極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-景區(qū)人員服務(wù)意識(shí)提升及溫度溝通技巧訓(xùn)練(6H）
極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-景區(qū)人員服務(wù)意識(shí)提升及溫度溝通技巧訓(xùn)練(6H）詳細(xì)內(nèi)容
極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-景區(qū)人員服務(wù)意識(shí)提升及溫度溝通技巧訓(xùn)練(6H）
課程背景：
景區(qū)服務(wù)，作為景區(qū)為游客提供服務(wù)的窗口，快速響應(yīng)游客的需求，提供相應(yīng)服務(wù)，如果溝通服務(wù)到位，將會(huì)打造較高的服務(wù)滿意度，極大提升窗口的服務(wù)形象。如果溝通技巧不靈活，很容易造成游客不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響并升級(jí)為投訴事件。
課程收益：
- 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)：建立“游客至上”職業(yè)素養(yǎng)，理解游客出行旅游訴求，以游客滿意度為起點(diǎn)，以品牌美譽(yù)度為目標(biāo)，竭盡全力打造溫暖服務(wù)團(tuán)隊(duì)
- 服務(wù)心態(tài)塑造：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價(jià)值觀；
- 溫度技巧提升：營(yíng)造愉快溝通的氛圍，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)話術(shù)，掌握同理心表達(dá)技巧，通過主動(dòng)服務(wù)超越游客期待，換來游客的信任和理解。
課程時(shí)間：
1天（6H）
課程對(duì)象：
窗口服務(wù)主管及服務(wù)人員
授課方法：
線下授課
課程大綱
第一講?服務(wù)思維篇：需求變化、服務(wù)升級(jí)
職業(yè)信念：人民對(duì)美好生活的需要，是我們的奮斗目標(biāo)
一、服務(wù)時(shí)代訴求變化
- 服務(wù)環(huán)境的變化：以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為中心到以游客需求為中心
- 游客關(guān)系的變化：游客越來越主動(dòng)，游客話語(yǔ)權(quán)更大、投訴渠道更廣
- 服務(wù)目標(biāo)的變化：從游客滿意度到游客美譽(yù)度，從游客滿意評(píng)價(jià)到游客樂意傳播好口碑的評(píng)價(jià)
分享案例：胖東來、鼎泰豐、峨眉山、天目湖等景區(qū)的優(yōu)秀服務(wù)案例
二、游客需求金字塔模型
1、1.0需求：基本需求滿足
2、2.0需求：過程無(wú)須太費(fèi)周折
3、3.0需求：過程愉悅超越期待
三、卓越服務(wù)金字塔模型
1、良好的服務(wù)：規(guī)范服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)接待
2、優(yōu)秀的服務(wù)：讓游客更省心、省時(shí)、省力
3、卓越的服務(wù)：情感關(guān)懷、超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，積極為游客解決問題，讓游客產(chǎn)生信賴和依賴
互動(dòng)討論：列舉日常場(chǎng)景，游客提出需求后，我們?nèi)绾翁峁┝己?優(yōu)秀-卓越的服務(wù)。
第二講?服務(wù)心態(tài)篇：積極心態(tài)、情壓緩解
一、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.?同理心：積極解決游客問題，把游客當(dāng)家人
2.?感恩心：感謝游客的信任、感謝游客的反饋
3.?主動(dòng)心：主動(dòng)為游客解決問題、不推卸責(zé)任
二、重新認(rèn)識(shí)壓力
測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
1、重新認(rèn)識(shí)壓力
2、發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）
三、積極心態(tài)塑造
1、情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流
2、情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會(huì)接納
3、尋找被需要的價(jià)值：案例整理5W2H工具
互動(dòng)分享：服務(wù)被游客認(rèn)可并感謝的案例，尋找被需要的幸福感。
第三講?溫度溝通篇：溝通有禮、正向?qū)υ?/strong>
一、暴力溝通5大紅線-避開那些有害的語(yǔ)言
暴力溝通：什么是暴力溝通，游客會(huì)因?yàn)槟男贤▎栴}升級(jí)投訴？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
互動(dòng)討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，哪些話術(shù)容易引發(fā)游客對(duì)態(tài)度的投訴，（比如這是規(guī)定，你買的時(shí)候沒看清楚嗎？我們也沒有辦法，對(duì)對(duì)對(duì)，你說的都對(duì)）
二、正向積極的溝通技巧
1、多用“我”第一人稱來表達(dá)
2、多用“我盡力”表達(dá)意愿
3、運(yùn)用“我們一起”強(qiáng)調(diào)共同努力
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、4類緩解對(duì)立情緒的技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
4、表達(dá)尊崇和可靠
四、令游客心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力；
2、Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法
3、Establish:建立共情的氛圍
1）復(fù)述內(nèi)容
2）感同身受
3）換位思考
視頻案例：同理心話術(shù)“如果我是您，的確、確實(shí)、我能感受”等
4、Apologize:對(duì)游客的遭遇表達(dá)同情（3種道歉方式的區(qū)別運(yùn)用）
1）不好意思
2）很抱歉
3）對(duì)不起
5、Resolve:6步方案讓游客感受主動(dòng)和超越。
案例分享：景區(qū)服務(wù)CLEAR話術(shù)，討論被游客投訴的典型案例，分享化解沖突的要點(diǎn)。
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講師：李方詳情
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