服務(wù)勢(shì)能革命—銀行服務(wù)禮儀體驗(yàn)重構(gòu)

【課程背景】

面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)發(fā)展環(huán)境，銀行業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力已成為銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)形象和流程規(guī)范是銀行服務(wù)的核心，既要做到規(guī)范流程化也要具備人性化的方式，二者兼?zhèn)洳拍芨玫胤?wù)于客戶。全面提升員工的服務(wù)意識(shí)，由內(nèi)而外傳遞出對(duì)顧客的尊重、心中有客戶、時(shí)刻為客戶考慮，才能更好的做好服務(wù)，體現(xiàn)銀行人高標(biāo)準(zhǔn)的人員素養(yǎng)。

銀行員工個(gè)人的發(fā)展與銀行集體的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務(wù)，課程以服務(wù)核心為主線，通過(guò)形象、行為、問題處理、心態(tài)調(diào)節(jié)等多方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識(shí)，同時(shí)也具備金融業(yè)人員規(guī)范的服務(wù)流程，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升銀行整體的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、有溫度體驗(yàn)贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

● 深植理念： 將服務(wù)禮儀核心的“恭敬”“以客戶為中心”思維應(yīng)用到銀行工作流程

● 塑造形象： 從著裝形象到神態(tài)舉止細(xì)節(jié)、由內(nèi)而外進(jìn)行銀行服務(wù)的整體形象提升

● 修煉舉止： 掌握應(yīng)知必知的行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)、崗位流程標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范等能靈活進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用

● 表達(dá)提升： 掌握溫度表達(dá)的基本要領(lǐng)、學(xué)會(huì)使用溫度表達(dá)用語(yǔ)，增強(qiáng)與客戶之間的溫度溝通

● 品牌塑造：通過(guò)服務(wù)樹立良好的品牌形象，從而贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾形象

【課程特色】

●知識(shí)講授： 從“意識(shí)模糊”到“清晰落地”、實(shí)戰(zhàn)案例與豐富經(jīng)驗(yàn)賦能

●精細(xì)輔導(dǎo)： 從“全員訓(xùn)“到“一點(diǎn)一練”、針對(duì)性點(diǎn)評(píng)與輔導(dǎo)落地

●實(shí)戰(zhàn)提升： 從“課堂講授”到“情景實(shí)戰(zhàn)”、靈活應(yīng)用是培訓(xùn)目標(biāo)

【課程對(duì)象】

銀行工作人員、柜面工作人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】

1—2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

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第一講：服務(wù)認(rèn)知重構(gòu)——銀行服務(wù)能量場(chǎng)建設(shè)

一、AI重構(gòu)銀行服務(wù)邊界，人機(jī)協(xié)同的服務(wù)生態(tài)

1. 服務(wù)價(jià)值公式：（客戶終身價(jià)值 × 體驗(yàn)峰值）× 服務(wù)觸點(diǎn)密度 = 品牌護(hù)城河強(qiáng)度

2. 面對(duì)人機(jī)協(xié)同的銀行新服務(wù)，我們?cè)撟龊媚男┓?wù)準(zhǔn)備？

3. 3度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，4大感動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)模型

案例：《2024中國(guó)銀行業(yè)NPS研究報(bào)告》

案例：工商銀行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行

二、深化服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值裂變

1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，究其原因是什么

2. 如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)

3. 從客戶至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段

4. 體驗(yàn)為王時(shí)代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識(shí)三個(gè)層級(jí)

5. 服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗(yàn)增長(zhǎng)——BEC模型

案例分析：某銀行窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行

頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？案例：“神仙企業(yè)”

三、銀行服務(wù)人員六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理?yè)Q位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢(shì)能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)

4. 溝通語(yǔ)言密碼——共情算法設(shè)計(jì)

5. 場(chǎng)景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)

6. 峰值制造術(shù)——記憶錨點(diǎn)工程

視頻：招商銀行之溫度服務(wù)

案例：交通銀行

第二講：視覺說(shuō)服力——銀行服務(wù)形象戰(zhàn)略

一、廳堂服務(wù)的第一張名片

1. 服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延

（1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

（2）形于外：視覺形象、語(yǔ)言形象、體態(tài)形象

2. 服務(wù)崗位的儀容密碼—現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整

1）發(fā)型管理

a.銀行服務(wù)業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)發(fā)型打造

b.關(guān)于男士發(fā)型的三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)及兩原則

c.女士發(fā)髻的標(biāo)準(zhǔn)高度以及注意事項(xiàng)

2）面容管理

a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌

b.符合銀行形象的女士妝容標(biāo)準(zhǔn)

c.如何讓自己的妝容看起來(lái)更具有親和力

3）男士著裝視覺戰(zhàn)略

a.銀行服務(wù)人員按季節(jié)著工裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c.男士職業(yè)裝的“三個(gè)三要求”

4）女士著裝視覺戰(zhàn)略

a.銀行服務(wù)人員著職業(yè)裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn):襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領(lǐng)花

5）工牌的管理

a.黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置

【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升

工具：上崗前好習(xí)慣“六步自檢表”

二、廳堂服務(wù)儀態(tài)能量場(chǎng)修煉

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場(chǎng)塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計(jì)量表"

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

3. 手勢(shì)禮儀

1）引領(lǐng)手勢(shì)

2）介紹手勢(shì)

3）遞物手勢(shì)

4）指示手勢(shì)

5）提醒手勢(shì)

6）手勢(shì)禁忌

4. 引領(lǐng)禮儀

1）介紹引領(lǐng)

2）接待引領(lǐng)

3）陪同引領(lǐng)

4）上下樓梯引領(lǐng)

5）進(jìn)出電梯引領(lǐng)

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：流程引擎——廳堂服務(wù)觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化與敏捷響應(yīng)

一、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點(diǎn)及服務(wù)流程

2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)及服務(wù)流程

3）服務(wù)接待距離有度

實(shí)操演練：各個(gè)崗位服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫(kù)——讓服務(wù)更完美

1）柜面常辦業(yè)務(wù)梳理

2）主動(dòng)提示服務(wù)梳理

3）服務(wù)中斷提示

4）叫號(hào)提醒服務(wù)

5）每日廳堂微沙龍

6）主動(dòng)送飲服務(wù)

7）便民物品借用服務(wù)

3. 營(yíng)業(yè)期間服務(wù)人員接待五原則

1）“先外后內(nèi)”的原則

2）“先接先辦”的原則

3）“首問責(zé)任制”的原則

4）“接一問二招呼三”的原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”的原則

實(shí)操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

實(shí)操演練：小組演練＋PK

第四講：高情商溝通——廳堂服務(wù)場(chǎng)景中的語(yǔ)言勢(shì)能構(gòu)建

一、服務(wù)語(yǔ)言雷區(qū)

1. 否定性語(yǔ)言污染

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應(yīng)

4. 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行禁用“五大毒素語(yǔ)言”所帶來(lái)的結(jié)果

二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架

3. 溫度溝通的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語(yǔ)言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場(chǎng)景話術(shù)：

（1）核實(shí)、確認(rèn)問題時(shí)

（2）需要客戶重復(fù)時(shí)

（3）需要打斷客戶時(shí)

（4）需讓客戶等候時(shí)

（5）客戶提出的問題無(wú)法滿足時(shí)

（6）當(dāng)給客戶造成困擾時(shí)

（7）當(dāng)客戶提出建議時(shí)

案例：某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%

現(xiàn)場(chǎng)共創(chuàng)：語(yǔ)言勢(shì)能畫布圖

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表達(dá)尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時(shí)反饋的技巧

5. 同理表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：情景互動(dòng)與演練

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語(yǔ)

2. 服務(wù)溝通的八個(gè)戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語(yǔ)言七大戒律

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語(yǔ)言設(shè)計(jì)

五、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)溝通（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）

2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語(yǔ)言）

4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢(shì)）

5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語(yǔ)言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語(yǔ)言）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

六、洞察脾性—不同的人說(shuō)不同的話

1. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）

2. I 的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說(shuō)話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：投訴博弈論——沖突價(jià)值轉(zhuǎn)化

一、消費(fèi)者投訴心理識(shí)別及原因

1. 中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴調(diào)查報(bào)告解讀

2. 投訴意味著消費(fèi)者在表達(dá)什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求

二、投訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧

1. 投訴處理的七步拆彈流程

2. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）服務(wù)補(bǔ)償法

2）借力打力法

3）以退為進(jìn)法

4）多項(xiàng)選擇法

5）進(jìn)程通報(bào)法

三、處理投訴堅(jiān)持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過(guò)程中的3個(gè)禁忌

案例分析：分析近期出現(xiàn)的投訴案例以及解決方案

第六講：情緒管理——服務(wù)積極心態(tài)構(gòu)建與壓力轉(zhuǎn)化

一、承認(rèn)并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務(wù)情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進(jìn)行解碼？

3. 當(dāng)察覺客戶有情緒時(shí)，我們應(yīng)該立馬做出的反應(yīng)及做法

二、管控情緒之焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移

1. ABC理論實(shí)踐應(yīng)用

2. 建立心理資本儲(chǔ)蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉(zhuǎn)化四象限模型

1. 機(jī)械性壓力→服務(wù)流程優(yōu)化

2. 認(rèn)知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價(jià)值性壓力→意義重構(gòu)訓(xùn)練

四、積極心態(tài)重構(gòu)生命力

1. 樂觀心理學(xué)的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應(yīng)“

4. 發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)

5. 健康的心態(tài)對(duì)我們工作和生活的重要性

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：每日能量賬戶：積極心理學(xué)PDCA循環(huán)

第七講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

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