銀行客戶服務能力提升與高情商溝通提升訓練

【課程背景】

商業(yè)正進入“用戶主義”時代，客戶選擇更多，話語權更大，客戶更加內(nèi)行，企業(yè)獲客成本增加，需要從“流量思維”向“超級用戶思維”轉變，從以產(chǎn)品為中心，圍繞產(chǎn)品布局、營銷和服務三個層面來管理產(chǎn)品，轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，圍繞客戶痛點和需求來管理客戶，通過客戶體驗、口碑營銷和客戶關系管理，實現(xiàn)企業(yè)的客戶資源不斷增值，即“回頭客戰(zhàn)略”。

完善服務環(huán)境觸點、增效服務流程規(guī)范、優(yōu)化服務人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標準化、人性化的現(xiàn)在服務型組織已經(jīng)迫在眉睫。所有這一切，都要求企業(yè)的客戶服務人員提升自己的服務意識和溝通能力，與客戶成為朋友，把更多的老客戶變成回頭客、合作伙伴，這也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

本次培訓將采用以洞悉客戶需求、加強服務意識、設計服務行為、增強溝通能力、優(yōu)化執(zhí)行流程、落地賦能執(zhí)行力，為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產(chǎn)出”的設計和方式，提升企業(yè)整體的服務品質及綜合服務素養(yǎng)。

【課程收益】

● 樹立以“客戶為中心”的服務理念，提升客戶服務意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅動力
● 通過PDCI性格密碼工具，了解不同客戶的類型和風格，掌握針對性的服務秘訣

● 跳出客戶服務常見的誤區(qū)，學習十大黃金法則，有效地培養(yǎng)客戶的忠誠度和黏性

● 讓學員意識到與客戶的任何一次接觸都是重要的時刻，學會溝通技巧，提升滿意度

● 說明學員了解優(yōu)質客戶服務的四個階段，掌握各個階段的處理方法和技巧

● 通過案例、工具和演練，學習優(yōu)質客戶服務應具備的超級溝通策略和技巧。

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、客服人員、服務骨干、運營人員

【課程時間】

1—2天（6小時/天）

【課程大綱】

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第一講：服務認知重構——銀行服務能量場建設

一、AI重構銀行服務邊界，人機協(xié)同的服務生態(tài)

1. 服務價值公式：（客戶終身價值 × 體驗峰值）× 服務觸點密度 = 品牌護城河強度

2. 面對人機協(xié)同的銀行新服務，我們該做好哪些服務準備？

案例：《2024中國銀行業(yè)NPS研究報告》

案例：工商銀行、中國郵儲銀行

二、深化服務意識創(chuàng)造服務價值裂變

1. 為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么

2. 如何從被動服務轉變成主動服務的思維意識

3. 從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關懷的四個階段

4. 體驗為王時代下服務人員所應具備的深度服務意識三個層級

5. 服務意識驅動服務力，服務力鑄就體驗增長——BEC模型

三、銀行服務六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務精算力——構建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學

4. 溝通語言密碼——共情算法設計

5. 場景應變能力——服務量子力學

6. 峰值制造術——記憶錨點工程

案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務”標桿、工商銀行

頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？

第二講：自我能力重構：銀行骨干的自我管理與情緒管控

一、銀行優(yōu)秀骨干的六項核心能力

能力1：明確目標

能力2：強化意識

能力3：抓住重點

能力4：勤于思考

能力5：業(yè)務精湛

能力6：情緒穩(wěn)定

二、銀行優(yōu)秀骨干的高效時間管理與工作規(guī)劃

1. 關于時間的六個思考

2. 時間的經(jīng)濟價值分析

3. 時間管理的定義

工具表單：個人時間管理測試

4. 時間盤點的三步驟與時間管理的七步驟

5. 工作規(guī)劃的重要性

6. 工作規(guī)劃的七個要素

案例示例：同業(yè)內(nèi)勤行長的工作規(guī)劃表

小組練習：以崗位實際工作進行工作規(guī)劃練習

三、情緒管理之提升內(nèi)化的智慧與能量

1. 心理力量的初級水準:心態(tài)塑造(如何進行性格管理)

2. 心理力量第中級水準:調(diào)整心緒(如何進行情商管理)

3. 心理力量高級水準:培養(yǎng)心智(如何進行能量管理)

4. 大衛(wèi)霍金斯博士的心智理論層級

5. 心智成熟的核心特質修煉

第三講：服務體驗設計：用戶思維下的客戶滿意度提升

一、“以客戶為中心”不在是口號

1. 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“

2. 服務視角下的以”客戶為中心“到底是什么？

3. 以客戶為中心遵循的四個原則

4. 如何打造以客戶為中心的服務動線

案例：京東、蘋果、GPT4O、華為

二、無設計無體驗—打造優(yōu)質服務體驗的三階段

1. 1.0體驗：省時、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲

案例：民生銀行、平安銀行、移動

討論：馬斯洛五層次需求

三、客戶體驗服務的五層次情感需求

四、客戶滿意度提升公式

五、提升客戶滿意度的8項指標

六、服務的白金定律、黃金定律

案例分析：招商銀行令客戶體驗驚喜的6件小事

七、峰終定律創(chuàng)驚喜

1. 什么是峰終定律

2. 峰終定律的兩個重要因素

3. 結合情景動線“峰終定律”怎么用

4. 好的峰終設計要滿足3點要求

案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影

現(xiàn)場實操：結合銀行實際工作情景設計峰終體驗

八、場景創(chuàng)新之打造服務四大關鍵時刻

1. 欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗

2. 認知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)

3. 榮耀時刻——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀

4. 連接時刻——加深雙方關系的秘密配方

案例分析：輪船上的欣喜時刻、榮耀時刻

第四講：高情商溝通：用溝通增進與客戶的深度鏈接

一、服務語言雷區(qū)

1. 否定性語言污染

2. 責任轉移病毒

3. 情緒熵增效應

4. 質疑型認知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務溝通話術設計

1. 服務溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術框架

3. 溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗

4. 溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”

5. 正向溫度表達七大服務場景話術：

三、服務中的有效溝通技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰當提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 溫度表達的技巧

6. 藝術贊美的技巧

現(xiàn)場實操：情景互動與演練

四、服務溝通中的禁區(qū)

1. 服務溝通中的六條紅線禁語

2. 服務溝通的八個戰(zhàn)術禁區(qū)

3. 身體語言七大戒律

團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設計

五、針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

1. DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關注人or關注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動快 or 行動慢

原則2：從對方角度出發(fā)

課堂互動：平常您是怎么向領導匯報工作的？

2. DISC圖譜解析與行為解碼
現(xiàn)場測評：個性化溝通風格解碼，識別自己風格畫像

3. DISC典型特質圖譜分析

● D：指揮者的特點及代表人物

-電影片段分析

● I ：影響者的特點及代表人物

-電影片段分析

● S：支持者的特點及代表人物

-電影片段分析

● C：思考者的特點及代表人物

-電影片段分析

4. 文化解碼：《西游記》團隊的性格協(xié)同智慧

5. DISC職場溝通策略密碼

? 統(tǒng)帥型（D）：目標驅動型溝通策略

? 影響型（I）：社交驅動型溝通策略

? 穩(wěn)健型（S）：關系驅動型溝通策略

? 謹慎型（C）：邏輯驅動型溝通策略

? 善用I和S，讓大家都喜歡你

? 善用D和C，讓大家都信服你

6. 如何調(diào)整自己的風格特質？

場景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實驗室：多角色溝通風格切換模擬

第五講、培訓成果落地

一、給工具，讓服務有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標準化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

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