加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力 ——企業(yè)對(duì)基層單位的管理服務(wù)

  培訓(xùn)講師：蔣麗娜

講師背景：
蔣麗娜老師TTT與商務(wù)演講專(zhuān)家國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師香港CITA特許國(guó)際NLP執(zhí)行師曾任：海悅會(huì)|人才發(fā)展和EAP項(xiàng)目高級(jí)經(jīng)理曾任：錦江酒店（上市）|互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院運(yùn)營(yíng)總監(jiān)曾任：雅居樂(lè)集團(tuán)（中國(guó)500強(qiáng)）|商學(xué)院院長(zhǎng) 詳細(xì)>>

蔣麗娜
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加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力 ——企業(yè)對(duì)基層單位的管理服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力 ——企業(yè)對(duì)基層單位的管理服務(wù)

課程目標(biāo)：

1.?提升總部部門(mén)對(duì)二級(jí)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

2.?增強(qiáng)二級(jí)公司對(duì)一線基層單位的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

3.?培養(yǎng)學(xué)員制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化服務(wù)流程的能力。

4.?幫助學(xué)員學(xué)會(huì)如何更好地支撐和服務(wù)基層單位。

課程大綱

第一章? 企業(yè)內(nèi)部對(duì)下一級(jí)公司建立服務(wù)意識(shí)的重要性

  1. 了解服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)管理的重要性
  2. 分析服務(wù)意識(shí)對(duì)基層單位的影響
  3. 探討如何樹(shù)立和培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
  4. 分享成功企業(yè)的服務(wù)意識(shí)案例
  5. 提出提升服務(wù)意識(shí)的方法和策略

第二章 建立對(duì)內(nèi)服務(wù)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.?建立對(duì)內(nèi)服務(wù)文化和標(biāo)準(zhǔn)化的3個(gè)重要性

2、對(duì)內(nèi)服務(wù)的提升之路

  1. 具備意識(shí)
  2. 提升意愿
  3. 明確范疇
  4. 提高效率
  5. 體現(xiàn)收益

3.?建立和傳播對(duì)內(nèi)服務(wù)文化的4個(gè)策略

4.?對(duì)下一級(jí)公司提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神的3個(gè)意義

5．分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下級(jí)部門(mén)的重要性

6.?制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟和方法

  1. 確定對(duì)下一級(jí)公司服務(wù)的目標(biāo)和指標(biāo)
  2. 對(duì)內(nèi)服務(wù)流程和操作規(guī)范
  3. 設(shè)定對(duì)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

第三章? 建立服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制

1.?對(duì)內(nèi)服務(wù)流程的7個(gè)步驟

2.?服務(wù)流程對(duì)下級(jí)部門(mén)的關(guān)鍵影響

3.?優(yōu)化對(duì)內(nèi)服務(wù)流程的步驟和方法

  1. 分析和評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)流程
  2. 發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)流程中的問(wèn)題和瓶頸
  3. 設(shè)計(jì)和實(shí)施改進(jìn)后的服務(wù)流程

4.?開(kāi)展服務(wù)評(píng)估的4個(gè)方法

5.評(píng)估結(jié)果并提出改進(jìn)措施的3個(gè)步驟

  1. 收集客戶反饋和意見(jiàn)
  2. 分析評(píng)估數(shù)據(jù)和指標(biāo)
  3. 制定改進(jìn)計(jì)劃和落實(shí)措施

第四章 提升對(duì)內(nèi)服務(wù)能力，加強(qiáng)溝通與協(xié)作

1.?痛點(diǎn)分析

2.?提升服務(wù)能力的方法和技巧

  1. 培訓(xùn)和培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能
  2. 建立和完善服務(wù)管理體系
  3. 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和溝通能力

3.?確定良好溝通與協(xié)作對(duì)服務(wù)的重要性

4.?學(xué)習(xí)有效溝通和協(xié)作的技巧

5.?推動(dòng)下級(jí)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作

  1. 建立跨部門(mén)溝通機(jī)制和協(xié)作平臺(tái)
  2. 促進(jìn)信息共享和協(xié)同工作

第五章? 服務(wù)激勵(lì)與創(chuàng)新

1.?確定團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)服務(wù)的價(jià)值

2.?對(duì)內(nèi)服務(wù)的創(chuàng)新和執(zhí)行力建設(shè)

  1. 以成果說(shuō)話——不官僚
  2. 敢于打破常規(guī)——有創(chuàng)意
  3. 勇于挑戰(zhàn)難題——能落地

3.?激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)下級(jí)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)成員

  1. 建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和規(guī)則
  2. 提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)
  3. 設(shè)計(jì)激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)制度

4.?確定持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新對(duì)服務(wù)的價(jià)值

5、學(xué)習(xí)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的方法和策略

6、鼓勵(lì)下級(jí)部門(mén)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新

  1. 設(shè)立改進(jìn)和創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
  2. 鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)和創(chuàng)新的建議
  3. 推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)施

第六章 對(duì)內(nèi)服務(wù)管理的升級(jí)

1、服務(wù)管理的四個(gè)關(guān)鍵：?jiǎn)栴}收集、分析、解決與改善能力

2、如何收集調(diào)研現(xiàn)存問(wèn)題和障礙？

3、從“服務(wù)者“到“教練“的服務(wù)文化升級(jí)——培養(yǎng)下級(jí)部門(mén)問(wèn)題解決和規(guī)范能力

4、??? 企業(yè)建立和傳播內(nèi)部服務(wù)文化的3個(gè)方法

5、??? 與基層單位共同深耕服務(wù)文化的6個(gè)步驟

6、??? 實(shí)踐建立企業(yè)服務(wù)文化的案例分析

第七章? 企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)溝通禮儀

一、服務(wù)溝通的3大目的與5大障礙

二、服務(wù)禮儀溝通的工具和技術(shù)

1、部門(mén)間情感賬戶Access管理法則

2、向下服務(wù)管理的溝通邊界定律

三、對(duì)內(nèi)服務(wù)管理的溝通禮儀

1.? 一秒識(shí)人術(shù)——用微表情提高問(wèn)題透視力

2.? 身體語(yǔ)言更懂你的心——增進(jìn)與下一級(jí)公司人際關(guān)系的溝通技術(shù)

四、對(duì)內(nèi)服務(wù)溝通禮儀的5大關(guān)鍵

1、??? 準(zhǔn)確流暢的語(yǔ)言

2、??? 把握分寸與邊界

3、??? 適度表現(xiàn)幽默

4、??? 對(duì)內(nèi)服務(wù)溝通禮儀的四有和四避

5、??? 對(duì)內(nèi)服務(wù)溝通禮儀的五句十字

課程回顧與總結(jié)：

1.?答疑與互動(dòng)交流Q & A

2.?落地實(shí)施計(jì)劃收集

3.?復(fù)盤(pán)蘋(píng)果樹(shù)的設(shè)計(jì)與分享



 

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課程背景：現(xiàn)代企業(yè)中，基層人員管理是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)?；鶎庸芾碚咦鳛槠髽I(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行者，其能力與認(rèn)知決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)?；鶎庸芾碚呤瞧髽I(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的前線代表，是連接高層管理與一線員工的橋梁。然而，許多基層管理者在角色認(rèn)知上存在誤區(qū)，導(dǎo)致管理效果不佳，團(tuán)隊(duì)凝聚力下降。本課程通過(guò)對(duì)眾多知名企業(yè)深入考察和研究，結(jié)合大量實(shí)際案例，總結(jié)出系統(tǒng)性方法，幫助基層管理者正確認(rèn)知

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課程背景：終端為王的時(shí)代，服務(wù)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶通過(guò)員工的服務(wù)而產(chǎn)生相應(yīng)的品牌感知度，并會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決策和品牌忠誠(chéng)度。隨著服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感都提出了更高的要求?？蛻粜枰牟辉偈呛?jiǎn)單機(jī)械的服務(wù)或推銷(xiāo)，更需要能洞悉內(nèi)心，滿足情感需求的高情商溝通藝術(shù)，提升客戶體驗(yàn)將令服務(wù)效果事半功倍，大大提升客戶黏性和成交率。如何諳熟客

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一、課程背景與收益內(nèi)訓(xùn)師掌握快速課程開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)能力至關(guān)重要，“經(jīng)驗(yàn)”只有變成“標(biāo)準(zhǔn)”，才有可能復(fù)制、沉淀、傳承。如何做一名優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師？如何把技能經(jīng)驗(yàn)快速萃取成為課程？如何開(kāi)發(fā)契合具備問(wèn)題解決力和技術(shù)傳承的精品課程？如何在開(kāi)展培訓(xùn)時(shí)避免枯燥文字和冗雜排版，避免枯燥念念PPT？如何讓自己的課堂充分互動(dòng)、生動(dòng)有趣、引爆全場(chǎng)？如何借助多元教學(xué)手段增加感染力和吸引力，

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課程背景：在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)需要不斷適應(yīng)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。內(nèi)訓(xùn)師作為企業(yè)培訓(xùn)體系的核心力量，其思維方式和培訓(xùn)技能直接影響到企業(yè)人才的成長(zhǎng)速度和質(zhì)量。因此，培養(yǎng)具有前瞻性、創(chuàng)新性和系統(tǒng)性思維的內(nèi)訓(xùn)師，對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，讓內(nèi)訓(xùn)簡(jiǎn)單高效，讓組織經(jīng)驗(yàn)更快的復(fù)制、沉淀、傳承。如何在經(jīng)驗(yàn)快速和設(shè)計(jì)課程方面更高效和更專(zhuān)業(yè)？如何開(kāi)發(fā)契合具備問(wèn)題解決力和技

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