《服務(wù)技能提升 卓越服務(wù)提質(zhì)效》

課程背景：

中國(guó)電網(wǎng)供電公司2023-2024?年卓越服務(wù)提升，培訓(xùn)人員為優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員、供?電所負(fù)責(zé)人、區(qū)域經(jīng)理、急修人員、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員、政務(wù)大廳入駐人員等參加培訓(xùn)。旨?在增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、提高員工綜合業(yè)務(wù)能力，提升公司整體服務(wù)水平。?以服務(wù)溝通,服務(wù)?認(rèn)知,服務(wù)行為,客戶訴求、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范、客戶抱怨、員工服務(wù)的溝通技巧、基礎(chǔ)禮儀等內(nèi)?容進(jìn)行了講授。以基層供電服務(wù)實(shí)際工作為切入點(diǎn)，通過(guò)案例分享、視頻再現(xiàn)等方式，圍繞?裝表、接電、抄表、催費(fèi)、報(bào)修、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598?工單處理、重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、故障?停電等實(shí)際工作中及過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了培訓(xùn)。

服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶體驗(yàn)必須作為最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，用戶的體驗(yàn)決定電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的口碑。而電網(wǎng)服務(wù)則是每個(gè)崗位得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性? 化的核心發(fā)展力。

品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心服務(wù)?收費(fèi)，根本不懂我們的需求。因此，從用戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視?服務(wù)質(zhì)量，打造像海底撈一樣的極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)?爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取用戶資源。

服務(wù)創(chuàng)新：通過(guò)微細(xì)節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化、微場(chǎng)景設(shè)計(jì)，由點(diǎn)到線到面，系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)?的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，超越用戶期待，最終讓客戶成為電網(wǎng)品牌的忠誠(chéng)粉絲。

課程收益：

服務(wù)創(chuàng)值：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使用戶復(fù)購(gòu)或推薦，最終將?用戶發(fā)展為忠實(shí)用戶。

需求分析：4?大性格類型的畫像：通過(guò)客戶的關(guān)注問(wèn)題、提問(wèn)類型，溝通方式分析用戶常見(jiàn)類型，學(xué)會(huì)不同用戶類型的贊美技巧、溝通密鑰。

專業(yè)溝通：客戶的同理心表達(dá)話術(shù)和高情商溝通的引導(dǎo)話術(shù)，通過(guò)運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，?讓用戶感受積極真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板和解決方案。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)：客戶用戶體驗(yàn)全過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉用戶期待，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，化解服務(wù)抱怨，提升用戶滿意度，讓用戶成為品牌的傳播者。

服務(wù)感動(dòng)：客戶用戶體驗(yàn)全過(guò)程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來(lái)用戶的感動(dòng)，?讓用戶留下深刻的印象，推動(dòng)用戶不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。

跨界案例學(xué)習(xí)：政務(wù)機(jī)關(guān)、汽車服務(wù)、機(jī)場(chǎng)、航空、酒店、百貨高端?VIP?用戶等行業(yè)驚喜服?務(wù)案例，通過(guò)跨行業(yè)學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

授課對(duì)象：

電網(wǎng)中基層管理者和一線服務(wù)精英

授課方法：

學(xué)習(xí)形式：集中授課+工作坊作業(yè)+點(diǎn)評(píng)總結(jié)+訓(xùn)后作業(yè)提交+老師點(diǎn)評(píng)

授課天數(shù)：

2?天（12H）

課程?大?綱?設(shè)?計(jì)

第一講? ??電網(wǎng)服務(wù):用戶需求分析篇

一、[服務(wù)意識(shí)]?電網(wǎng)服務(wù)的一種信念“讓用戶感動(dòng)與信任?”

1、電網(wǎng)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

1）? 用“體”服務(wù)行為化

2）? 用“腦”服務(wù)規(guī)范化

3）? 用“心”服務(wù)責(zé)任化

4）? 用“品”服務(wù)價(jià)值化

2、? 供電公司服務(wù)的三個(gè)層次

1）? 表層基本服務(wù)

2）? 中層滿意服務(wù)

3）? 高層感動(dòng)服務(wù)

案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來(lái)了

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)及頭腦風(fēng)暴：服務(wù)的價(jià)值探討

二、[服務(wù)心態(tài)]?電網(wǎng)系統(tǒng)以客戶為中心

1.服務(wù)意識(shí)的心理障礙

?擔(dān)心遭到拒絕

?擔(dān)心服務(wù)不好

?擔(dān)心別人嘲諷

?感覺(jué)心里委屈

?厭惡服務(wù)對(duì)象

2.?服務(wù)心態(tài)等于職業(yè)道德

?尊重自己

?尊重自己的職業(yè)

?尊重自已的單位

3.正確體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的服務(wù)心態(tài)

?? 服務(wù)是平等的?:我為人人服務(wù),人人為我服務(wù)

?? 服務(wù)是崇高地

?? 服務(wù)是神圣地

?? 服務(wù)是不可或缺地

二、電網(wǎng)用戶體驗(yàn)金字塔

1、4?省體驗(yàn)

1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約用戶時(shí)間

2）省力：預(yù)見(jiàn)用戶問(wèn)題，定制個(gè)性服務(wù)，超越用戶期待

3）省心：快速解決用戶問(wèn)題，減少用戶投入精力

4）省錢：提供高性價(jià)比的用戶營(yíng)銷方案

2、2?尊體驗(yàn)：長(zhǎng)者服務(wù)、中青年用戶服務(wù)

1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)

2）被尊寵：享受家人般的溫暖

最高體驗(yàn)：對(duì)用戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)

案例分享?:向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí),京東服務(wù)、綠城服務(wù)、政務(wù)大廳、萬(wàn)科服務(wù)養(yǎng)老中心、航空公司、（跨?業(yè)學(xué)習(xí)）的服務(wù)案例

三、從標(biāo)準(zhǔn)到卓越

1、1.0?服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

?安全無(wú)問(wèn)題

2、2.0?服務(wù)：一站式省心服務(wù)

?安全無(wú)問(wèn)題

?實(shí)效無(wú)問(wèn)題

3、3.0?服務(wù)：感動(dòng)難忘的服務(wù)

?安全無(wú)問(wèn)題

?實(shí)效無(wú)問(wèn)題

?服務(wù)無(wú)問(wèn)題

第二講：服務(wù)高效溝通? 高情商溝通篇（因客而異的溝通）

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；

你有以下讓別人不舒服的談話嗎？

做個(gè)小測(cè)驗(yàn)，讓自己的心靜一靜，誠(chéng)實(shí)的面對(duì)你自己，?去看一看這幾個(gè)問(wèn)題：

1.職場(chǎng)人際交往中(包括我們的用戶)是否都能笑臉相迎？ 2.你在乎別人眼里的你和你眼里的別人嗎？

3.因?yàn)榭跓o(wú)遮攔，你傷害了多少人？?4.因?yàn)闃?biāo)榜耿直，你得罪了多少人？

5.因?yàn)椴辉谝?，你錯(cuò)過(guò)了多少人？

6.因?yàn)樽砸詾槭?，你失去了多少機(jī)會(huì)？

一、提升服務(wù)溝通效率的方法

1.?高效溝通?”喬哈里視窗?”和首應(yīng)效應(yīng)?SOFTEN?原則：

1）積極主動(dòng)的狀態(tài)

2）情緒穩(wěn)定的管理

3）聲音適度的調(diào)控

4）寒暄問(wèn)候的風(fēng)度

2.?近因效應(yīng)的把握

1）四有（有尊重、有誠(chéng)意、有溫度、有響應(yīng)）

2）三性（邏輯性、重點(diǎn)性、藝術(shù)性）

二.電網(wǎng)供電公司服務(wù)七步曲?:

第一步:樹(shù)立同理心架起心理橋梁

? 同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受并?站在他人角度思考和處理問(wèn)題的能力，所謂“人同此心，心同此理”。

?同理心是現(xiàn)代人際交往的基礎(chǔ)，是當(dāng)今社會(huì)個(gè)人發(fā)展與成功的基石。

?同理心可以幫你消除人際誤讀、增強(qiáng)人際包容性

?同理心可以提高生活質(zhì)感?第二步:柔軟度、自信度

語(yǔ)音的把握：輕、清

語(yǔ)調(diào)的妙用：揚(yáng)

語(yǔ)氣的差別：柔

第三步:?供電人員職業(yè)語(yǔ)言三性

A、修飾性：除語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣修飾外，措辭應(yīng)修飾?B、積極性：多使用正面語(yǔ)言

C、規(guī)范性：按照企業(yè)規(guī)定的語(yǔ)言模式和內(nèi)容?第四步:供電服務(wù)語(yǔ)言四禁

?斗氣語(yǔ) 煩躁語(yǔ)

簡(jiǎn)單否定語(yǔ) 藐視語(yǔ)

第五步:溝通中的五個(gè)辨別

一辨年齡層次

二辯情緒狀態(tài)

三辨文化水平

?四辨接收訊息的方式

五辨性格特征

第六步:供電服務(wù)工作中的6?聲

A、來(lái)有迎聲 B、問(wèn)有答聲?C、去有送聲

D、贊揚(yáng)有致謝聲?E、批評(píng)有道歉聲F、告知有稱謂聲

堅(jiān)決抵制服務(wù)冷暴力

第七步:?六多一少的溝通原則 ?多聆聽(tīng)

?多詢問(wèn) ?多引導(dǎo) ?多附和 ?多贊美 ?多關(guān)注 少教育

三、設(shè)身處地的交流與傾聽(tīng)

1.?傾聽(tīng)的六個(gè)層次

2.?有效傾聽(tīng)的四層含義

3.?有效傾聽(tīng)的三要素

4.?傾聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)

四、服務(wù)溝通過(guò)程中的各種模型

1、溝通過(guò)程的簡(jiǎn)單模型圖

2、信息溝通的七種基本要素

3、人際溝通目的.分類.特點(diǎn).

4、語(yǔ)言在溝通中的作用

五、服務(wù)有效溝通用戶心理學(xué),交往的DISC?性格解碼

1.?識(shí)人術(shù):人際交往的?DISC?性格解碼

2.?性格在溝通中的定位與能力分析

1）DISC?人格測(cè)驗(yàn)的四種類型分析

2）別人怎樣對(duì)待自己，自己如何對(duì)待別人

3）從性格角度看待溝通與工作效率

(一、)孔雀型溝通技巧

導(dǎo)入案例：用戶情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)

3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯

4、溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系

(二)、貓頭鷹型溝通技巧

導(dǎo)入案例：用戶反饋問(wèn)題客觀，需求無(wú)法滿足，如何應(yīng)對(duì)？

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問(wèn)

2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行

3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)

4、溝通要點(diǎn)：贏在細(xì)節(jié)

(三)、老虎型溝通技巧

導(dǎo)入案例：用戶脾氣暴躁，不聽(tīng)解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二

3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)

4、溝通要點(diǎn)：贏在速度

(四)、熊貓型溝通技巧

導(dǎo)入案例：用戶墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問(wèn)的案例?

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容?

3、思維特點(diǎn)：回避壓力

4、溝通要點(diǎn)：贏在安心

頭腦風(fēng)暴：性格分析工具從面對(duì)面交流、電話交流分析用戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求?和溝通技巧；

案例提要

【升級(jí) 12398，建議首日聯(lián)系用戶】【催收電費(fèi)】【催費(fèi)方式】戶號(hào)為 34087******82?的用 戶反映工作人員將電費(fèi)通知單發(fā)給別人，別的店鋪，讓別人通知用戶繳費(fèi)，認(rèn)為毀壞用戶名 譽(yù)，同時(shí)用戶對(duì)通知單要求 8?月 16?號(hào)結(jié)清電費(fèi)否則會(huì)產(chǎn)生相關(guān)影響有異議，請(qǐng)供電公司盡 快核實(shí)處理。

涉及人員：蘇某某

案例處理：扣除該包干單元當(dāng)月績(jī)效?500?分

暴露問(wèn)題

1、敏感用戶未提級(jí)管控。該用戶去年曾因?yàn)榇呤针娰M(fèi)問(wèn)題撥打 95598，并產(chǎn)生意見(jiàn)工單，?供電所并未按照公司要求對(duì)該用戶提級(jí)管控，仍由用戶經(jīng)理直接聯(lián)系。

2、催費(fèi)方式簡(jiǎn)單且粗暴。直接由用戶經(jīng)理當(dāng)著別人的面將催費(fèi)通知單交予用戶，未能顧及 用戶臉面，造成用戶心生怨氣。

3、為完成指標(biāo)層層加碼。8?號(hào)電費(fèi)出賬，馬上將催費(fèi)通知單送予用戶，并要求8?月16?號(hào)結(jié) 清電費(fèi)，致使用戶惱羞成怒。

案例點(diǎn)評(píng)

1、敏感用戶提級(jí)管控。對(duì)于近三年撥打過(guò) 95598 的敏感用戶，應(yīng)時(shí)刻保持警惕。對(duì)于該類 用戶應(yīng)制定一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，由供電所管理層直接對(duì)接，不應(yīng)由用戶經(jīng)理直接出面。

2、敏感用戶柔性催費(fèi)。對(duì)于因電費(fèi)問(wèn)題造成的敏感用戶，涉及該用戶的電費(fèi)催收一定要柔?性，不能簡(jiǎn)單粗暴的對(duì)待。

3、杜絕指標(biāo)層層加碼。部分供電所要求用戶經(jīng)理在公司電費(fèi)考核日前完成電費(fèi)清零，應(yīng)立 即停止。高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求是好事，但是不應(yīng)該層層加碼。

六、有效溝通&溝通禁忌

***溝通禁忌

不良的口頭禪

用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或英文夾雜

?只顧表達(dá)自己的看法

用威脅的語(yǔ)句

?易受干擾的環(huán)境

?忽略了確認(rèn)不了的信息

?只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的

案例提要

【電費(fèi)退補(bǔ)】戶號(hào)為?8716****59?的用戶反映，5?月多發(fā)現(xiàn)因[表計(jì)線路接錯(cuò)]，問(wèn)題已更正， 供電公司答復(fù)用戶和鄰居家一人承擔(dān)一半電費(fèi)。用戶對(duì)[電費(fèi)退補(bǔ)金額方案]存有異議，請(qǐng)供 電公司盡快核實(shí)處理。

涉及人員：柯某某?案例處理：

扣除該運(yùn)維包干單元月度績(jī)效?500?分

暴露問(wèn)題

1、監(jiān)督驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。農(nóng)網(wǎng)辦、供電所在農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)未發(fā)現(xiàn)用戶和鄰居家表計(jì)線?路接錯(cuò)。

2、解決問(wèn)題簡(jiǎn)單粗暴。用戶經(jīng)理解決問(wèn)題的方式簡(jiǎn)單粗暴，未能徹底讓人信服，以至再次 激怒用戶撥打?95598。

3、用戶線下訴求失控。用戶通過(guò)線下渠道反映給用戶經(jīng)理的訴求未留痕，未能有效跟蹤、 閉環(huán)處理。

案例點(diǎn)評(píng)

1、強(qiáng)化事中事后管控。近兩年來(lái)，公司農(nóng)網(wǎng)改造工程出現(xiàn)多次表計(jì)錯(cuò)接線，農(nóng)網(wǎng)辦、供電 所應(yīng)加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目事中督查、事后驗(yàn)收，從源頭上杜絕此類事件，防范后期電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

2、尋求對(duì)口專業(yè)支援。用戶經(jīng)理解決用戶反映的問(wèn)題，應(yīng)從用戶的角度出發(fā)，靈活應(yīng)對(duì)， 不能簡(jiǎn)單粗暴，無(wú)法讓人信服。遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)通過(guò)供電所向公司反映，尋求相 關(guān)專業(yè)的支援。

3、線下訴求閉環(huán)管控。?用戶通過(guò)用戶經(jīng)理或者供電所電話反映的問(wèn)題，供電所應(yīng)當(dāng)根據(jù) 《貴池公司線上線下用戶訴求流轉(zhuǎn)指導(dǎo)方案（營(yíng)銷工作〔2021〕30?號(hào)）》文件，如實(shí)記錄并 每日反饋公司線上線下用戶訴求記錄報(bào)表，由公司跟蹤督辦，閉環(huán)處理。

第三講:用戶投訴處理技巧

導(dǎo)入思考:?一個(gè)不滿會(huì)帶來(lái)…?!

1.? ?一個(gè)投訴不滿的用戶背后有?25?個(gè)不滿的用戶，只是?24?人并不投訴

2.?一個(gè)不滿的用戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴?10-20?人

3.?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)信任該企業(yè)

4.?投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿繼續(xù)信任，如果迅速得到解決，會(huì)有?90-95%的人繼續(xù)選擇該企業(yè)辦理業(yè)務(wù)

一.?如何正方向的理解用戶投訴

1.抱怨、投訴與原因

?用戶抱怨、投訴過(guò)程

?用戶抱怨、投訴的原因

?用戶抱怨、投訴的意義

2.正確認(rèn)識(shí):投訴用戶是信任公司的人

用戶的投訴是送給公司最好的禮物?”投訴的好處?”

用戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)

妥善處理用戶投訴，更有可能成為忠誠(chéng)用戶3.投訴用戶的需求

不滿的用戶可能想要從你那得到以下種種答復(fù)：

認(rèn)真地對(duì)待顧客.尊重顧客.立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng)? 賠償或補(bǔ)償

?懲罰過(guò)失者? 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生? 聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)4.投訴用戶的需求

不了解投訴用戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命?令是行不通的。

不同的用戶會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。

?二.如何規(guī)范的投訴處理

u?用戶投訴的處理原則

u?用戶投訴處理的方法、步驟

u?投訴用戶回訪

u?電力客服案例

案例提要

【營(yíng)業(yè)廳服務(wù)】用戶反映，8?月18?日**時(shí)**分到國(guó)網(wǎng)池州市貴池區(qū)供電公司M?供電營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，用戶本來(lái)的電費(fèi)賬單大概是7989?塊多，用戶沒(méi)有正好的錢，工作人員就告知必須要交電費(fèi)賬單的金額才行，不讓其交費(fèi)，用戶對(duì)此有異議，認(rèn)為工作人員在刁難用?戶，同時(shí)反映為什么不能交整數(shù)和零頭之后在拿其他渠道補(bǔ)交電費(fèi)，要求給出具體原因，請(qǐng)?供電公司盡快核實(shí)處理。

涉及人員：華某某、宣某某

案例處理：扣除該營(yíng)業(yè)廳月度績(jī)效500?分暴露問(wèn)題

1、營(yíng)業(yè)廳管理松散。應(yīng)系統(tǒng)原因?qū)е虏糠謽I(yè)務(wù)無(wú)法辦理，綜合柜員應(yīng)請(qǐng)求用戶理解，并主動(dòng)向營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)匯報(bào)，由營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)尋求公司相關(guān)專業(yè)支持。

2、不遵循服務(wù)禮儀。綜合柜員為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循基本的服務(wù)禮儀，不應(yīng)歪身叉腰，

讓用戶感覺(jué)不適。?案例點(diǎn)評(píng)

1、主動(dòng)匯報(bào)。遇到難以解決的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，尋求公司相關(guān)專業(yè)支持，而不是自?作主張答復(fù)，任由用戶離開(kāi)。

2、遵循禮儀。營(yíng)業(yè)廳綜合柜員應(yīng)遵循基本的服務(wù)禮儀和規(guī)范。不推諉搪塞，不簡(jiǎn)單粗暴，積極幫助用戶解決問(wèn)題。

三.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

?強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

?供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)種種

?風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的反向思維

四.處理危機(jī)的能力提升

u?安撫用戶情緒技巧

u?處理危機(jī)的技術(shù)技巧（36?計(jì)）

u?忌諱使用的?“技巧”

案例提要

【計(jì)量（表）箱位置不合理】用戶反映供電公司[電表/表箱]安裝在[用戶自家]墻上，存在?位置[不合理]問(wèn)題，同時(shí)用戶表示應(yīng)該在過(guò)年左右，該處有維修更換，線路和鐵絲廢棄物沒(méi)人處理，且線路有耷落下來(lái)的，不知道是否有電，存在安全隱患，要求處理。請(qǐng)供電公司?盡快核實(shí)處理。

涉及人員：曹某

案例處理：通報(bào)批評(píng)?暴露問(wèn)題

換表現(xiàn)場(chǎng)未清理。用戶鄰居家表計(jì)燒壞，供電所及時(shí)搶修換裝新表本是好事。但換表現(xiàn)場(chǎng)在?用戶家院子里，現(xiàn)場(chǎng)線路和鐵絲廢棄物無(wú)人清理，引發(fā)用戶反感。

案例點(diǎn)評(píng)

做好現(xiàn)場(chǎng)掃尾工作。供電所涉及到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的任務(wù)，都應(yīng)做好事先溝通、事后掃尾，不要粗?心遺留問(wèn)題，把好事辦成壞事。

五.全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

u?全員服務(wù)意識(shí)

u?模塊（部門職責(zé)）分工

u?管理模式（權(quán)限與職責(zé)）

u?嚴(yán)格流程

u?事前控制

u?閉環(huán)管理

案例提要

【環(huán)節(jié)處理問(wèn)題】【獲得電力新裝】[申請(qǐng)手機(jī)號(hào)：13524****23]的用戶反映，2022?年?3?月? 份[國(guó)網(wǎng)池州市貴池區(qū)供電公司Q?供電營(yíng)業(yè)廳]辦理[居民][新裝用電]。目前處理環(huán)節(jié)處于?[裝表接電]。[用戶對(duì)裝表接電環(huán)節(jié)，電工未給其安裝電表有異議]。請(qǐng)供電公司盡快核實(shí)處理。重要事項(xiàng)報(bào)備：2022080*******14。

涉及人員：余某某案例處理：

扣除該運(yùn)維包干單元月度績(jī)效500?分暴露問(wèn)題

1、用戶線下訴求失控。用戶通過(guò)線下渠道反映給用戶經(jīng)理、供電所的訴求未留痕，未能有效跟蹤、閉環(huán)處理。

2、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體外流轉(zhuǎn)。因農(nóng)網(wǎng)改造暫時(shí)不具備報(bào)裝條件，應(yīng)積極主動(dòng)與用戶溝通，爭(zhēng)取用

戶理解與支持。?案例點(diǎn)評(píng)

1、線下訴求閉環(huán)管控。?用戶通過(guò)用戶經(jīng)理或者供電所電話反映的問(wèn)題，供電所應(yīng)當(dāng)根據(jù)《貴池公司線上線下用戶訴求流轉(zhuǎn)指導(dǎo)方案（營(yíng)銷工作〔2021〕30?號(hào)）》文件，如實(shí)記錄?并每日反饋貴池公司線上線下用戶訴求記錄報(bào)表，由公司跟蹤督辦，閉環(huán)處理。

2、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)時(shí)上機(jī)。對(duì)于用戶合理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求，應(yīng)實(shí)時(shí)上機(jī)，杜絕體外

第四講：[電力服務(wù)形象]?品味效應(yīng)=品質(zhì)體現(xiàn)

——打造電力人員標(biāo)準(zhǔn)形象個(gè)人品牌重新開(kāi)始

一、讓客戶第一眼就認(rèn)可的電力服務(wù)禮儀

1.?電力人員儀表的內(nèi)涵——個(gè)人形象管理三部曲；

2.?電力人員著裝的基本原則

1）著裝的三三三原則

2）著裝的?TPO?原則

3.?男士著裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與穿著規(guī)矩

4.?女士職業(yè)裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與規(guī)矩；

5.?男/女式儀容儀表自檢? <現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)>

6.?社交場(chǎng)合不同場(chǎng)合的要求搭配?7.職場(chǎng)著裝的注意事項(xiàng)和要領(lǐng)

二、職場(chǎng)服務(wù)中禮儀----舉止之雅，拉近你我距離

1.?職場(chǎng)儀態(tài)的重要性，73855?定律

2.?職場(chǎng)站姿：溫和式一、二的站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

3.?職場(chǎng)坐姿：休閑式坐姿一、二訓(xùn)練

4.?職場(chǎng)走姿：男士走二線、女士走一線訓(xùn)練

5.?職場(chǎng)準(zhǔn)蹲姿：?jiǎn)喂蚴?、交叉式蹲姿?xùn)練

6.?文明得體手勢(shì)：招呼禮、引導(dǎo)手勢(shì)

7.?接待中的禁忌

三：服務(wù)時(shí)無(wú)聲智慧：表情——洞察人心，讓客戶愛(ài)上你

1.?尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3?原理

2.?微笑的魅力、微笑訓(xùn)練法

3.?五度笑：笑意、誠(chéng)意、心意、無(wú)意、肆意（訓(xùn)練）

4.?說(shuō)話表情姿態(tài)（訓(xùn)練）

5.?聆聽(tīng)表情姿態(tài)（訓(xùn)練）

6.?神態(tài)綜合（訓(xùn)練）

——通過(guò)表情了解別人和傳遞自己內(nèi)心感受

第五講：[電力服務(wù)行為]?高情商的電力客戶接待禮儀

一、待客之道——以誠(chéng)待客，用心服務(wù)

1.?服務(wù)招呼禮:客戶稱謂禮儀、問(wèn)候禮儀

2.?服務(wù)禮貌用語(yǔ)：“十字金言”訓(xùn)練

3.?服務(wù)會(huì)面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片

3.?拜訪禮儀：預(yù)約、準(zhǔn)備、赴約、面談、告辭

4.?服務(wù)接待客戶的黃金法則

5.?高規(guī)格接待準(zhǔn)備

二、接待之禮——接之以禮，待之以情

1.?客戶接待:接待人員安排

2.?侯客迎客禮儀：?jiǎn)柡蚝?、引帶禮儀、助臂禮儀

3.?服務(wù)引領(lǐng):入座、備茶的注意事項(xiàng)

4.?座次禮儀：宴請(qǐng)座次、會(huì)議座次、乘車座次

5.?訪客離開(kāi)、送客，迎三送七

6.?工作流程情景設(shè)置訓(xùn)練

第六講電網(wǎng)極致服務(wù)創(chuàng)新篇

服務(wù)行為,細(xì)節(jié)優(yōu)化、滿意度提升

1、提升滿意度：以用戶視角出發(fā)，細(xì)節(jié)提升用戶平淡的體驗(yàn)

1）有形度：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可視化,行為適度

2）專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3）反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確

4）移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越老年期待

5）可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾

2、預(yù)判不滿和抱怨：預(yù)判用戶超期的需求，管理用戶期望值，爭(zhēng)取第一次把服務(wù)做對(duì)

1）事前控制：明確歧義、對(duì)用戶坦誠(chéng)相告

2）事中管理：主動(dòng)及時(shí)溝通

3）事后補(bǔ)救：適當(dāng)破例、延遲滿足、爭(zhēng)創(chuàng)雙贏

復(fù)盤論述:

重構(gòu)驚喜感知：運(yùn)用峰終定律，運(yùn)用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為用戶提供驚喜體驗(yàn)設(shè)計(jì),進(jìn)行?小組討論和總匯

崔靜靜老師的其它課程