(fù)責(zé)人的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位聯(lián)動(dòng)流程、建立門(mén)店、入戶(hù)隨銷(xiāo)、電話回訪二次銷(xiāo)售的聯(lián)動(dòng)流程及崗位分工標(biāo)準(zhǔn)，日常工作店長(zhǎng)每日工作標(biāo)準(zhǔn)
• 提升門(mén)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效：細(xì)化門(mén)店各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景（新裝、報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品了解）全流程的6個(gè)步驟，拆解重點(diǎn)步驟的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，優(yōu)化溝通話術(shù)。服務(wù)滿(mǎn)意、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)值（參考右圖）

授課對(duì)象：

• 燃?xì)忾T(mén)店團(tuán)隊(duì)管理者、一線服務(wù)精英

授課方法：

• 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

授課天數(shù)：

• 1天（6H） ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

正能量心態(tài)篇

第一講：體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)創(chuàng)值（1H）

一、體驗(yàn)時(shí)代 需求升級(jí)（認(rèn)知市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶(hù)變化）

導(dǎo)入：人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)

1、體驗(yàn)時(shí)代、需求變化：體驗(yàn)時(shí)代，用戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提成了更高的要求，如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度建立客戶(hù)的信任？

2、體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)制勝：體驗(yàn)時(shí)代，產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)為體驗(yàn)買(mǎi)單，如何讓進(jìn)店的客戶(hù)感受到產(chǎn)品的品質(zhì)體驗(yàn)和差異化的服務(wù)體驗(yàn)，最終達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)？

二、3級(jí)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)值（建立營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)成就感）

1、創(chuàng)造讓用戶(hù)驚喜的體驗(yàn)

1）廳堂的五覺(jué)愉悅體驗(yàn)

2）老年用戶(hù)的溫暖體驗(yàn)

3）大客戶(hù)的尊享體驗(yàn)

4）商業(yè)用戶(hù)的榮耀成就感體驗(yàn)

2、卓越服務(wù)促成業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成

1. 良好的1.0服務(wù)：被動(dòng)滿(mǎn)足用戶(hù)需
2. 優(yōu)秀的2.0服務(wù)：主動(dòng)為用戶(hù)提供省心省時(shí)省力省錢(qián)的服務(wù)
3. 卓越的3.0服務(wù)：超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，站在用戶(hù)角度，主動(dòng)為用戶(hù)排憂解難

案例分享：廣電服務(wù)明星卓越服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)成功銷(xiāo)售200套機(jī)頂盒的案例、燃?xì)夥?wù)明星卓越服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)送錦旗，達(dá)成小區(qū)燃?xì)獗ｋU(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)率82%的高業(yè)績(jī)完完成、格力電器、日立電梯售后卓越服務(wù)達(dá)成新項(xiàng)目的二次銷(xiāo)售

三、3心塑造、服務(wù)素養(yǎng)（塑造營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)初心）

1. 同理心：積極解決客戶(hù)問(wèn)題，把客戶(hù)當(dāng)家人
2. 感恩心：感謝客戶(hù)的信任、感謝客戶(hù)的反饋
3. 主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任

四、4個(gè)認(rèn)可、心態(tài)積極（打造積極心態(tài)的4個(gè)策略）

1. 自我認(rèn)可：尋找工作生活的心流
2. 客戶(hù)認(rèn)可：尋找被需要的幸福感。
3. 團(tuán)隊(duì)認(rèn)可：榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、榜樣獎(jiǎng)勵(lì)、角色激勵(lì)
4. 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：1分鐘激勵(lì)法

第二講 門(mén)店崗位聯(lián)動(dòng)及營(yíng)銷(xiāo)分工配合(2H)

一、崗位角色認(rèn)知與職責(zé)梳理：

1、大堂主管崗位職責(zé)

2、導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)

3、窗口業(yè)務(wù)辦理人員職責(zé)

二、客戶(hù)需求分析與響應(yīng)流程：

1、識(shí)別不同客戶(hù)群體的需求

2、制定標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程及分工：

1）導(dǎo)購(gòu)：客戶(hù)接待

2）導(dǎo)購(gòu)：需求探詢(xún)

3）導(dǎo)購(gòu)：推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)，如果遇到大客戶(hù)，可升級(jí)引薦給主管

4）窗口：導(dǎo)購(gòu)引薦至窗口，辦理業(yè)務(wù)

5）窗口：完成示意導(dǎo)購(gòu)跟進(jìn)客戶(hù)

3、制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)和營(yíng)銷(xiāo)策略

現(xiàn)場(chǎng)演練：崗位聯(lián)動(dòng)演練，團(tuán)隊(duì)協(xié)作實(shí)地操作，由大堂主管、導(dǎo)購(gòu)、窗口服務(wù)人員3類(lèi)角色共同完成一項(xiàng)完整的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程。

第三講 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：先服務(wù)后營(yíng)銷(xiāo)、存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)深挖(3H)

確定客戶(hù)群：

1. 租戶(hù)
2. 老年用戶(hù)
3. 商業(yè)用戶(hù)
4. 家庭用戶(hù)

確定客戶(hù)需求：

1. 基本需求：必須滿(mǎn)足
2. 期望需求：提供越多越滿(mǎn)意
3. 興奮需求：超越期待，完全沒(méi)想到

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)6步法

案例分享：某燃?xì)馐酆蠓?wù)多能工的服務(wù)流程、某家電品牌售后工程師的3.0服務(wù)思維

1、導(dǎo)購(gòu)自薦

2、拉近關(guān)系

3、需求洞察

4、產(chǎn)品推薦

5、異議化解

6、成交達(dá)成

四、各環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)及演練

1、導(dǎo)購(gòu)自薦：5句破冰話術(shù)

1. 自我介紹
2. 建立關(guān)系
3. 激發(fā)興趣
4. 引發(fā)互動(dòng)
5. 爭(zhēng)取承諾

現(xiàn)場(chǎng)演練：自薦5句話吸引客戶(hù)興趣

2、拉近關(guān)系：28字話術(shù)：

1）攀親結(jié)友找相同

2）細(xì)節(jié)贊美找不同

3）真心感謝隨時(shí)有

4）強(qiáng)調(diào)尊享表特殊

現(xiàn)場(chǎng)演練：導(dǎo)購(gòu)、窗口28字話術(shù)（包含以上4類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景）

3、需求洞察：3必問(wèn)

1. 問(wèn)現(xiàn)狀：了解客戶(hù)現(xiàn)狀。
2. 問(wèn)關(guān)注：客戶(hù)最關(guān)注什么
3. 問(wèn)痛點(diǎn)：如果最擔(dān)心什么

4、產(chǎn)品推薦：12字理由，我有什么、有何不同、何以見(jiàn)得

案例導(dǎo)入：結(jié)合燃?xì)忸?lèi)產(chǎn)品如何吸引用戶(hù)興趣

1. 我有什么:產(chǎn)品的特點(diǎn)（產(chǎn)品/活動(dòng)的亮點(diǎn)）
2. 有何不同:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（與友商產(chǎn)品有何不同）
3. 何以見(jiàn)得：帶來(lái)的好處（產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)）/案例好評(píng)

頭腦風(fēng)暴：為每款產(chǎn)品何以見(jiàn)得理由的相關(guān)證據(jù)（如相似案例、成交發(fā)票、開(kāi)票清單）

5、異議化解：加減乘除拆解法、同理從眾化解法

客戶(hù)說(shuō)暫時(shí)不需要？客戶(hù)說(shuō)你們產(chǎn)品沒(méi)有XX好？你們和XX相比太貴了的異議如何化解？

1、當(dāng)客戶(hù)說(shuō)貴了：加減乘除

2、當(dāng)客戶(hù)說(shuō)想想：同理從眾化解法

六、成交達(dá)成：6個(gè)臨門(mén)一腳

1、期限成交法

2、局部成交法

3、假定成交法

4、饑餓成交法

5、從眾成交法

6、保證成交法：?

現(xiàn)場(chǎng)演練：窗口、導(dǎo)購(gòu)、大堂主管聯(lián)動(dòng)演練服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)6步法。

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