無坎不越——對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外、跨部門溝通藝術(shù)
無坎不越——對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外、跨部門溝通藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容
無坎不越——對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外、跨部門溝通藝術(shù)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：管理者；或管理者+員工（不適用于純普通員工）
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課程背景：
日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助曾說：“溝通一向是、現(xiàn)在是、將來也依然是企業(yè)中最重要的問題”。確實(shí)，很多企業(yè)的工作差錯(cuò)都是源于溝通不足和溝通不良。
那么，對(duì)上溝通如何提高效率和效度？對(duì)下溝通如何更精準(zhǔn)與同頻，減少表達(dá)和理解之間的偏差？對(duì)外溝通如何提高共識(shí)，降低沖突，促進(jìn)合作？跨部門溝通如何跨越部門墻，減少本位思維，有效處理意見分歧？
好的溝通，能越過所有看似無法逾越的門坎，達(dá)到最佳的效果！本課程將分享大量實(shí)用有效的對(duì)上.對(duì)下.對(duì)外.跨部門溝通藝術(shù)。
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課程收益：
● 了解中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的不良影響；
●?排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功；
●?避免溝通中常見的、高代價(jià)的錯(cuò)誤；
●?懂得解析溝通對(duì)象的性格，掌握針對(duì)各類性格調(diào)整溝通方式；
●?找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法；
●?把握對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外（客戶）、跨部門溝通的組織溝通技巧，用“心”溝通于職場(chǎng)中，創(chuàng)造合諧高效的工作環(huán)境和效率。
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課程特色：
■講演結(jié)合；聲情并茂；理性與激情相融；
■實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂；
■大量的案例，工具介紹，視頻，小組討論，模擬演練，全程互動(dòng)，氣氛熱烈。
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：管理者；或管理者+員工（不適用于純普通員工）
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課程大綱
第一講：溝通能力的重要性
1.?一項(xiàng)關(guān)于溝通能力與勝任度的調(diào)查
視頻分享
點(diǎn)評(píng)：溝通能力對(duì)工作和生活的影響
2， 溝通能力：表達(dá)+傾聽
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第二講：溝通意愿的重要性
1.?中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響
1）中國(guó)人的處世哲學(xué)與溝通習(xí)慣：隱忍和含蓄
視頻分享
反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？
問題：如何規(guī)避它的不良影響？
2.?為什么經(jīng)常“不溝通”？
1）不喜歡溝通（內(nèi)向）
2）不愿意花時(shí)間溝通（惰性）
3）不知道需要溝通（我以為）
4）不敢溝通（膽怯，臉皮?。?/p>
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第三講：常見的兩大溝通障礙
1.?溝通不足
1）頻繁出現(xiàn)的“我以為”
案例：不可思議的答案
點(diǎn)評(píng)：是什么導(dǎo)致了溝通不足?
2.?傳達(dá)失真
案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果
1）溝通漏斗及其成因
視頻分享
點(diǎn)評(píng)：如何減少傳達(dá)失真？
經(jīng)典溝通案例：為什么產(chǎn)生了重大損失
小組分享：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況
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第四講：對(duì)上溝通的要點(diǎn)
1.?遵循“金字塔原則”
1）高效表達(dá)練習(xí)
2）簡(jiǎn)明高效
3）金字塔原則的守則
2.?做好匯報(bào)
1）下屬的匯報(bào)永遠(yuǎn)比期望的少
討論：與上司溝通的三個(gè)常見問題
案例：一個(gè)秘書
點(diǎn)評(píng)：溝通的“四不”
3.?提升情商
1）情商高低與溝通效果的關(guān)系
2）情商的五要素解讀
3）如何控制溝通中的不良情緒？
案例分析
視頻分享
4）提升情商的七字真言
小組：這些問題如何運(yùn)用高情商去處理？
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第五講：對(duì)外（客戶）溝通的要點(diǎn)
1.?因人而異的溝通方式
1）紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)
2）藍(lán)色（思考型，完美型）的特點(diǎn)
3）黃色（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)
4）綠色（和平型，配合型）的特點(diǎn)
解讀：四種色彩的天然沖突
問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？
5.?選對(duì)溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協(xié)作之道
小組討論：對(duì)四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？
6.?如何有效說服對(duì)方
2.?有效處理客戶的抱怨與投訴
1）處理客戶投訴的原則
2）處理客戶投訴的步驟
3.?遵循“電梯原則”
1）電梯原則的兩大守則
2）歸納提煉
3）化繁為簡(jiǎn)
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第六講：部門成員及跨部門溝通的要點(diǎn)
1.?部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因
1）觀點(diǎn)、信念
視頻分享：惹眾怒的觀點(diǎn)（禍從口出）
2）利益、權(quán)力、地位、資源之爭(zhēng)
3）虛榮、面子
案例分享：一個(gè)憤怒的大客戶
4.?性格、脾氣
2.?沖突管理與問題解決
小組討論：部門成員、部門之間會(huì)存在哪些沖突？
小組討論：如何降低部門墻，減少?zèng)_突？
講師分享：減少本位思維的四張牌
3.?注意措詞
1）三類溝通禁忌
視頻分享
2）避免使用的五種發(fā)問方式
練習(xí)題
3）用行為陳述而非個(gè)性陳述
4）溝通不良可能造成的后果
4.?跨部門溝通的注意事項(xiàng)
1）樹立全局觀念
2）注意橫向投資
3）理性表達(dá)意見
5. E-MAIL、微信溝通的要點(diǎn)
1）任何一場(chǎng)矛盾的開始，都是一場(chǎng)新的友誼的開始
2）以“白金法則”溝通
團(tuán)隊(duì)游戲
分享：游戲?qū)?a target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">跨部門溝通的啟發(fā)
6.?如何處理部門間的溝通不暢問題
1）指定統(tǒng)一的對(duì)接人
2）指定一個(gè)對(duì)接軟件
3）平級(jí)溝通
4）定期溝通
7.?同理心傾聽
例舉：傾聽的五個(gè)層次
案例：心理測(cè)試
問題：如何提升溝通層次？
同理心訓(xùn)練：正確解讀對(duì)方說話的含義
小組討論：一個(gè)好的傾聽者，有哪些具體的表現(xiàn)？
8.?如何以非職權(quán)影響力促進(jìn)溝通
1）何為非職權(quán)影響力？
2）如何提升非職權(quán)影響力？
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第七講：對(duì)下溝通的要點(diǎn)
1.?善用“三文治法”
1）如何最有效地進(jìn)行批評(píng)和建議
情景模擬
2.?同頻道溝通
視頻分享
團(tuán)隊(duì)練習(xí)：高效表達(dá)與理解
3.?確認(rèn)信息
案例：錯(cuò)誤的領(lǐng)會(huì)
1）提升傾聽效果的四措施
點(diǎn)評(píng)：要避免三類主觀溝通障礙
4.?如何處理下屬的抗拒？不配合？
解讀：動(dòng)之以情；曉之以理；導(dǎo)之以行；脅之以威；誘之以利；繩之以法
視頻分享
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結(jié)尾：點(diǎn)評(píng)、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)。
（本大綱為基本的課程思路，如企業(yè)有其它要求，講師可在實(shí)際授課中作出調(diào)整）
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