售后服務(wù)禮儀與高情商溝通

【課程背景】

現(xiàn)今經(jīng)濟發(fā)展來到了互聯(lián)網(wǎng)時代，同質(zhì)化的競爭下企業(yè)效益的角逐也慢慢的從企業(yè)硬實力變成了企業(yè)軟實力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過程，企業(yè)中每個崗位的員工都是自身品牌的代言人，當(dāng)企業(yè)的合作與人際交往逐漸頻繁之時，“軟實力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說的軟實力其實就是員工的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、服務(wù)接待等等的商務(wù)及服務(wù)禮儀實力，員工掌握了實戰(zhàn)型的服務(wù)禮儀技巧，才能更快更好的獲得對方的認同，同時也會帶來無形效益的提升，成為真正的企業(yè)精英。所以，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀與溝通技巧，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實所需。良好的禮儀素養(yǎng)是企業(yè)的活廣告。

本課程注重實戰(zhàn)訓(xùn)練，讓課程更好的落地應(yīng)用。從售后形象、舉止儀態(tài)、社交、服務(wù)動線、接待場景、溝通等場景方面入手，根據(jù)不同的場合進行場景化講解和模擬，為售后人員提供有效的指導(dǎo)和幫助。

【課程收益】

●注重落地：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強化學(xué)習(xí)，加強落地實用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，真正做到學(xué)到即用到

●形象塑造：塑造售后人員專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進而強化企業(yè)的品牌形象，提升企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益

●提升技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的服務(wù)禮儀技能與溝通技巧，優(yōu)化細節(jié)，提升工作效率，幫助售后人員獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英

●知禮懂禮：幫助售后服務(wù)人員在服務(wù)場景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而有力展示企業(yè)的軟實力和知名度

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、售后、客戶服務(wù)人員

【課程時間】

1—2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：服務(wù)認知重構(gòu)——售后服務(wù)能量場建設(shè)

一、售后人員服務(wù)意識的樹立與心態(tài)

1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識不強，究其原因是什么

2. 如何從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)的思維意識

3. 從客戶至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個階段

4. 體驗為王時代下售后人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識三個層級

二、什么是售后服務(wù)？

1. 售后服務(wù)怎么理解

2. 客戶是怎么認為售后的

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個要素

4. 服務(wù)與品牌的關(guān)系

三、售后人員六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)

4. 溝通語言密碼——共情算法設(shè)計

5. 場景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)

6. 峰值制造術(shù)——記憶錨點工程

總結(jié)分析：服務(wù)者可以得到應(yīng)有的工作愉悅與業(yè)績和尊重

第二講：情緒管理——服務(wù)積極心態(tài)構(gòu)建與壓力轉(zhuǎn)化

一、承認并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務(wù)情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進行解碼？

3. 當(dāng)察覺客戶有情緒時，我們應(yīng)該立馬做出的反應(yīng)及做法

二、管控情緒之焦點轉(zhuǎn)移

1. ABC理論實踐應(yīng)用

2. 建立心理資本儲蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉(zhuǎn)化四象限模型

1. 機械性壓力→服務(wù)流程優(yōu)化

2. 認知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價值性壓力→意義重構(gòu)訓(xùn)練

四、積極心態(tài)重構(gòu)生命力

1. 樂觀心理學(xué)的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應(yīng)“

4. 發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)

5. 健康的心態(tài)對我們工作和生活的重要性

現(xiàn)場互動：每日能量賬戶：積極心理學(xué)PDCA循環(huán)

第三講：視覺說服力—售后服務(wù)場景下的形象戰(zhàn)略設(shè)計

一、服務(wù)崗位儀容形象的視覺密碼

1. 男士儀容禮儀之發(fā)型發(fā)式標(biāo)準及面部修飾

2. 女士儀容禮儀發(fā)型發(fā)式標(biāo)準及面部修飾

3. 上崗前好習(xí)慣六步自檢

二、服務(wù)崗位著裝視覺戰(zhàn)略

1. 男士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準

2）配飾標(biāo)準：領(lǐng)帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準

2）配飾標(biāo)準：飾品、絲巾、領(lǐng)花、胸牌、皮鞋

工具：著裝標(biāo)準檢查示范表

【互動】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升

三、服務(wù)崗位儀態(tài)能量場修煉

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第四講：行為設(shè)計——售后服務(wù)動線禮儀

一、售后服務(wù)迎客禮儀

1. 表情禮儀

2. 點頭致意禮儀

3. 問候禮儀

4. 稱呼禮儀

5. 握手禮儀

6. 自我介紹禮儀

7. 詢問禮儀

二、售后服務(wù)引導(dǎo)禮儀

1. 引導(dǎo)禮儀

1）手勢引導(dǎo)

2）身體引導(dǎo)

3）眼神引導(dǎo)

4）引導(dǎo)走姿呈現(xiàn)

2. 引領(lǐng)禮儀

1）電梯禮儀

2）樓梯禮儀

3）同行禮儀

3. 交流禮儀

1）接待入座與奉飲禮儀

2）遞接水杯等物資禮儀

3）途中續(xù)杯飲品禮儀

4）入座寒暄禮儀

5）接待中的氛圍把控

6）臨時離席與離座禮儀

7）名片禮儀

9）送別禮儀

第五講：高情商溝通——售后服務(wù)場景中的語言勢能構(gòu)建

一、服務(wù)話術(shù)場景應(yīng)用

1. 客戶來電咨詢交流禮儀

2. 與客戶溝通的服務(wù)話術(shù)

3. 疑難問題的應(yīng)對

4. 請客戶等候的方式

5. 引導(dǎo)客戶的過渡語句

6. 大氣有涵養(yǎng)的加分開場白

二、售后服務(wù)的溝通技巧

1. 同理心傾聽技法

2. 巧妙提問的技法

3. 非語言溝通的技法

4. 恰到好處表達的技法

5. 與不同類型的客戶溝通技法

現(xiàn)場實操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場實操演練

三、電話與微信禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

3. 打出電話的注意事項和禁忌

4. 微信禮儀的注意事項

5. 構(gòu)建微信的規(guī)矩和技巧

四、高情商之四種典型人際溝通風(fēng)格

1. DISC之D型：駕馭型/老虎型

2. DISC之I型：表達型/孔雀型

3. DISC之S型：親和型/考拉型

4. DISC之C型：分析型/貓頭鷹型

5. 分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第六講、培訓(xùn)成果落地

一、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準化視頻錄制

二、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

三、現(xiàn)場實操，情景帶入，可做參考和案例

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